Economía

Así es el trabajo en un Call Center

Decir que se trabaja en un call center (centro de llamadas) puede generar diversas percepciones, desde las muy positivas y otras cuantas negativas.

Por Natiana Gándara

Xerox para Guatemala abrió por primera vez sus puertas a medios de comunicación. (Foto Prensa Libre: Alvaro Interiano)
Xerox para Guatemala abrió por primera vez sus puertas a medios de comunicación. (Foto Prensa Libre: Alvaro Interiano)

La principal duda se centra en ¿cómo son las jornadas laborales?, ya que se trata de lugares en que la diversidad de personalidades se conjuga en un ambiente en donde una computadora, un teléfono, unos audífonos y largas horas de trabajo son los mejores aliados para ofrecer siempre un excelente servicio al cliente.

El trabajo puede escucharse tedioso y aburrido; sin embargo, la experiencia es variada, según la necesidad o disposición de cada uno de los que trabaja en estos lugares, lo que lo convierte, en muchos casos, en historias de oportunidad y crecimiento personal.

Madre trabajadora

  • Dámaris Morales se convertirá en madre de su segundo hijo en poco tiempo, pero su maternidad no ha sido limitación para continuar con su desempeño laboral y profesional.
  • Morales, quien trabaja desde hace siete años en Telus International, asegura sentirse privilegiada de poder contar con un servicio de gua rdería dentro de la empresa. La joven madre se adelanta y dice que con seguridad utilizará el servicio para el nuevo miembro de la familia. “Es una tranquilidad el poder tenerlo cerca y venir juntos al trabajo”, afirma Morales.

El sector de Contact Center y BPO dice que en el país operan 75 centros de este tipo, que generan 36 mil 500 empleos.

Eso ha obligado, según Sebastian Bulanti, gerente de mercadeo de Telus International, a que las empresas realicen capacitaciones constantes, así como bonos y remuneraciones extra.

Vivian Brol, directora de Recursos Humanos para Xerox Guatemala comentó que para el empresa el mantener una buena comunicación con sus colaboradores es fundamental para mantener la armonía y buen ambiente laboral.

¿Cómo está conformado el sector de Contact Centers y BPO del pais?

Las principales empresas que se pueden mencionar con más auge en el mercado son Allied Global, Atento, Capgemini, EGS, Genpact, Telus International, 24/7, Grupo Pronto TeLlamo, Asistencia Global, Avalón, Digitex, Asitencia G&T, Nearsol, Xerox para Guatemala, entre otras.

Las empresas atienden principalmente los mercados de Estados Unidos, Canadá, México, Centroamérica, El Caribe, España y Guatemala. Brindan servicios de atención al cliente, finanzas y contabilidad, adquisiciones y logística, recursos humanos, servicios de conocimiento para diversidad de verticales.

Además atienden a banca, finanzas, telecomunicaciones, fabricación-distribución y venta al por menor, servicios públicos y constriucción, medios de comunicación y entretenimiento.

Edad no es limitación

  • Incursionar en un mundo laboral donde predominan los jóvenes no fue obstáculo para que Jaime Chacón lograra una posición como agente en español de Xerox para Guatemala.
  • Hace dos años empezó su relación laboral y logró ingresar a una capacitación para perfeccionar el inglés; fue así como fue trasladado a un puesto bilingüe, donde duplicó su salario.
  • Chacón reconoció que la atención al cliente es demandante, pero la clave es mantener una buena actitud con el consumidor y con los compañeros.

El potencial de la industria de CC & BPO está identificada como las de mayor potencial de crecimiento y generación de empleo para Guatemala, debido al crecimiento de la tercerización de servicios a nivel mundial, el potencial que como país se tiene debido a sus características geográficas, demográficas y a la capacidad de crecimiento que tienen las empresas que operan actualmente en el país.

Según un estudio realizado por la firma consultora Tholons, el total de la industria de Contact Center y BPO (incluye exportaciones y servicio local) está generando alrededor de 36 mil 500 empleos directores, esto significa que el sector ha triplicado su tamaño a partir del 2009.

Fortalecimiento del idioma inglés

El sector espera generar 100 mil empleos en cinco años y para lograrlo, en el 2015 lanzaron el programa y certificación de Inglés Finishing School diseñado para generar en tan solo 10 semanas una oportunidad de empleo, permite que un joven pase de estar desempleado o subempleado a tener un sueldo base promedio Q5 mil, lo que representa un ingreso anual de Q70 mil como mínimo, que tendrá un impacto directo en la economía individual y familiar, indicó la Gerente de la Comisión de Contact Center y BPO de Agexport, Ninoshka Linde.