Aló, ¿En qué puedo ayudarlo?
El Gobierno apuesta a los “call center” y centros de procesamiento de datos para generar nuevos empleos e inversión
Por: Herberth Hernández

Los 500 empleados del centro de llamadas Atento de Telefónica atienden unas siete mil llamadas por hora de todos los países de Centroamérica y México. También prestan ese tipo de servicio a otras 25 empresas en el país. Foto Prensa Libre: Adolfo Mejía.

En menos de dos minutos Andrea resolvió las dudas sobre la cuenta bancaria de una persona que marcó el número de servicio al cliente de la institución para la que está contratada.

Sentada frente a una computadora, con un auricular de diadema sobre la cabeza, sus manos en el teclado y una voz agradable, esta operadora comienza su trabajo así: Aló, ¿en qué puede ayudarlo?

Ella, al igual que muchos otros, atiende en idioma inglés y español en uno de los 50 centros de llamadas o call center de empresas grandes y medianas que funcionan en el país.

Según la oficina estatal de promoción de las inversiones en el exterior, (Invest in Guatemala), del total de centros de llamadas y procesamiento de datos, seis son considerados los más importantes, lo cuales generan cerca de 3 mil 200 empleos.

Estudios universitarios y un inglés fluido son parte de una nueva generación de estudiantes y profesionales que encuentran en estos lugares la respuesta a la incógnita de su futuro laboral.

Sin saberlo, miles de personas en Guatemala y otros países como Estados Unidos, utilizan los servicios de estos centros, desde donde se resuelven dudas, analizan datos, diseñan estrategias, toman decisiones.

Con llamadas de corta duración conectan al país a la naciente industria de servicios.

Es por eso, que el gobierno impulsa la atracción de nuevos centros de llamadas y procesamiento de datos (digitadores) tras darse cuenta que en países como El Salvador y Costa Rica son una fuente de trabajo para miles de personas, entre ellos estudiantes.

Además es una oportunidad de tecnificar y especializar la mano de obra con costos menores para las empresas.

Actualmente, Invest in Guatemala, emprendió la tarea de traer más inversionistas a este sector.

A la fecha tiene contactadas al consorcio AOL Latin (America On Line latinoamérica) y a dos bancos estadounidenses interesados en instalar sus centros de atención al cliente, por medio de llamadas telefónicas en el país, según Rodolfo Batres, gerente de Invest in Guatemala.

Las ventajas de invertir

Y es que, los potenciales inversores conocen la ventaja en la interconexión que tiene Guatemala al mundo por medio de tres de las redes de comunicación más avanzadas: Emergía, Maya 1 y Arcos.

Además, los costos de operación y de llamadas son más bajos respecto de otros países de Centroamérica.

“En el país funcionan 19 operadores de redes locales y 17 de puerto internacional, con tiempos de conexión más bajos y costos más competitivos”, manifiesta Batres.

Por ejemplo, en El Salvador el costo por minuto de una llamada de larga distancia es de US$0.22 el minuto, mientras en Guatemala es de US$0.10.

La zona horaria del país, que se diferencia en una o dos horas respecto de la de Estados Unidos, es otro factor de atracción al inversionista.

Incentivos fiscales y una mano de obra juvenil con destreza y habilidad mecanográfica, completan la oferta que presenta esta oficina a los interesados.

Buenos trabajadores

Para algunas empresas de call center que operan en el país, la experiencia en infraestructura y la calidad de la mano de obra permitió la evolución del servicio.

Por ejemplo, la compañía ESSO, que instaló en el país su call center en 1998, tiene 200 operadores que ahora reciben datos por computadora, los analizan y luego ofrecen soluciones a las gasolineras de Latinoamérica y Estados Unidos, cuenta William Eisner, gerente general de la compañía en Guatemala.

Dividieron en dos el centro inicial para convertirlo en un lugar de análisis de precios de las estaciones de servicios de ESSO en Estados Unidos y otros 25 países de Latinoamérica y el Caribe, y otro para el manejo centralizado de libros de compras y pagos e inventarios de combustibles.

“Encontramos que los guatemaltecos hablan muy bien el inglés, lo cual les da ventaja sobre otros países y facilita atender llamadas de muchos estadounidenses. La ubicación geográfica y sistemas avanzados de telecomunicaciones influyeron para ubicar nuestro centro aquí”, manifestó.

Actualmente unos 10 empleados aprenden portugués, pues a partir de mediados de año, Guatemala atenderá las llamadas procedentes de Brasil.

Para Osman Rodríguez, director de gestión a clientes para Telefónica Móviles Guatemala y El Salvador, el call center llamado Atento, que funciona desde 1999, nació como una respuesta a la expansión y homologación de los servicios de la compañía española en Centroamérica.

Atento, además de atender llamadas de sus propios clientes de Centroamérica y México por solicitudes de servicios, solución de problemas, promociones y nuevos productos, responde las de otras 25 empresas nacionales.

En este centro de llamadas se atienden en promedio siete mil llamadas por hora, las 24 horas.

Pero como dice Emmanuel Seidner, comisionado presidencial adjunto del Programa Nacional para la Competitividad (Pronacom), en el país no sólo se atienden llamadas.

“ACS es una empresa estadounidense especializado en el procesamiento de datos de pólizas de seguros y números couriers.

Son 1,500 digitadores que tienen estudios universitarios y son bilingües”, explicó. Aunque se contactó a esta empresa, no se pudo obtener a tiempo la versión sobre su trabajo.

En todo caso, Seidner destacó que buscan convencer a ACS para que abra un centro similar en la ciudad de Xelajú, el cual generaría 500 empleos.

Debilidad es el inglés

Pero de acuerdo a expertos, la debilidad de esta industria podría ser el escaso nivel de aprendizaje del idioma inglés.

Y es que de los 170 mil estudiantes universitarios de Guatemala, apenas 11 por ciento habla inglés y español. Existen unos 25 colegios cuyos graduandos son bilingües, según Invest in Guatemala.

El Pronacom lo sabe y por eso negocia con el Instituto Técnico de Capacitación (Intecap) la apertura de cursos de aprendizaje del idioma anglosajón en 96 horas.

Seidner cree que si estos centros se especializan en poco tiempo contratarán ingenieros para interpretar planos o doctores para analizar exámenes médicos y dentales que venga de otros países.

Las redes de comunicación internacionales

Por el país pasan tres de las redes más importantes del continente:

Emergía, una línea subterránea que sale desde Miami, EE.UU., y al llegar a Guatemala, por el Atlántico, cruza el país por la vía aérea y terrestre.

Seguidamente se vuelve a internar en el mar Pacífico para atravesar Chile y Argentina, sale al Atlántico de nuevo por Uruguay y emprende su retorno a Miami, desde donde parte a Europa.

También está la red Arcos, que toca el litoral atlántico nacional y se desplaza en forma de saltos por Centroamérica, hasta llegar a Panamá.

Por último está la red Maya que también pasa cerca del Atlántico.

Según Invest in Guatemala, las tres redes garantizan a las operadores de “call center” que estarán conectados el 99.9 por ciento del tiempo.

Banco Mundial: Seguridad de tenencia de la tierra

Opinión: Jorge A. Muñoz y Maria A. Bouquet*

Uno de los grandes desafíos de política pública que enfrentan la mayoría de los países de América Latina, incluyendo Guatemala, es incrementar la seguridad de tenencia sobre la tierra.

¿Por qué es esto importante para el desarrollo rural sostenible de un país? La seguridad de derechos de propiedad sobre la tierra -sean éstos individuales, colectivos o corporativos- es importante por cuatro razones.

Primero, la tierra es la principal fuente de trabajo, activo familiar y mecanismo de cohesión comunitaria para las poblaciones rurales, en su mayoría pobres. Si la tenencia es insegura, el principal patrimonio familiar queda subvalorizado.

Segundo, la seguridad de tenencia es fundamental como incentivo a la inversión productiva y ambiental, lo cual conduce a un mayor crecimiento económico.

Tercero, los derechos de propiedad bien definidos y fiscalizados permiten una mejor transferencia de éstos -ya sea a los hijos vía herencia o a terceros a través de transacciones comerciales, incluyendo hipotecas.

Cuarto, saber con certeza quién es dueño de qué parcela y con qué características geográficas es fundamental para la planificación local, la gobernabilidad y la implementación de una política impositiva efectiva y transparente.

Responsabilidad del Estado

La definición de derechos de propiedad de la tierra, tanto urbana como rural y su fiscalización, es responsabilidad ineludible del Estado-nacional y local.

Hay cinco roles fundamentales para el sector público: 1) formalización de derechos de propiedad y titulación (es decir, la transferencia de derechos del domino público al privado), 2) catastro -definir geográficamente con precisión el objeto de los derechos-, 3) registro -reconocer legalmente el sujeto de los derechos-, 4) normatividad sobre uso y planificación territorial, y 5) resolución de conflictos y fiscalización -incluyendo política impositiva-.

En Guatemala, como parte de los acuerdos de paz, se están dando avances importantes en estas áreas, en particular con relación al catastro y registro.

Por ejemplo, la propuesta de Ley de Registro de Información Catastral (RIC) actualmente en el Congreso es un paso significativo, ya que éste institucionalizará el trabajo de levantamiento catastral que viene realizando en los últimos años la Unidad Técnico Jurídica (UTJ).

Es esencial que la sociedad civil se familiarice con los alcances de la propuesta de ley y que una vez aprobada, ésta reciba el apoyo popular y de la comunidad internacional. Asimismo, se están gestando reformas considerables en la administración del Registro General de la Propiedad (RGP), tales como su incorporación al Sistema de Información Administrativo Financiera del Estado, lo cual le da mayor transparencia a sus operaciones.

Guatemala también ya está dando pasos importantes en la integración de los sistemas de catastro (base geográfica) y registro (base legal), bajo la técnica de folio real, en base a experiencias exitosas en otros países de la región como El Salvador y Honduras.

El sistema integrado sustituye la arcaica inscripción de propiedades en libros por modernos registros electrónicos que además de la información sobre derechos brinda la información geográfica actualizada de los predios.

Una plataforma integrada permite la amplia utilización de diversos usuarios como municipios, notarios, abogados y público en general.

Esta eventual integración tiene el potencial de reducir los costos de transacciones, incrementar la transparencia de éstas, reducir los conflictos legales y sobre linderos, y proporcionar al Estado nacional y municipalidades de una mejor base de información territorial.

Estas reformas pueden rendir más frutos aún si se complementan con políticas adicionales que reduzcan la desigualdad en el acceso a la tierra rural, establezcan un régimen impositivo progresivo y transparente, y descentralicen al nivel municipal gran parte de la administración y toma de decisiones sobre la tierra.

Esto requerirá el fortalecimiento de las capacidades y gestión municipal, que también debiera recibir el apoyo de la comunidad internacional.

*Especialistas en el tema: Tierras para América Latina del Banco Mundial.

Escasa inversión forestal en el Canal

Panamá /.-La Organización Internacional de las Maderas Tropicales (OIMT), que criticó la política de inversiones de la Autoridad del Canal de Panamá (ACP), por los escasos incentivos en materia forestal.

El documento de la OIMT indica que “es poco” el porcentaje de las ganancias generadas por la operación del Canal que es invertido en la conservación de la fauna y flora en la cuenca canalera

El informe propuso que los usuarios del Canal contribuyan, a través del “peaje ambiental”, a un fondo para establecer medidas de protección de los bosques.

Mientras la ACP puso a funcionar en las esclusas de Gatún, en el canal, un ferry para el transporte de vehículos.

La plataforma flotante, con capacidad para albergar 24 automóviles, aliviará los problemas de congestionamiento de vehículos creado por el paso de barcos por la vía interoceánica.

De octubre de 2004 a febrero de 2005, los tránsitos de buques tipo “Panamax”, los más grandes que pueden utilizar el Canal, aumentaron 6.3 por ciento para un total de 2,357 embarcaciones que pasar por ese paso.-DPA.

Aprueban nuevo salario mínimo en Nicaragua

Managua /.-La Comisión Nacional del Salario Mínimo de Nicaragua aprobó aumentos del 15 y 16.5 por ciento en una nueva tabla salarial que entrará en vigencia el 1 de mayo próximo, en una sesión en la que estaba ausente el sindicato sandinista más fuerte.

Fuentes oficiales informaron ayer, de que los nuevos salarios mínimos equivalentes en dólares serán para nueve sectores.

Para el sector agropecuario, US$46.51 (con comida); gobierno central y alcaldías, US$61.25; industria manufacturera, US$62.45 por ciento; servicios comunitarios, sociales, domésticos y personales, US$67.37; pesca, US$72.03; industrias sujetas a régimen especial fiscal, US$78.49.

Para minas y canteras, US$87.04; electricidad, gas y agua, comercio, restaurantes, hoteles, transporte, almacenamiento y comunicaciones, US$89.13; y construcción, establecimientos financieros y seguros US$111.14.

La nueva tabla sustituye a la tabla salarial que en junio pasado sólo aprobaron el gobierno y los empleadores y que establecía un incremento del 8.33 por ciento.-ACAN-EFE.