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Servicio y atención al cliente
En el día mundial del consumidor, que se celebra hoy, expertos hablan de la escasa cultura de servicio en el país
Por:
Herberth Hernández
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| Evelyn Jacir de Lovo, presidenta de Defensoría del Consumidor de El Salvador. Roberto Cervantes, gerente general de la empresa Robert Cervantes Servicio. |
“La magia de un buen servicio, la consistencia”. Roberto Cervantes, gerente general de la empresa Robert Cervantes Servicio, habla de la escasa cultura de servicio hacia el cliente que existe en el país. El experto tiene 35 años de prestar asesoría en desarrollo humano, capacitación en cultura de servicio y asesoría legal a las empresas, por lo que habla de la necesidad de atención al consumidor.
¿Qué es una cultura de servicio al cliente?
Es una transformación de la empresa y de las actitudes de la gente que trabaja para la ella.
A veces, se confunde con, por ejemplo, hacer que la gente sonría o que cuando usted llega a cambiar un artículo sea fácil, y eso no es una cultura de servicio. Se trata de un cambio actitudinal completo, asociado a una cultura de cumplimiento, donde las bases son la excelencia, la perfección y la calidad.
¿Existe en Guatemala este tipo de cultura?
Desafortunadamente se aplica poco, porque nuestra idiosincrasia está más orientada a la mediocridad, ya que las instituciones no han entendido las ventajas que tendría una cultura de servicio integral.
¿Como qué ventajas?
Conseguir clientes más satisfechos y colaboradores más comprometidos que mejoren las utilidades.
Suena halagador; entonces ¿por qué no se aplica?
Porque nuestra idiosincrasia no está orientada a la reflexión, al máximo cuidado de los detalles ni a superar las expectativas de los clientes.
Aquí hay frases que son terribles, como cuando uno llega a algún lugar y le dicen: “Fíjese que no hay; no sabemos cuando va a venir; no tuve tiempo”. Tenemos que quitarnos la actitud de acomodamiento, de reconocer que el mínimo esfuerzo no es válido o que cumplir una meta al 70 por ciento es insuficiente.
¿Qué puede esperar un cliente?
El cliente espera recibir un excelente servicio, por el cual está dispuesto a pagar, pero van a recibir un servicio a medias, donde no toda la gente está comprometida y cada persona da diferente calidad de servicio. La magia de un buen servicio está en la consistencia. Lugares a donde uno regresa y siempre recibe la misma calidad.
¿La gente está dispuesta a pagar eso?
La gente puede ir a comprar al lugar más caro, pero no le importa porque le dan servicio, aparte de la calidad. Las personas no sólo quieren calidad y precio, sino también servicio.
¿Qué consejo daría a los que no trabajan en este esquema?
Que es bueno difundir la necesidad de crear una cultura de primer mundo, y sobre todo, reconocer que en Guatemala esto se puede, se ha podido y se podrá hacer.
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“Hay que unificar las voluntades de todos”
Evelyn Jacir de Lovo, presidenta de Defensoría del Consumidor de El Salvador, habla de cómo una Procuraduría mejoraría la defensa de los consumidores.
De Lovo considera que esto daría mejores resultados respecto de los que puede dar una dirección, como actualmente funciona en el país la Dirección de Información y Atención al Consumidor (Diaco).
¿Qué gana el consumidor con tener una Procuraduría?
Una Procuraduría tiene mayor importancia y relevancia política que una Dirección; mayor autoridad, capacidad, mayor rango político para convocar y coordinar a un ministerio o a los entes reguladores de energía, telecomunicaciones o servicios financieros, para que todos aporten a la protección del consumidor. Siendo sólo una Dirección, existen limitaciones.
En ese sentido, ¿cómo puede ayudar la experiencia de El Salvador?
El caso guatemalteco es muy similar al nuestro, pues también vivimos la transición de una Dirección a una institución autónoma.
El éxito es haber logrado unificar las voluntades de todos los sectores económicos, políticos y sociales del país.
¿Cuáles son los pasos para mejorar la defensa del consumidor?
Obtener la voluntad política al más alto nivel del Gobierno, porque en algún momento se va a tocar el bolsillo de sectores o grupos importantes de poder que pueden callar a cualquiera. Se necesita el respaldo político del presidente de la República.
El segundo paso sería revisar las leyes de las instituciones de Gobierno que tienen alguna vinculación con el tema y después abrir el diálogo con otros actores; compartimos nuestra propia autocrítica con la sociedad.
Por último, buscar el consenso político de todos los sectores.
¿Cuán indefensos están los consumidores en Centroamérica?
No tenemos mucha cultura de consumo, no hay una conciencia generalizada de los derechos que tienen los consumidores; ni los conocemos ni sentimos que somos sujetos de derecho y a lo sumo, nos quejamos.
Hay dos herramientas para potenciar a que el consumidor conozca sus derechos: una es la información y la otra, la educación.
Con la vigencia del TLC con EE.UU., ¿qué debería esperar el consumidor en cuanto a cantidad, calidad y precios?
Va a existir un aumento masivo de productos importados, puede ser además que con el incremento en la oferta, los precios tiendan a bajar; pero hay que tener mucho cuidado con la calidad de losque se venda en el mercado.
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Q 7.62134