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De enero a marzo de este año, la Dirección de Atención al Consumidor (Diaco) ha recibido más de mil 500 denuncias, y ha ordenado reintegros monetarios por más de Q1 millón para aquellas personas que presentaron denuncias por haber sido víctimas de abusos cometidos por empresas y comercios. Según representantes de esa entidad, la devolución del dinero ha sido posible gracias al seguimiento que se le da a las quejas de los afectados.

En el cuadro acumulativo de quejas recibidas en la Diaco, el primer lugar se lo llevan algunos comercios contra los que hay más de 700 denuncias. Les siguen los establecimientos educativos, hacia los cuales se han recibido unas 118 quejas, y en el tercer lugar, con 111 denuncias, están las empresas que prestan servicios telefónicos.

Pero es en esta época de encarecimiento de productos de la canasta básica y servicios esenciales cuando las denuncias en contra de expendios de propano, panaderías, combustible y transporte no podían faltar.

A la lista se suman los servicios de energía eléctrica, con 89 denuncias; telefonía celular, con 69; agua entubada, con 43, e Internet, con 24.

Otros sectores como las inmobiliarias y tarjetas de crédito también han sido objeto de quejas.

Procesos de denuncias

El proceso administrativo que sigue la Diaco comienza por la denuncia, la cual deberá sustentar el consumidor con documentos como las facturas.

De comprobarse que el proveedor cometió una violación, la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, decreto 06-2003, establece las sanciones que se pueden aplicar, que van desde apercibimientos escritos o públicos hasta multas de Q1 mil 390 a Q120 mil.

Estuardo Estupiñán, vocero de la entidad, explica que los casos más complicados son las denuncias contra servicios con regulación específica, como sucede con la energía eléctrica, telefonía y bancos, que poseen un ente rector adonde deben dirigirse las quejas sobre anomalías.

Pero si la denuncia es presentada en la Diaco, ésta hará el papel de mediador.

“La entidad ha suscrito convenios de cooperación con instituciones gubernamentales como los ministerios de Educación y Salud, y en el sector privado como la Cámara de Industria y agencias internacionales de protección al consumidor”, explicó.

De Dirección a Procuraduría

Actualmente se analiza en el Congreso de la República una iniciativa de ley presentada por el Ejecutivo, para crear la procuraduría de defensa y protección al consumidor y usuario en Guatemala, la cual se cree que podría funcionar con un presupuesto anual de Q90 millones.

Junto a la nueva institución, cuyo responsable deberá ser nombrado por el presidente de la República, se propone también la creación de una fiscalía del consumidor.

Silvia Escobar de Padilla, ex directora de la Diaco, iniciará, a partir de la próxima semana una asesoría técnica a la Comisión legislativa de Defensa del Consumidor, para fortalecer la iniciativa de ley que dará vida a la procuraduría.

Mayra Soto ha sido nombrada directora interina de la Diaco, en tanto el Ministerio de Economía evalúa las propuestas de aspirantes al cargo.

La Diaco empezó a funcionar en el 2003. Desde entonces ha recibido más de 15 mil denuncias y se han reintegrado Q14 millones a favor de los consumidores.

“Esto es muestra del empoderamiento que los consumidores han tenido de sus derechos, y la cultura de denuncia enel guatemalteco ha ido en crecimiento”, opinó Estupiñán.

Para la diputada Nineth Montenegro, presidenta de la referida comisión legislativa, faltan más esfuerzos para lograr que las denuncias tengan eco, ya que muchas veces, si no se les presta atención, las personas se forman una imagen negativa y desisten.

“En algunos casos, los mecanismos para revisar las denuncias siguen siendo escasos”, expresó Montenegro.