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Actualizado a las 00:00 Revista D

Las 24 horas, los 365 días

En la década de 1990, un empleado de una cadena de pizzerías contestaba el teléfono para atender un pedido. Un escueto “¿aló?” era su carta de presentación. Al fondo se escuchaba el ruido de los platos, el sonido de una licuadora y el bullicio de los clientes. Aquel colaborador, además, podía olfatear el aroma del queso y de las diferentes pastas del menú.

POR ROBERTO VILLALOBOS VIATO D REPORTAJE CENTRAL

Hoy, en plena segunda década del siglo XXI, el modelo de atención al cliente ha cambiado. En la mayoría de casos ya no atiende el teléfono un empleado del restaurante, sino alguien contratado específicamente para hacer este trabajo y para el cual ha sido capacitado. Ya no responde con un lacónico “¿aló?”, sino que, con amabilidad, dice: “Buenos días, le atiende Alejandro —o el nombre que fuere—, ¿en qué le puedo servir?”.

Parece como si toda la vida hubiera trabajado en esa empresa. Conoce los diferentes platillos y sus precios, así como las promociones del día. Pero ahora labora en un enorme centro de llamadas, con decenas de operadores a su lado. Como los demás, está sentado en un cubículo, frente a una computadora y con unos auriculares. Además, ya no percibe el olor del queso ni de las pastas.

Este tipo de industrias —los call centers— han crecido en Guatemala en los últimos años. El primero fue Atento —filial de la española Telefónica—, que se inauguró en febrero del 2000.

Aunque no existe un registro fehaciente de todos los centros de llamadas en el país, la cifra gira en torno a los 75, indica Rubén Morales, gerente del sector exportador de Servicios de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport). “Con nosotros están asociadas 13 compañías, que son las más grandes”, refiere. “Nuestro país tiene un enorme potencial, ya que hay gente cualificada, estamos dentro de una zona horario similar a la de Estados Unidos, hablamos un inglés con acento neutral, los costos de operación son bajos en relación con otras naciones y tenemos una avanzada infraestructura de telecomunicaciones y una eficiente red de energía eléctrica”, indica.

EE. UU., de hecho, representa el 27 por ciento del mercado total atendido desde Guatemala —según datos de las empresas agremiadas con la Agexport—, y a eso hay que sumarle otro 26 por ciento que hacen entre Europa y Asia juntos. Por eso es que los call centers requieren personas que dominen el inglés.

“Este tipo de empresas son vitales en Guatemala, pues crean miles de plazas de trabajo, generan ingresos fiscales para el Estado y hay una constante transferencia tecnológica y capacitan a nuestra gente”, indica Luis David, director de Invest in Guatemala, institución que atrae la inversión extranjera.

David dice, además, que el Estado incentiva las inversiones en ese tipo de negocios por medio de los beneficios que brinda la Ley de Fomento y Desarrollo de la Actividad Exportadora y de Maquila 29-89. “Lo más atractivo es la exoneración del impuesto sobre la renta, pues se trata de un negocio de exportación de servicios”, señala.

Además, los centros de llamadas en Centroamérica tiene costos de operación 40 por ciento más bajos que uno instalado en EE. UU.

Hasta el 2012, la Comisión de IT & BPO —que sigue los procesos de los centros de llamadas agremiadas a la Agexport— reportó la generación de US$293 millones. Para este año espera un crecimiento del 15 por ciento.

“Los servicios, aparte de la atención al cliente, incluyen soporte técnico y procesos administrativos y contables, así como desarrollo de programas tecnológicos”, aclara Morales.


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Oportunidad para muchos

Hasta el 2011, los centros de llamadas asociadas con la Agexport reportaban alrededor de nueve mil 400 agentes bilingües, aunque, según estimaciones actuales, la cifra podría ascender a más de 25 mil plazas.

La mayoría son jóvenes universitarios de entre 18 y 24 años. Uno de sus enormes atractivos es que, en el caso de un agente que tome llamadas en español, gana desde un 15 por ciento arriba del salario mínimo, que hoy es de Q2,171.75. En el caso de los operadores en inglés, empiezan desde los Q3 mil 900, a lo cual se deben sumar bonos por productividad. Otros agentes atienden en idiomas como el italiano, portugués, francés y alemán, aunque estos son pocos.

“Muchos buscan este tipo de empleo porque les permite ganar dinero a una corta edad a la vez que continúan con sus estudios”, comenta Evelyn Noguera, experta en Recursos Humanos y quien laboró en uno de los grandes call centers internacionales instalados en Guatemala. “Otro grupo importante que trabaja en ese sector lo componen las personas mayores de 35 años, quienes aunque aún son jóvenes son rechazados en otros trabajos debido a su edad”, comenta. Un tercer conjunto grande —destaca Noguera— son aquellos que fueron deportados de EE. UU. “Allá aprendieron inglés, y esa es su herramienta de trabajo en Guatemala”, agrega.

Una de las ventajas de solicitar trabajo en los call centers es que no discriminan a la gente por su aspecto físico ni por su tendencia sexual. De esa cuenta, en esas oficinas se observan a personas vestidas con pantalones vaqueros, pants, playeras, camisetas, gorras o tenis. Incluso, hay quienes portan piercings o tatuajes. “Por supuesto, antes de emplear a alguien se le efectúan diversas pruebas y se le solicitan antecedentes penales y policíacos”, expresa Sofía de León, gerente de mercadeo de 24/7 Customer. “Este tipo de compañías no discriminan, ya que la carta de presentación es la voz”, añade Noguera.

Manuel Aparicio, gerente general de Transactel —empresa guatemalteca que emplea a ocho mil personas en Centroamérica y el Caribe—, indica que es vital mantener motivado a su personal. “El trabajo de un operador es estresante, pues cada uno llega a atender hasta 40 llamadas en un turno”, destaca. “Por eso, en este tipo de negocios, la labor de los departamentos de Recursos Humanos es trascendental”.

Para lograr la felicidad y motivación de su personal, muchas de estas compañías tienen objetos que, en otras industrias, resultan inusuales. ¿Una mesa de futillo? ¿Una de ping pong? ¿Juegos de video? Pues todo ese tipo de entretenimiento lo tienen casi todos los call centers. A eso se le suman unos cómodos sillones, canchas de básquet y de futbol rápido, solitarias estancias para leer o permanecer acostado y amplias cafeterías, así como clínica médica y gimnasio con instructores y nutricionistas. “Nuestro activo más importante es nuestra gente”, destaca Alejandro Urrutia, gerente general de Transactel.

Pero así como hay grandes beneficios, hay grandes responsabilidades. Las centros de llamadas guatemaltecos están activos la mayor parte del día —si no es que las 24 horas—, los 365 días del año.

Se dice, por ejemplo, que los operadores tienen cronometradas sus idas al servicio sanitario. “Sí, es cierto”, confirma Aparicio. Pero, aunque ese hecho parezca “escandaloso”, tiene una razón de ser: “Aquí hay horarios que cumplir. Es importante que cada equipo de trabajo se mantenga en comunicación con su supervisor y con mucha coordinación. Imagínese, en 30 minutos llegan a entrar hasta cien llamadas, y si alguien va al baño, muchas podrían perderse. Eso es algo negativo, pues nuestras cuentas nos exigen estrictos parámetros de calidad; si no cumplimos, los perdemos, y si eso sucede, podría significar un futuro recorte de plazas. Sé que eso resulta difícil percibirlo desde fuera, pero, insisto, este tipo de negocios se sostienen por la calidad de servicio”, justifica.

Noguera expresa: “La cultura de los guatemaltecos puede chocar para un operador principiante. Aquí no estamos acostumbrados a cumplir con horarios. En una industria como los caall centers, donde todo es masivo, que un agente pierda cinco minutos o 10 es demasiado. Si eso se multiplica por todos los demás colaboradores, es un tiempo excesivo”, señala.

Estela —nombre ficticio— trabaja en una de estas compañías desde hace cinco años. “Mi experiencia ha sido mala, pues es desgastante, pero, ¿qué puedo hacer? No hay más trabajo, así que toca aguantar”, refiere. “Lo peor es que hay que soportar los gritos de los clientes”.

Antonio —también nombre ficticio—, ha tenido otras experiencias igualmente negativas. “En un turno de 10 horas, solo tenía permitido ir al baño por espacio de 10 minutos acumulados”, expresa. “Pero lo acepté, porque fue el trabajo que me salió”.

Así como hay unos insatisfechos, otros están felices. Tal es el caso de Diego Xoyón, quien laboró en un centro de llamadas por más de un año. “Sí, es estresante, pero es una buena fuente de ingresos. En mi caso, sí retomaría ese trabajo”, comenta el joven, quien hoy se encuentra en la República Democrática del Congo en una misión de los cascos azules de las Naciones Unidas. “Ser agente de un centro de llamadas no es para todos, mucho menos para alguien hiperactivo o que no aguanta estar mucho tiempo sentado”, subraya.

Aunque el promedio de rotación de personal llega al 20 por ciento, quienes se quedan experimentan varios incentivos, tanto económicos como profesionales. “Los beneficios son múltiples, pues a la gente se le capacita en áreas como en el inglés y en el desarrollo de liderazgo y talento; se brindan certificaciones de Office, finanzas personales, y entrenamiento para el control del estrés y manejo de tiempo”, comenta Óscar Aguilera, quien empezó como operador y ahora es subgerente de mercadeo de 24/7 Customer. “La industria es dinámica; quien no se acopla, se quema rápido”, destaca De León.

¿En qué le puedo servir?

Las llamadas que atienden los operadores van de todo tipo. “May I help you?” se escucha de uno de ellos. Al otro lado del teléfono está un cliente que necesita soporte técnico. En inglés le explica al agente: “Acabo de comprar mi celular, pero no enciende. ¡Esto es indignante!” El operador, por supuesto, mantiene la calma. En tono amable, responde: “Ok, vamos por pasos. ¿Ya probó ponerle la batería a su teléfono?” El cliente, avergonzado, responde: “Ehmmm... Ahora lo hago. ¡Gracias!”, y cuelga la llamada.

Hay otros que intentan hacer estafas. Piden datos financieros de ciertas personas, pero el hábil operador debe detectar esos casos de inmediato; de ahí la importancia del entrenamiento que reciben de cada una de las cuentas. “La información que aquí manejamos es sensible”, indica Aguilera. “Por ese motivo, a los colaboradores de un centro de llamadas no se les permite ingresar aparatos electrónicos, ni siquiera papel y lápiz. Todo sea para mantener la confidencialidad de nuestros clientes y evitar la fuga de datos”, explica.

Otros, claro, se sirven de los agentes para hacer reclamos y quejarse por cualquier cosa. “Los gritos son constantes; nos dicen que nuestra empresa —la que el operador representa— ‘es una lata’ y que no servimos para nada, pero tenemos que darle la vuelta al caso y hacerla de psicólogos. A veces nos hartamos de tantas maltratadas, que colgamos las llamadas”, confiesa Estela. “Eso nunca se debe hacer, pero lo hacemos a escondidas de nuestros supervisores; siempre hay mañas que se aprenden”. Pero eso, claro, no es exclusivo de los call centers. “En este tipo de empresas pasa de todo, como en cualquier otra. Lo importante es que aquí vemos luchadores que quieren que este país salga adelante”, comenta Urrutia. “El trabajo los hace grandes”.


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