César Tánchez, asesor en finanzas personales, dijo que se debe pedir la factura y el documento de respaldo de la garantía y guardarlo.

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Al momento de la compra, se debe prestar atención a si existe garantía de caja, que se puede reclamar a quien le vendió el bien, también está la garantía del fabricante (emitida por quien produjo el bien).

El primer reclamo debe hacerse en el comercio donde se efectuó la compra.

De no ser atendido, hay otras opciones, como presentar quejas o denuncias en la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco). Para ello, el usuario debe presentar copia legible del DPI.

Luego, tiene cinco días para completar la papelería. Esto es útil en caso de compra de un bien, cuando se refiera a reclamo por garantía, cambio de producto, reparación gratuita y devolución de lo pagado.

Debe entregar copia legible de la factura o recibo de compra —a nombre de quien interpone la denuncia— y del certificado de garantía.

Por servicios, copia legible del contrato de adhesión y de factura o de recibo de pago. En caso de publicidad engañosa o exhibición de precios, llevar el anuncio publicitario, volante u otros, así como fotocopia de la factura.

Además, los comercios advierten de que en productos ofertados no se aceptan cambios ni devoluciones, y los consumidores deben tener en cuenta esas condiciones, agregó Tánchez.

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Libro de quejas, cuáles podrían proceder y las sanciones

El vocero de la Diaco, Carlos Vásquez recordó que también existe el libro de quejas que todos los comercios, servicios o negocios deben tener a la vista y entregarlo al cliente si éste lo requiere.

Refiere que el establecimiento tiene ocho días para resolver la queja del usuario.

¿Cuáles quejas no proceden para Diaco?

Según información que distribuye la Diaco, no procederán:

• Cuando la queja es por mala atención o servicio
• Cuando el consumidor violó la garantía al incumplir lo que se indica en ésta.
• Se evidencie el mal uso que realizó con el bien.
• El ambiente, decoración del local o instalaciones no sean del gusto del cliente.
• Y, todas aquellas que por lógica y sentido común no sean coherentes.

Quejas que, según Diaco sí proceden

• En las que el consumidor esté en riesgo de perder su dinero.
• Cuando el negocio no cumple con lo que  ofreció (como incumplimiento de garantía).
• Cuando existe evidencia que el producto trae defecto de fábrica.
• Por publicidad engañosa de parte del negocio.
• Cobrar un precio supeior al que tiene exhibido.
• Vender un producto con contenido inferior a lo indicado.
• Incumplimiento en plazo de entrega.

Sanciones

La Ley de Protección al Consumidor establece multas de entre 15 a 75 UMAS a los proveedores que incurran en infracciones.

Un UMA es el equivalente a un salario mínimo. En la acutalidad el salario mínimo nominal mensual es  Q2 mil 643 (cifra no incluye la bonificación de ley de Q250)

Las causas son: No proveer el libro de quejas, impedir el acceso de los consumidores que deseen registrar sus reclamos en ese libro. Por negar al consumidor su derecho a inscribir sus reclamos.

Número de Quejas y devolución lograda

Según datos de la Diaco del 1 de enero al 15 de diciembre del 2017 se han recibido 7 mil 226 quejas, y que al 4 de diciembre se había logrado la devolución de Q11 millones, clasificado en 15 diferentes tipos de servicios o ventas, los más altos montos son por tiempos compartidos y por comercio.

Por publicidad engañosa han recibido 78 quejas y los proveedores más denunciados son las empresas de telefonía y luego los supermercados, se añade en los datos de esa institución.