El incremento de un 600% de quejas recibidas en la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco), de enero al 10 de diciembre de este año, no tiene precedentes, afirmó la directora de esa dependencia, Silvia Escobar.

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La llegada de la pandemia a Guatemala, a mediados de marzo, causó que se dispararan las denuncias por parte de consumidores en diferentes categorías y servicios, especialmente en los relacionados con el tratamiento del virus, como farmacias u hospitales, aunque en el último trimestre las categorías fueron cambiando y se posicionaron otros segmentos como comercios, canasta básica y telefonía.

Resarcimiento récord

Este año se logró un resarcimiento máximo a favor de los consumidores, equivalente a cinco veces lo que se ha entregado en años anteriores; es decir, Q52 millones, indicó Escobar.

Las más de 22 mil quejas que hasta el 10 de diciembre se han registrado en las diferentes líneas de trabajo reflejan que el consumidor está mejor informado y se empoderó del uso de la denuncia, afirmó la funcionaria.

Al reflejar un incremento del 600% de quejas, ¿cómo afectó este en cuanto a vigilancia?

En ese sentido, la Diaco tuvo que incrementar en un 300% las verificaciones, porque en algún momento se cerraron los establecimientos, pero tuvimos que ser enérgicos en las verificaciones de precios de mascarillas, productos covid-19, mercado y medicamentos, desde marzo.

Persiste, a la fecha, la vigilancia a hospitales, porque nos siguen reportando cobros exagerados de medicamentos y se han logrado importantes resarcimientos a consumidores, hasta de Q300 mil, donde ya no han tenido que cancelar esas grandes cantidades porque fueron cobros indebidos.

¿Cuáles son las actividades económicas más denunciadas en la Diaco?

Debido a la pandemia y las restricciones que se establecieron por varios meses, se disparó el comercio electrónico y muchos almacenes no estaban preparados, y empezaron a vender en línea. Detectamos que tuvieron problemas en cumplir con los tiempos de envío y tuvieron fallas en el control de inventario.

¿Qué tipo de artículos fueron los más demandados por los consumidores?

Tuvimos quejas en categorías de línea blanca, especialmente de refrigeradoras; también colchones, que no fueron entregados o bien no cumplían con las garantías.

¿Qué acciones han establecido para los almacenes que ofrecen cuotas bajas?

Hemos recibido casos en donde a una persona le ofrecieron una motocicleta en Q7 mil y terminó pagando Q59 mil.

Por casos similares hemos citado a los gerentes de las empresas, para hacer conciencia de que no es la forma de actuar, son malas prácticas, y a pesar de que la Diaco su función no es sancionatoria,  debemos velar por el respeto de los consumidores y proveedores.

Con un día de atraso de pago, automáticamente las convierten en 60 cuotas. Ese mecanismo es lesivo a los intereses económicos de los guatemaltecos; por lo tanto, hemos sido drásticos en poner un alto a esos malos comportamientos.

¿Hubo algún cambio en la modalidad de la atención de los casos?

Efectivamente. Durante la pandemia se adoptó una modalidad de conciliaciones virtuales. Estas abarcaron un 70%, y un 30% se llevó a cabo de manera presencial, para poder atender los casos con el objetivo de privilegiar el diálogo.

¿Cómo priorizaron la atención de casos?

Cuando ingresa una queja en la Diaco, podemos analizar el perfil del consumidor y observamos casos de personas de la tercera edad que necesitan apoyo, y priorizamos a ese grupo de la población, que son vulnerables ante la presencia del virus.

Por ejemplo, tuvimos el caso de una señora de la tercera edad que había comprado un refrigerador y no se lo habían llevado desde hacía 15 días, por lo que se   llamó al consumidor y al proveedor, y en cuestión de horas ya había recibido su aparato. También se apoyó a las personas de ese grupo en casos de telefonía y pago de servicios básicos.

¿Cómo analiza las denuncias en universidades y centros educativos?

Se han emitido unas 230 sanciones económicas contra colegios, las cuales están en un proceso de juicio en el Ministerio de Economía (Mineco), donde los sancionados pueden presentar su defensa y justificación de los cobros.

En el caso de las universidades también aumentaron las denuncias por cobros excesivos, débitos automáticos de las tarjetas de crédito o débito de los estudiantes, por clases que no recibieron, por la pandemia, o por otros servicios que no están utilizando.

Solo una universidad tuvo que resarcir más de Q5 millones por cobros automáticos indebidos.

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