Cómo recuperar a un consumidor horrorizado con la experiencia presencial

No hay ninguna duda que cuando los comercios vuelvan a abrir sus puertas aparecerá un consumidor nuevo y su comportamiento será muy distinto a lo acostumbrado, incluso, sentirá un poco de temor, y es importante prepararse para ese momento.

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Ahorrar, cuidarse y continuar con las medidas de higiene y distanciamiento social serán las cuatro características principales del nuevo consumidor. (Foto Prensa Libre: Shutterstock)
Ahorrar, cuidarse y continuar con las medidas de higiene y distanciamiento social serán las cuatro características principales del nuevo consumidor. (Foto Prensa Libre: Shutterstock)

Un reciente estudio de Euromonitor concluyó que el apetito por la experimentación disminuye para el consumidor poscovid-19.

La forma en la que los consumidores trabajan, comen, beben y hacen ejercicio en la nueva normalidad se verá impulsada por el aislamiento prolongado en el hogar y “el temor al riesgo”, por lo tanto, los cambios en su mentalidad los conducirán a una reducción en el consumo de artículos no esenciales.

Las tendencias vuelven a centrarse en la salud y la seguridad financiera, porque el gran cambio que trajo la pandemia hace que evalúen sus prioridades, crea nuevos valores y el criterio de gastos cambia.

A corto plazo, ahorrar, cuidarse y continuar con las medidas de higiene y distanciamiento social serán las cuatro características principales del nuevo consumidor.

Las anteriores características tienen que ver con el aumento de los niveles de ansiedad por la salud, los ingresos y las preocupaciones generales sobre el futuro están volcando a más consumidores hacia productos que pueden ayudar con su bienestar mental.

Especialmente, las personas mayores son vulnerables a la repercusión del nuevo coronavirus, y la telemedicina tendrá un papel decisivo en la asistencia sanitaria, refiere el estudio.

Rodolfo Pérez, senior manager consulting en EY Centroamérica, y República Dominicana agregó que el impacto de la pandemia es, sobre todo, humano, y eso dará lugar a cambios colectivos y de cultura de consumo.

Un estudio de EY a nivel mundial que se desprende del EY Future Consumer Index en los países más afectados por la pandemia reflejó que el 93% de los encuestados manifestó estar preocupado por su familia. Esto es una muestra del impacto emocional.

El “nuevo normal” en la experiencia presencial

Ir a comprar en los próximos meses generará las siguientes inquietudes entre los consumidores, según Laureano Turienzo, consultor y asesor de empresas retail.

  • ¿A qué hora habrá menos personas?
  • ¿Cuántas personas habrán tocado X o Y artículo antes?
  • ¿Los dependientes de la tienda estarán usando mascarilla?
  • ¿Cuántas veces al día desinfectarán la tienda?
  • ¿Ese cliente que está cerca de mí, se habrá desinfectado las manos antes de entrar?

En opinión de Turienzo la recuperación de los patrones de compra durarán seguramente más de lo que la mayoría de los estudios indican.

El mayor impacto para la mayoría de los retailers no es ese cambio en nuevos hábitos de consumo, y en adaptarse a ello, sino en adaptar los negocios y las estrategias al miedo a ir a comprar a las tiendas, como también lo proyectó el estudio de Euromonitor.

Después de todo, en estos momentos es mejor ser consciente y realista de lo que los comercios encontrarán para así tomar las decisiones correctas en las estrategias para los próximos meses.

Imagine encontrar tiendas, por ejemplo de ropa, con señales de carriles para caminar y de distancias en los suelos, no solo en las líneas de caja, y esto puede provocar que los tiempos para pagar se hagan no solo tediosos, sino muy incómodos.

“No es lo más excitante del mundo ir a tiendas donde el ingreso está limitado por razones de seguridad sanitaria.  Nos podemos encontrar con que la mayoría de los consumidores acudan a primera hora (sobre todo en fines de semana), ya que pensarán que está recién desinfectada la tienda, y más limpia. Puede suceder”, resaltó el consultor.

Estrategias para el “nuevo normal”

Laureano Turienzo comparte que todas las estrategias para que los consumidores estén más tiempo en las tiendas deben generar seguridad, comodidad y rapidez.

Los retailers deben escuchar a sus clientes antes de abrir sus puertas al “nuevo normal”.

Próximamente se dará paso a una era donde la seguridad y la conveniencia derrotarán al precio mayormente por primera vez. Incluso en esta época de recesión económica la seguridad estará por delante de precios.

Se observarán pocos consumidores de manera masiva en las puertas de las tiendas, esperando a que abran, porque ofrecen descuentos de hasta un 50% en muchos artículos.

Los productos de duración larga, se venderán mucho mejor que los productos de duración corta.

Caerá temporalmente las ventas de una tendencia como es la ropa de segunda mano.

Las marcas que hayan estado durante el confinamiento, exponiéndose desde un punto de vista solidario, empezarán con mucha ventaja cuando se abran las puertas de las tiendas.

Implementar estrategias para premiar a los consumidores que entren en las tiendas. Pero sobre todo premiar a los que en redes sociales digan que su experiencia fue muy buena

Lo ideal será explicar que la contaminación a través de tocar una bolsa, un frasco, una lata, un pantalón es remota, como verdad científica.

Subirán las ventas en línea de prácticamente todos los sectores.

Habrá cadenas de retailers que decidirán usar algunas tiendas solo para entregas en línea a domicilio en el área de influencia, y no abrirán al público, entre otras cosas porque el ingreso será limitado, y es vuelve poco rentable.

Por supuesto, ahora más que nunca, la atención al cliente en las tiendas debe ser sencillamente “excepcional”, concluyó Turienzo.

¿Qué rol toma la promesa valor y lealtad de los consumidores con las marcas?

Según la encuesta global de EY, el 44% de los encuestados indicó que tiene más tiempo libre y que han incrementado el uso de redes sociales.

El paradigma de lealtad hacia la marca podría cambiar, impulsado por la presión económica y la búsqueda de productos de acuerdo a su disponibilidad y su precio.

Este es el peor momento para incumplir expectativas o para tener fallas en la calidad de los productos y servicios, afirmó Pérez de EY.

Por el contrario, es el momento de estar más cerca de los clientes para escucharlos y entenderlos, para innovar nuestra oferta de valor para llenar las expectativas. Sin sacrificar la calidad, los consumidores tenderán a consumir más lo local.

Hay una oportunidad y desafío de redefinir el propósito en las organizaciones en línea con los cambios en lo que los consumidores valorarían más durante y al finalizar la pandemia.

Seis temas clave de la era del coronavirus:

De la sostenibilidad al propósito: La idea evolucionó más allá de incluir temas como el cambio climático a una más holística en donde los objetivos son más sociales, ambientales y economía circular.

Confinamiento y la nueva experiencia del consumidor: Se refiere a que redefinirán y adaptarán sus rutinas diarias a medida que permanezcan en casa por más tiempo, reforzando aún más la experiencia en el hogar y las digitales. Esto crea oportunidades estratégicas en todos los productos y servicios.

¿Cuándo y cómo compran los consumidores?: Las restricciones minoristas vigentes durante la pandemia han acelerado el cambio a la distribución digital. Las demandas del mercado requerirán de nuevas operaciones y estrategias.

Bienestar redefinido: Se refiere a los aspectos del cuidado de la salud de manera prioritaria y la adopción de un enfoque holístico que abarca reforzar el bienestar físico y espiritual. El bienestar mental y emocional serán el centro con la idea de convertirse en una felicidad más tangible en el aspecto comercial.

La innovación y el nuevo centro: El apetito a la experimentación ha disminuido y la innovación se verá impulsada por la demanda de mejores condiciones de salud y seguridad por parte de los minoristas, incluso dispuestos a pagar más por algo premium.

La “nueva normalidad”: ¿Llegó para quedarse? La forma en la que el consumidor trabaja, compra, bebe y ejercita se verá impulsada por el aislamiento prolongado en el hogar y el “temor al riesgo”. Los cambios en el consumo de artículos no esenciales o de lujo tendrán un enfoque centrado más en familia y prevención del cuidado de la salud.

Haga clic aquí para ver el estudio completo (inglés)