La cámara oval, llamada Echo Look, funcionaba al fotografiar varias combinaciones de prendas y usar inteligencia artificial para destacar cuál atuendo era el que se veía mejor. Hollowell, un emprendedor y viajero frecuente de Dallas, por lo general pasaba horas escogiendo ropa para empacar para un viaje y creía que la cámara le ayudaría a decidir. Ordenó una por 200 dólares.

Tuvo razón, la cámara le ahorró tiempo. Sin embargo, lo que no previó fue que Amazon le mandaría un correo electrónico tres años después con malas noticias: el producto y su aplicación pronto dejarían de funcionar. La compañía indicó que había incluido algunas de las funciones de Echo Look, como dar consejos de estilo, en productos de Amazon más populares, así que era momento de dejar descansar al fanático digital de la moda.

Hollowell, de 39 años, estaba enojado.

“Puedes dejar de brindar el servicio, pero al menos déjame usar la cámara”, dijo. “Simplemente dejó de funcionar”.

Muchos han aprendido una dura lección sobre qué significa ser un cliente de Amazon. Incluso cuando estás pagando mucho dinero, eres un conejillo de Indias expuesto a los caprichos de una compañía que de manera incesante se esmera por innovar. En cualquier momento, la compañía podría sorprenderte con un cambio no bien recibido a un producto de Amazon que posees o decidir eliminarlo por completo.

La semana pasada, muchas personas que poseen dispositivos de Amazon fueron afiliados de manera automática en Sidewalk, un nuevo programa para compartir internet que generó un intenso escrutinio. Básicamente, el programa les permite a los propietarios de productos de Amazon más nuevos compartir sus conexiones a internet con otros usuarios cercanos. Si la cámara Ring de un vecino tiene una conexión a internet poco estable y la tuya se encuentra sólida, puedes compartir tu ancho de banda con tu vecino.

Todo eso suena genial si todo funciona como se espera, pero expertos en seguridad han planteado inquietudes de que los fabricantes de los dispositivos podrían tener acceso inapropiado a los datos de las personas. Recomiendan que las personas se salgan del programa para evitar volverse parte del experimento de Amazon porque todavía se desconoce mucho al respecto.

Este enfoque de alto riesgo y altas recompensas a la innovación está entretejido en la cultura de Amazon. Jeff Bezos, el fundador de la compañía, ha dicho que los fracasos de Amazon le cuestan miles de millones de dólares. En una ocasión, les dijo a los inversionistas que su compañía era “el mejor lugar del mundo para fracasar (¡tenemos mucha práctica!) y el fracaso y la invención son gemelos inseparables”.

En efecto, la aceptación sin freno de Amazon del fracaso ha incluido tropiezos de alto perfil en electrónicos de consumo. Durante alrededor de cuatro años, vendió millones de botones Amazon Dash, los cuales podías presionar para reabastecer artículos como papel higiénico. Amazon descontinuó el Dash en 2019, después de que los pedidos hechos a través de los botones disminuyeron de manera significativa. En 2014, la compañía comercializó de modo intenso el Fire, su primer teléfono inteligente, y lo almacenó tan solo un año después debido a reseñas mediocres y ventas escasas.

Amazon continúa experimentando con ideas de mal gusto. El año pasado, develó un dron autónomo que vuela dentro de tu hogar y graba video para atrapar a intrusos. El dron, que fue muy criticado por la prensa debido a las inquietudes por la privacidad, todavía no ha sido lanzado. Halo, un producto de acondicionamiento físico que Amazon afirma puede decirte con precisión qué tan gordo estás, recibió calificaciones mixtas de parte de reseñadores profesionales y los primeros clientes, incluyendo quejas de que el aparato podía causar dismorfia corporal en las personas.

¿Por qué Amazon, una marca que probablemente sabe más sobre lo que queremos comprar que cualquier otra compañía, necesita vendernos productos experimentales solo para averiguar qué está haciendo? Las compañías tecnológicas grandes y chicas de manera habitual realizan su investigación y desarrollo a nivel interno antes de lanzar productos al público.

Además, cuando Amazon fracasa de esta manera, tú, el conejillo de Indias, pierdes tu efectivo ganado con el sudor de tu frente y un producto que tal vez disfrutas. También hay un impacto ambiental: el dispositivo electrónico podría acabar en un relleno sanitario e, incluso si lo reciclas, solo una pequeña porción de sus materiales puede ser reutilizada.

Lisa Levandowski, una vocera de Amazon, dijo que los equipos internos probaron las invenciones de la compañía de manera extensiva, pero que, debido a que eran nuevas y ambiciosas, la retroalimentación de los clientes podía ayudar a mejorarlos. Este enfoque le permite a Amazon convertir productos como Echo y Alexa en lo que son en la actualidad, dijo.

Los veteranos del diseño que tienen experiencia en crear productos para las grandes marcas tecnológicas como Apple y Samsung confirmaron que el método de Amazon era atípico. Mi recomendación en general es pensar dos veces antes de comprar productos tecnológicos de punta hechos por Amazon (y si lo haces, recuerda que es un riesgo).

Lento y estable vs. innovación al instante

Un televisor, sin importar qué tan delgado sea, hace una horrible pieza de centro en una sala cuando está apagado. Con esto en mente, Yves Béhar, un diseñador suizo, colaboró con Samsung para diseñar un televisor que pudiera mimetizarse con la habitación como una obra de arte, dijo.

Tomaron un enfoque lento y paciente.

Béhar afirmó que él y los diseñadores de Samsung comenzaron con observaciones hechas a los consumidores: los hogares se están haciendo más chicos y los gustos se vuelven más eclécticos. Con ese conocimiento, los desarrolladores de producto trabajaron con curadores en museos y galerías para ensamblar arte que pudiera ser mostrado en el televisor.

Después de algunos años de probar prototipos y establecer alianzas para procurar arte, la colaboración resultó en la presentación en 2017 de Frame TV, un televisor Samsung que parece un marco para imágenes. Usa sensores de movimiento para mostrar arte cuando las personas están presentes y apagarse cuando nadie está cerca. El televisor se ha convertido en un éxito en ventas.

Béhar, quien fundó Fuseproject, una firma de diseño industrial, dijo que entendía el enfoque de Amazon como una compañía de venta minorista para probar ideas rápido (como cuando mide cómo responden los clientes a precios diferentes en sus tiendas). Sin embargo, “con el hardware, las personas acaban con cosas que son inservibles o ya no funcionan”, dijo. “En el mundo que vivimos en la actualidad, con calentamiento global, plásticos y desperdicio, pienso que es algo sobre lo que debemos tener mucho cuidado”.

Hollowell es un ejemplo de qué tan difícil puede ser tranquilizar a los clientes insatisfechos. Cuando Amazon anunció la muerte del Echo Look, la compañía mandó dos correos electrónicos. El primero incluyó un código promocional para obtener un producto más nuevo, Echo Show 5, de manera gratuita. Hollowell aceptó la oferta, pero descubrió que el Echo Show era un pobre sustituto: la cámara tenía menor calidad y carecía del software para organizar su clóset, dijo.

El segundo correo electrónico fue un recordatorio de que el Echo Look pronto estaría muerto y que podía ser reciclado. Hollowell no leyó la parte sobre el reciclado.

“Recuerdo con claridad haberlo puesto en la basura un día porque ya no funcionaba”, dijo.