Davis, el nuevo vicepresidente de Diseño de la compañía, les pidió a los empleados dispersarse por la sala y hablar con cada persona para intercambiar elogios y críticas. Les dijo que, aunque fuera difícil, hacer críticas le ayudaría a Twitter a mejorar. Al poco tiempo, el intercambio de reproches causó agitación. Varios de los asistentes derramaron lágrimas en las dos horas que duró la reunión, según relataron tres personas que estuvieron presentes.
Davis, de 43 años, ha desempeñado un papel clave tras bambalinas en las acciones de los últimos dos años encaminadas a transformar la cultura de Twitter. Desde hacía tiempo, la empresa avanzaba con lentitud en la creación de productos y, ante la presión de inversionistas y usuarios por igual, los ejecutivos llegaron a un diagnóstico: el ambiente de colaboración de Twitter se había calcificado y por eso los empleados se resistían a criticar a sus compañeros. La empresa llegó a la conclusión de que Davis les ayudaría a responder a ese problema.
Los embrollos subsecuentes son una muestra de las dificultades y conflictos que surgen cuando las empresas optan por cambios culturales drásticos y dejan la tarea de concretarlos en manos de directivos intransigentes.
Davis tuvo varios encontronazos con los empleados a causa de su estilo terminante. Su manera de tratar al personal también dio pie a varias investigaciones del departamento de Relaciones Laborales de Twitter y a quejas dirigidas a Jack Dorsey, el director ejecutivo, por el enorme número de empleados que decidían abandonar la empresa.
Algunos funcionarios de Twitter reconocen que Davis quizá se haya excedido en ocasiones, y el mismo Davis ha accedido a relajar el tono de sus críticas. Sin embargo, nadie ha ofrecido disculpas y Davis ahora ostenta un cargo de mayor jerarquía. Según argumenta la empresa, los cambios radicales algunas veces generan cierto descontento entre los empleados.
“En realidad se trata de un cambio en la cultura de Twitter que hemos intentado impulsar”, comentó Jennifer Christie, directora de Recursos Humanos de Twitter.
Davis, quien ocupó cargos directivos en Facebook y Netflix y es el actual director de Diseño de Twitter, le rinde cuentas directamente a Dorsey. Cuando lo contrataron, sus instrucciones fueron que debía renovar al equipo de diseño de Twitter y hacerlo más diverso. Su trabajo se consideró un modelo para otros directivos de Twitter, y la empresa cree que la diversidad de su departamento mejoró bajo su mando. Twitter presenta sus estadísticas de diversidad una vez al año, pero no desglosa cifras para áreas específicas de la compañía.
“El objetivo de este cargo era lograr un giro radical, por eso involucró cambios en el personal, en nuestra manera de trabajar y de colaborar”, señaló Davis hace poco.
Con frecuencia compartía con su equipo los retos que enfrentó en la industria de la tecnología por ser negro y coreano, y recibió reconocimientos por su trabajo de diseño. Lideró incursiones en medios nuevos, como tuits en audio y chats, y respaldó acciones para eliminar elementos no deseados de las conversaciones en Twitter, como avisos para alentar a las personas a leer artículos antes de compartirlos.
Por desgracia, el estilo gerencial de Davis fue un cambio inesperado para los empleados de Twitter, que no suele ofrecer los salarios astronómicos que por lo regular ofrecen otras empresas de redes sociales. Más bien, la estrategia de la empresa para atraer empleados ha sido una cultura acogedora tipificada en la etiqueta #LoveWhereYouWork. Catorce empleados antiguos y actuales de Twitter, que no contaban con autorización para hacer comentarios en público, hablaron con una franqueza inusual con The New York Times sobre los últimos dos años de trabajo con Davis y los cambios que realizó en su lugar de trabajo.
Desde que los ejecutivos de Twitter comenzaron a impulsar una versión más aguerrida de su compañía, las tensiones no se han limitado al departamento de diseño y el grupo de investigación asociado. Los empleados se han quejado, en ocasiones amargamente, de sentirse desmoralizados.
“Equipos de todas las áreas han dicho cosas como: ‘Nos preocupa nuestro futuro’”, aseveró Christie. “Hablan de miedo o inseguridad psicológica”.
Los conflictos descritos en Twitter han tenido eco en otras empresas tecnológicas en que los ejecutivos han decidido tratar con más firmeza a los empleados que estaban acostumbrados a tener lugares de trabajo flexibles. Coinbase, empresa de criptomonedas que salió a bolsa este año, prohibió los debates sobre política en el trabajo y ofreció opciones a los empleados que no estaban de acuerdo con esa regla para abandonar la empresa. Por otra parte, este mes Google tendrá que presentarse a juicio ante un juez de derecho administrativo en relación con acusaciones del Consejo Nacional de Relaciones Laborales por el despido injusto de empleados que protestaron en contra de decisiones de la empresa.
Aunque algunos empleados del área de diseño de Twitter se sintieron sobresaltados durante la junta en que se les pidió expresar críticas a otros, Davis afirmó que muchos de ellos le agradecieron la oportunidad de recibir retroalimentación sincera.
“Nos tratamos con amabilidad”, mencionó. “Pero la amabilidad también puede impedirnos hablar de asuntos que deben ventilarse para poder avanzar juntos”.
Davis le informó a su equipo que su objetivo era mejorar el desempeño, y no dudó en criticar, degradar o recortar al personal, según dijeron más de doce empleados. Cuando despedían a empleados, tanto él como otras personas del equipo gerencial solían enviarles correos electrónicos a los demás en los que hablaban del mal desempeño de los despedidos.
Muchos temían ser los siguientes en la lista. Aunque Davis, responsable de 200 personas, enfatizaba la importancia de la crítica constructiva, en ocasiones tenía reacciones de enfado cuando los empleados lo criticaban a él, según comentan algunos trabajadores.
No obstante, otros quedaron convencidos de que los cambios realizados por Davis eran esenciales para la supervivencia de Twitter. En palabras de un empleado, la empresa necesitaba curtirse.
Para finales de 2019, las quejas llegaron a la unidad de Relaciones Laborales de Twitter, integrada por abogados dedicados a investigar problemas en el lugar de trabajo. La unidad investigó acusaciones de que Davis había creado una cultura de temor. Una de las conductas problemáticas fue que le hizo un comentario sesgado a otra persona del equipo directivo.
El comentario se dio durante una reunión en la que Liz Ferrall-Nunge, encargada en ese tiempo del equipo de investigación de Twitter, expresó sus inquietudes en torno al tema de la diversidad en Twitter y habló de su experiencia como mujer no caucásica. Davis pareció desdeñar su comentario, pues le dijo a Ferrall-Nunge, quien es asiático-estadounidense, que podría parecer blanca con solo usar lentes oscuros, informaron tres personas al tanto de la investigación.
Ferrall-Nunge, quien abandonó Twitter en 2020, se negó a hacer comentarios. Tras la publicación de este artículo, una vocera de Twitter dijo que la empresa no tenía ningún registro de que se hubieran presentado quejas sobre el incidente al departamento de Relaciones Laborales.
En un extenso documento de Google enviado en febrero de 2020, Davis elogió la cultura afable de Twitter. Sin embargo, criticó la calidad del diseño y opinó que los empleados aceptaban proyectos con demasiada rapidez en vez de ofrecer críticas. Tener una atmósfera tan cordial reprimía la retroalimentación honesta, aseveró.
Los empleados que recibieron el comunicado se percataron de que al margen del documento había comentarios de representantes de Derechos Humanos y gerentes que lo habían editado. Le pedían a Davis que moderara sus comentarios. Según él, otras personas le dijeron que había logrado el nivel justo de “amor salvaje”.
Para principios de 2021, Relaciones Laborales ya había iniciado otra investigación sobre su conducta, en respuesta a quejas de que se mantenía la cultura del miedo. Christie señaló que el departamento examinó todas las quejas de los empleados y que Davis ha intentado cambiar su comportamiento.
“Tenemos que encontrar la manera particular de Twitter de dar retroalimentación sin dejar de ser empáticos, con respeto”, dijo. “No es fácil lograr ese equilibrio”. Davis se sentía “afligido” por las quejas de los empleados, añadió.
La información de la empresa comenzaba a revelar un descontento generalizado en los equipos de diseño e investigación. El índice de abandono de empleos durante el mandato de Davis se elevó hasta alcanzar casi el doble del índice general en Twitter, según dijeron los empleados. En las encuestas anuales, siempre una mayor proporción de empleados bajo las órdenes de Davis que otros empleados de Twitter decían sentir “inseguridad psicológica”.
“He escuchado y analizado la retroalimentación sobre la cultura y la moral”, escribió Davis en una nota enviada a su equipo gerencial a la que tuvo acceso el Times. “Amo a este equipo y le tengo un profundo respeto; es el equipo más fuerte con el que he trabajado. Por desgracia, es evidente que muchos no perciben lo mismo de mi persona. Voy a detenerme para evaluar mi estilo y enfoque”.
En marzo, después de un año de lidiar con las elecciones y la desinformación sobre el coronavirus, muchos empleados batallaban con el agotamiento. Davis anunció que planeaba desviarse de la cultura de desempeño que le habían encomendado.
“Mi meta es que logremos la transición para convertirnos en un equipo de pertenencia, con un enfoque menos transaccional y más centrado en el cuidado y el apoyo”, escribió Davis en un correo electrónico dirigido a los empleados. Hizo alusión al acoso del que había sido objeto, y les pidió a los empleados que fueran pacientes si sentían que no había hecho suficiente para apoyarlos.
“No celebré logros, me concentré por completo en lo que estaba mal”, dijo Davis, en referencia a los comentarios que recibió de su equipo. “Desde entonces, me he dedicado a trabajar un poco en este tema. Hemos celebrado los éxitos, hemos encontrado opciones para unir al equipo”.
Los empleados actuales afirmaron que todavía se dan despidos repentinos y críticas burdas. Creen que una prueba de sus inquietudes es el caso de Nikkia Reveillac, quien era directora del departamento de Investigación de Twitter.
Reveillac les dijo a Davis y a otros empleados que su postura a la defensiva hacía que los empleados se sintieran intimidados para hacerle comentarios. En mayo, le comunicó sus inquietudes a Dorsey. En un mensaje que les describió a sus colegas, le dijo que la cultura creada por Davis era tóxica y estaba causando una deserción insostenible. Dorsey no respondió.
Semanas después, Reveillac fue expulsada abruptamente de la compañía y le bloquearon el acceso a sus cuentas de trabajo. “Equipo, no tuve la oportunidad de decir adiós de la manera debida. Los amo y los extraño”, tuiteó. Reveillac y Twitter se negaron a hacer comentarios sobre su salida.
En una reunión de trabajo celebrada poco tiempo después, según dos de los asistentes, Davis les dijo a los empleados que no debían conjeturar que Reveillac había abandonado la empresa a causa de conflictos con él. Pero, a falta de una explicación clara, los empleados se preguntan si su salida repentina ocurrió como consecuencia de haberle comunicado a Dorsey lo que pensaba.
Mike Isaac colaboró con este reportaje.
