El peligroso juego psicológico de afectar públicamente a la competencia es una tentación en la que han caído gigantes empresariales y que, al igual que muchos que han ejercido la misma práctica, han sufrido graves consecuencias boomerang.
Recientemente, el multibillonario Sam Bankman-Fried, dueño de FTX, una de las empresas de criptomonedas más grandes del mundo —con una plataforma de compra, venta o intercambio con más de un millón de usuarios— se declaró en quiebra después de intercambiar declaraciones con su ultracompetidor Changpeng Zhao —más conocido como CZ—, fundador y CEO de Binance, otra plataforma con uno de los mayores volúmenes de transacciones diarias de monedas digitales. Su empresa perdió el 94% de su valor en 24 horas.

Mucho puede hablarse de la esencia del problema y del contexto de ambas organizaciones, pero es interesante observar cómo la comunicación fue el disparador que aceleró el ritmo de la bancarrota de esta empresa esfumando de la noche a la mañana 26 mil millones de dólares. En una entrevista con un medio aún en su pico de reputación, Sam Bankman-Fried resaltó “diplomáticamente” la nacionalidad de Changpeng Zhao, insinuando si tenía permiso o no para entrar a Washington, D.C. En declaraciones posteriores, CZ hizo ver su conocimiento sobre la intención del desprestigio por parte de su rival. La reacción no se hizo esperar. “Revelaciones” directas en contra de FTX sembraron duda en la mente de los depositantes, “haciendo ver” las debilidades de su empresa. La confianza de sus clientes desapareció y tras la solicitud masiva de retiros, FTX se tuvo que acoger al capítulo 11 de la Ley de Bancarrotas en EE. UU.

¿Es posible provocar un caos con una “inocente declaración”? Definitivamente sí. Se le llama “el efecto mariposa”, que se refiere a que un simple aleteo puede contribuir, de manera escalonada, “a una secuencia interminable de hechos y acaban por tener consecuencias completamente impredecibles” —como lo describe Edward Lorenz. En su libro La esencia del caos relata cómo pequeñas diferencias en una sola variable pueden generar inestabilidad y luego caos dentro de un sistema. Un líder puede ser intelectual y profesionalmente superdotado, pero puede perder el examen de inteligencia emocional cuando las circunstancias requieren de su dominio propio y su templanza para afrontar una situación irregular. De ahí el sentido que puedan tener los entrenamientos para sacar a los dirigentes de su espacio de confort y repasar sus reacciones en escenarios hipotéticos, con el objetivo de reducir el riesgo de reaccionar por impulsos y evitar situaciones críticas.

Cambiando totalmente de escenario, encontramos un ejemplo de reacción en la Copa Mundial de Futbol en Qatar. Ante la encendida declaración del boxeador mexicano Saúl el Canelo Álvarez —“¿Vieron el video de Messi limpiando el piso con nuestra playera y bandera? ¡Qué le pida a Dios que no me lo encuentre!”—, Messi optó por no responder inmediatamente y fue cauto ante el aumento de ataques de detractores. El goleador vio que aclarar posturas significaba darle protagonismo a su agresor y que el video por el cual Canelo estaba reclamando terminaría apagando la discusión. Canelo terminó disculpándose por “sus comentarios fuera de lugar”.

Las circunstancias pueden desencadenar emociones extremas. Lo importante es anteponer la razón al corazón. Como vehículo de comunicación altamente viral, las redes tienen la desventaja de crear tempestades en segundos. Así que el manejo de mensajes en momentos alterados requiere comprensión, previsión y claridad.