Fuera de la caja

Soy tan bueno que no me reconozco

La reputación integral es crucial para el éxito de las organizaciones, pero su construcción y consolidación requieren de trabajo constante y años de dedicación.
El término reputación ha sido investigado por muchos autores y académicos. Charles J. Fombrun, profesor de la Universidad de Nueva York, y Cees B.M. Van Riel, profesor de la Universidad de Erasmus, aseguran que se compone de evaluaciones subjetivas y colectivas sobre la confiabilidad de las empresas, con determinadas características.
Medir este factor es complicado, pues se compone de activos intangibles como las percepciones, confianza, estima y admiración de los clientes.

Una empresa con un buen grado de reputación corporativa contará con beneficios como cobertura favorable de los medios de comunicación, legitimidad ante la comunidad, lealtad de los clientes y compromiso de sus colaboradores, entre otros. Por el contrario, una empresa que atraviesa una crisis de imagen enfrentará riesgos como coberturas desfavorables de prensa, riesgos legales, menor fidelización, malas condiciones laborales y, en definitiva, menor valor.

Hay empresas que creen que por el simple hecho de ser reconocidas tendrán quién las defienda en una crisis, pero no siempre ocurre así. Si cometen una mala acción o hacen comentarios desafortunados, su reputación se puede destruir en minutos. Si no han generado un sentido de pertenencia y orgullo no tendrán aliados en el momento álgido.

Además, hay dos factores relevantes de la reputación: el Yo interno y el Yo externo. El “Yo interno” es el que está consciente de lo que se hace como organización. Por ejemplo, si el servicio que brindamos a nuestros clientes es realmente el que se acordó o si estamos ofreciendo condiciones laborales adecuadas y justas a los colaboradores. El “Yo externo” es el que dice expresiones como ¡Eres lo máximo! o ¡No hay otra empresa como esta!, y nos recuerda constantemente que el servicio que proporcionamos es el mejor, ya sea por calidad o tecnología, entre otros. Es la imagen que proyectamos a quienes no están dentro de la organización.

Ambos factores están presentes en las personas cercanas o que compran mis servicios. Y no me refiero solo a un trueque económico (pago-servicio), sino a lo que realmente creen los demás del producto o servicio. Pueden recomendarnos, pero no necesariamente comprarnos, o al revés.

La importancia de la reputación personal lo es también a nivel empresarial. Una buena imagen corporativa es un diferenciador por excelencia. La construcción de una buena reputación puede llevar al éxito a la organización si se tiene como base la autenticidad. Este valor hace referencia a la persona que dice la verdad, acepta la responsabilidad de sus sentimientos y conductas y es sincera y coherente consigo misma y con los demás. Si traemos este valor al ámbito empresarial, la autenticidad significa gozar de prestigio y, sin duda, es un atributo diferenciador. Estudios realizados por el Autentic Brands revelan que el 87% de los encuestados valora la transparencia y honestidad de las marcas, pues son aspectos que influyen en sus decisiones de compra, por encima de la innovación o la oferta de productos únicos.

Si tengo un descontrol de identidad no puedo ser el mejor porque no hay congruencia. Para serlo debo ser auténtico, tener un diferencial, un propósito, que si se construye con el corazón y perseverancia, se alcanza.