En los últimos días del año la cantidad de personas que viaja hacia y desde el extranjero se incrementa. La mayoría viajan a visitar a sus familiares, algunos a tomar vacaciones y otros a realizar compras de productos novedosos que difícilmente se encuentran dentro del país.

Las empresas aéreas que en el pasado fueron serias, se han convertido en empresas poco formales y con capacidad de atención limitada. Cuando se elige la línea área en la cual volar, muchas veces buscamos líneas áreas de Estados Unidos, pensando que brindarán un mejor servicio.

Para dimensionar la problemática que existe actualmente desde el punto de vista del usuario, mencionaré el caso de una familiar cercano que afrontó una serie de problemas al viajar: aunque había efectuado con tiempo la compra del boleto y la confirmación al viaje, al regresar de la ciudad de Los Ángeles a Guatemala se le ubicó en un vuelo que no era el que le correspondía. El viaje incluía una parada en Miami. Cuando llegó a abordar el segundo avión, le indicaron que el vuelo estaba sobrevendido y que no tenían lugar para ella. La dejaron esperando, hasta que ingresara el último pasajero y luego le indicaron que podía subir; se quedaron varios pasajeros, con boletos pagados, esperando el siguiente vuelo.

Al igual que en el avión de Los Ángeles, al ingresar le indicaron que su maleta no cabía en el área de pasajeros y que debían colocarla en la parte baja del avión. Al llegar a nuestro país y estar en casa se llevó la sorpresa de que su maleta fue violentada y de ella se robaron tres smartphones que traía para su esposo e hijos. La tristeza fue grande, ya que era el único regalo valioso que traía como presente para ellos en esta Navidad. Era notorio que la maleta fue registrada minuciosamente, pues nada estaba en el lugar en que originalmente se empacó. La pregunta inmediata fue: ¿Cómo puede esto suceder en una maleta que está bajo custodia de la línea área, si se supone que hay una sería de controles para que esto no ocurra? Pero de inmediato se pensó que con la tecnología actual seguramente habrían videos que podrían mostrar al culpable de este delito. Se realizó el reclamo respectivo para lo que debió darse una serie de datos, y se llenó un formulario en línea.

Esto ocurrió el día 17 de diciembre del año recién pasado. Después del incidente, ella y sus familiares han estado llamando al call center de la línea área, en la que únicamente escuchan un mensaje que dice “gracias por esperar, todos nuestros representantes de ventas están asistiendo a otros clientes en este momento, favor de mantenerse en línea, en breve le atenderemos”. Las llamadas han sido varias y la espera en el teléfono ha sido hasta de cuarenta minutos, y no se obtiene ninguna respuesta, ni dato que indique si el reclamo ha prosperado. Se colocó un mensaje también en internet, sin respuesta alguna.

No sé si le causará sorpresa, pero a mí en lo particular sí me la causó, debido a que por ser una empresa americana pensé que eran más formales. La empresa a la que me estoy refiriendo es American Airlines.

Así que si usted piensa viajar, extreme sus precauciones, pues igual puede ser asaltado en las esquinas de los semáforos en Guatemala, que en la puerta de entrada a un avión.

La diferencia es que usted podrá hacer sus reclamos, gastando una cantidad adicional en llamadas que nunca le responderán, y enviar los mensajes electrónicos que desee, los que se quedaran flotando en “la nube”.