En tres años, la Diaco ha recibido casi 44 mil quejas por mal servicio, cobros abusivos o productos defectuosos ¿Qué hará al respecto?

Solo en el 2021, 12 mil 338 personas denunciaron anomalías, incluso en empresas relacionadas con la atención por el covid-19.

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Inspectores de la Diaco explican el uso del Libro de Quejas. (Foto Prensa Libre: Cortesía)
Inspectores de la Diaco explican el uso del Libro de Quejas. (Foto Prensa Libre: Cortesía)

Publicidad engañosa, mal servicio al cliente, etiquetado y peso incorrecto, mensajes poco claros en promociones que en letras pequeñas consignan: “aplican restricciones”, falta de garantías, firmas de pagarés ilegales, entre otros, son algunas de las irregularidades más comunes que detectan los inspectores de la Diaco y todos ellos vulneran los derechos de los consumidores.

Es así como en dos años de pandemia en Guatemala, la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) recibió quejas de usuarios de diferentes sectores económicos, entre los cuales ahora se encuentran hospitales y clínicas privadas, farmacias, distribuidores de artículos de la canasta básica, almacenes y restaurantes, que no figuraban antes de la crisis sanitaria.

El fenómeno anterior se debe a malas prácticas y cobros excesivos derivados de la emergencia, explicó Mayra Soto, directora de la Diaco: Durante el 2020, la Diaco cerró con 22 mil 383 quejas recibidas, volumen que superó a las 9 mil 179 del 2019. Pero al cierre del 2021, las denuncias  bajaron a 12 mil 338. De ese total, 11 mil 373 se originaron en el departamento de Guatemala y 965 en la provincia.

La disminución se debió a dos factores: el primero, detalló Soto, fue el tiempo en el que no funcionó el Call Center 1544, pero en agosto del 2021 volvió a reactivarse el servicio. El segundo, por la conciencia que tomaron algunos de los sectores más denunciados durante el 2020, especialmente los relacionados con la pandemia, pues evitaron caer de nuevo en malas prácticas.

Específicamente sobre denuncias contra centros hospitalarios, indicó que están vigentes al menos 30 de ellas, que llegaron a otras instancias legales. Incluso, tres están en fases de investigación en el Ministerio Público (MP), comentó la jefa de la Diaco.

“Somos querellantes adhesivos en este tipo de denuncias, porque la Diaco actúa de manera supletoria y estamos conscientes de que en servicios públicos existe materia específica; pero por ser un tema de salud no podíamos dejar de acompañar a los consumidores”, expresó Soto.

Una de las funciones de la Diaco, aparte de recibir las quejas, es llegar a conciliaciones con los proveedores, que derivan en una compensación para los consumidores.

En esa línea, durante el 2020 se observó un récord de Q50.1 millones. Esa cifra fue impulsada por  algunos casos de denuncias a hospitales, en los que el pago superó los Q200 mil, solo para un usuario.

Durante el 2021 se recuperaron Q15.4 millones y superó levemente los Q12.5 millones del 2019, previo al impacto de la pandemia, reiterando que la disminución del monto recuperado respecto al año anterior, se explica por la menor cantidad de denuncias presentadas.

Llamarán a proveedores recurrentes

Soto informó que a partir de la próxima semana, la entidad planifica llamar a las empresas de los sectores económicos más denunciados por la recurrencia en el tema de quejas, y analizar las razones por las que no mejora el servicio.

“Tenemos un listado de las empresas más denunciadas ante la Diaco y estaremos llamando a sus representantes legales para que puedan venir y mostrarles cuáles son las quejas más recurrentes, para que implementen estrategias de mejor atención a sus clientes. De no haber cambios, analizaremos acciones a través de quejas colectivas”, afirmó la funcionaria.

Además, las autoridades capacitarán a los colaboradores de la Diaco para que se puedan establecer programas educativos, tanto para proveedores como consumidores, afirmó Soto.

Atención al usuario financiero

En el tema de las quejas a entidades bancarias, la jefa de la Diaco explicó que se reciben reportes por servicios bancarios; es decir, manejo de tarjetas de crédito, servicio y atención al cliente, entre otros.

El año pasado se estableció una mesa técnica del Usuario Financiero, integrada por la Superintendencia de Bancos (SIB), el Banco de Guatemala (Banguat) y el Ministerio de Economía (Mineco), con el objetivo de atender las quejas de los usuarios financieros. Esto porque el ente regulador de los bancos es la SIB, pero en la Ley de Bancos no existe un artículo que proteja a los clientes de estas empresas.

En ese sentido, Soto aseguró que encontraron buena apertura en la mesa técnica y se definió un convenio en el que la Diaco recibe la queja del usuario financiero, luego la dirige a la SIB, de manera interna llevan a cabo el procedimiento y esta devuelve el caso con resolución (favorable o no).

Después, la Diaco llama al usuario y le consulta cuál fue la solución que le brindaron a su caso, si le entregaron el finiquito, rebaja de intereses o cancelación de servicios, entre otros, y se archiva.

Plataforma digital

Entre los planes de la Diaco para este año está el lanzamiento de la plataforma digital de quejas, que tiene como objetivo ser un medio más a disposición de los consumidores guatemaltecos para presentar sus denuncias.

Ello tiene relación con la puesta en marcha de la Ley de Simplificación de Trámites aprobada en el 2021 porque la plataforma mencionada tendrá formatos establecidos tanto para el usuario, como para los proveedores, a efecto de reducir el proceso a 35 días (muchas veces dura hasta dos meses) lo que depende del tipo de queja, aclaró Soto.

A través de la plataforma se tendrá la posibilidad de ingresar firmas electrónicas y es un punto que agilizará el tiempo de las audiencias. El proveedor denunciado tendrá cuatro opciones a seleccionar en la primera audiencia como: devolver el bien, reparar el bien, cumplir la garantía o seguir un procedimiento administrativo.

A continuación encontrará las 15 actividades económicas más denunciadas ante la Diaco y no representan el total acumulado por año.

Crecer jurídicamente

Actualmente, no se vislumbra en el panorama una reforma a la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, pero para Soto, ese es un punto importante a tratar, porque la entidad se está quedando corta en sus acciones.

“Hay infinidad de iniciativas de ley que se quedan estancadas en el Congreso de la República, y no hemos observado avances. La misma Ley de Protección al Consumidor y Usuario establece que nos debemos establecer en Procuraduría, pero no se ha logrado”, enfatizó.

Fernando Trabanino, defensor del Consumidor de la Procuraduría de Derechos Humanos (PDH) confirmó que la creación de la Defensoría del Consumidor se halla estancada, lo que debe resolverse porque la entidad debe contar con la autonomía y competencia necesarias en lo relacionado con telecomunicaciones, servicios públicos y bancarios.

“Debe ser un marco legal y un instrumento institucional que brinde certeza a todas las áreas en las que la Diaco ahora está limitada”, resaltó.

Hay varias iniciativas en discusión y parece que se presentará una nueva para que no sea una Defensoría sino una Superintendencia. “Lo importante es que sea independiente y tenga competencia en varios aspectos”, concluyó.