El servidor público es toda persona que realiza tareas en la administración pública o en el Estado, que deberá diseñar y ejecutar políticas o acciones que logren la calidad de vida de las personas en lo individual y el bienestar de la comunidad. Aunque no en todos los casos los servidores públicos pierden esta visión, especialmente los que están directamente en “atención al cliente”, y olvidan las necesidades que los ciudadanos tienen. La atención es grosera, descargan en el público su fastidio y frustración.

Las instituciones organizan mal los procesos y generan grandes colas que se forman cuando las personas realizan trámites. El tiempo que se pierde es considerable y ocasiona que el país sea menos productivo. Aunque se están modernizando varios de los trámites, volviéndolos electrónicos, la lógica del diseño no está en función del solicitante, pues en muchos de los casos se exige la presencia física. En diciembre y enero el problema se acentúa por la demanda de papelería en el inicio del año, para diferentes trámites en estudios, en el trabajo, seguros, etc.

Con el propósito de que las autoridades de las instituciones tomen conciencia de lo que ocurre, mencionaré dos experiencias vividas en algunos trámites, que me imagino son similares a la de muchos de los ciudadanos, los que realicé al aprovechar unos días de descanso: a) En Renap, fui a realizar el trámite de renovación del DPI. La información de la página web es inexacta, aunque explica que se puede obtener en línea hay excepciones que no aclaran en la misma; necesité ir físicamente y allí me solicitaron, antes de iniciar la gestión, una certificación de nacimiento y boleto de ornato. Estuve todo el día efectuando el trámite; la fila caminó con una lentitud impresionante. Observé varios trabajadores cuyo único trabajo es ordenar la cola y proporcionar información, aunque es obligatorio pasar antes por una estación de información. El documento no lo emiten directamente y es necesario recogerlo a los quince días hábiles. En total necesité diez horas en dos viajes para terminar la gestión. b) En el Instituto Guatemalteco de Migración, obtener la renovación del pasaporte es otro calvario, en total ocupé doce horas para obtenerlo. Al llegar a solicitarlo hice una fila larga para que me extendieran un número.Eran las 10 de la mañana y mi ticket indicaba que me atenderían a la 1 de la tarde. Decidí quedarme cerca del lugar, pues las tres horas se esfumarían en el tráfico si decidía regresar a mi casa. Cuando llegue pensé que pasaría a la hora que me indicaron. Mi gestión inició a las cuatro de la tarde y salí del lugar a las 6 de la tarde. Situaciones similares ocurren en la SAT, IGSS y otras instituciones. Lo que me impresionó fue el trato que la mayoría de funcionarios dan al público en general, al tratar a los ciudadanos de una manera despectiva e impersonal, olvidan que son los clientes de su gestión, a quienes se deben y de quienes provienen los recursos con los que les pagan. No son todos, hay funcionarios que efectúan su trabajo con amor y dedicación, pero son los menos.

Estamos en tiempos de cambios y de renovación, debe ponerse especial atención al desempeño de los empleados públicos, la forma como atienden al público, la eficiencia con que lo hacen, y actualizar la información de las webs públicas, así como la que se publica en las oficinas, para que coincidan con la realidad, porque esto hará un país productivo y feliz. Es importante sancionar al empleado que considera que su trabajo no es un servicio y actúa en forma déspota. Esto ahorrará mucho dinero en la economía general del país. El Gobierno también debe centrarse en los pequeños detalles y cambiar la mística del servidor público.