¿Qué tenían en común este 15%? cuestiona Zelaya y comenta que parte esencial de este éxito fue el servicio y el cómo atendían a sus clientes.

“Esto no es solo hacia afuera sino también en el interior de la empresa se cuida a los colaboradores”, explica Zelaya, mientras comenta que otro factor de éxito fue la rapidez en adaptarse de las empresas a los cambios generados por la pandemia.

Sin embargo, estos dos factores están entrelazados, sin un buen servicio interno no se empodera a los colaboradores y las personas tienen miedo de tomar decisiones.

Además estaba la implementación del tema digital, pero este no podía avanzar si no se contaba con un buen servicio y la rapidez, agrega el conocedor.

Al respecto, existe un estrecho vínculo en cómo debemos tratar a los clientes externos e internos.  El compromiso de servir a los clientes internos invariablemente se refleja en los clientes externos.  Se sobreentiende que una compañía no puede entregar un excelente servicio al cliente si no esta otorgando un buen servicio interno.

“Si no se está comprometido a en tratar a sus clientes internos (colegas y compañeros de equipo) con el mismo nivel y calidad de servicio al cliente, se otorga a los cliente externos (clientes, proveedores y otros) un personal preparado para ahuyentarlos, se explica en un taller ofrecido por la cadena Porta.

Horst Schulze, fundador del Hotel Ritz Carlton, uno de las cadenas de hoteles consideradas entre las de mejor servicio a nivel mundial explicó en una conferencia en línea para Guatemala organizada por Bright Domino explicó parte de su éxito en el tema de servicio.

Schulze hizo énfasis en atraer y retener clientes porque lo importante es que las personas se queden y se vuelvan fanáticos y para ello buscan la excelencia, es decir hacer las cosas mejor y mejor para atender mejor a estos clientes y ofrecerles más cosas sin perderlos.  “¿Qué quieren los clientes?”, el empresario comenta que ellos siempre buscan perfección, rapidez y que las personas sean amables en ese proceso”, dice.

Zelaya comenta que las empresas con estas tres características triunfan.  Esta es una muestra de cómo llevar a las empresas a estas prácticas exitosas.

Comunicación constante

Virgilio Cordón, director de Virtus Institute, comenta que las políticas de servicio deben ser elaboradas pensando en el cliente y no en la conveniencia de su organización.  “Mientras la organización da excusas de cambio, la competencia lo esta haciendo y quitándole su mercado” explica.

Cordón agrega que en general la pandemia ha sido un proceso de adaptación, “las empresas que están teniendo éxito son las que han podio mantener su nivel de atención y comunicación con sus clientes.  Con el Internet y rede sociales, no hay excusa para no hacerlo”.

Este proceso involucra el mantener informados a los clientes desde los distintos cambios de horario para atención según las disposiciones gubernamentales, habilitar líneas telefónicas para atender consultas o abrir un chat en línea para atender el público.

Muchas organizaciones cometen el error de enfocarse en ofrecer nuevos servicios a sus clientes o hacen campaña para ganar más clientes a costa de cuidar y mantener a los actuales, que son los que al día de hoy…hacen rentable su operación.

El experto también comenta la necesidad de mantener una línea de comunicación abierta y disponible.  “El servicio al cliente empieza con tener por lo menos un canal de comunicación disponible.  De nada le sirve invertir en CRM o gestión de relaciones con el cliente por plataformas digitales y políticas bien elaboradas, si su cliente no se puede comunicar con usted cuando lo necesita”, aclara Cordón.

Paula María Jacobo Molinedo, magister en administración de empresas a nivel nacional e internacional, comentó en una conferencia virtual en el Colegio de Ingenieros de Guatemala, que el servicio al cliente es la llave para todo negocio, ya que el cliente en cualquier empresa espera siempre algo más allá del servicio o producto.

“Un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promoción más efectiva para nuestra empresa”, dice Jacobo.  Esto porque el cliente hablará de este servicio a su familia y amigos.  Al respecto Jacobo menciona que según estudios un cliente satisfecho está dispuesto a pagar incluso más de un 20% más por un buen servicio.

Dentro de estos datos también se reconoce que el 96% de los clientes no se quejan y una buena parte de ellos no regresará a comprar después de una mala experiencia.  Expertos  comentan que cualquier empresa podría llegar a cometer errores, pero la forma en que dichas empresas y sus empleados reaccionan ante ellos es lo que separa a las organizaciones exitosas y orientadas al servicio al cliente de todas las demás.

Las compañías que están comprometidas a la recuperación del servicio saben que pueden ganar clientes de por vida resolviendo sus problemas.  Pasan por encima de todo para asegurar que sus clientes están contentos.  Los estudios han demostrado que el 95% de los clientes insatisfechos harían otra vez negocios si sus problemas fueron resueltos con prontitud y satisfactoriamente.

Jacobo agrega que los clientes necesitan sentirse como parte de una familia formada por la empresa.  “Alguien que se siente de ese manera nos va a seguir prefiriendo ante todos los demás con las diferentes empresas que se dedican a lo mismo que nosotros en una competencia directa o indirecta”, concluye la experta.