El manejo de la imagen en línea requiere ahora de mucha más atención y energía, pero representa también una gran oportunidad para los usuarios y las empresas de acercarse a su público. Así lo explicó la costarricense Marcela Alfaro, experta en comunicación digital quien visitó recientemente el país para impartir un taller sobre estrategias de comunicación organizado por Ketchum.
Alfaro habló con Prensa Libre sobre la reputación digital.
¿Por qué es importante nuestra reputación en la red?
Siempre es importante cuidar la reputación como empresa, marca o persona. Hoy en día internet hace que nuestras acciones se queden grabadas como una huella digital. Creemos que las redes son solo para amigos pero en realidad son lo que hace algunos años eran los parques, donde la gente se reunía y se contaba chismes. Hoy sucede todo esto en Facebook, Snapchat, Instagram, etc. La diferencia es que esta conversación antes se la llevaba el aire y ahora queda en internet.
¿Es un mito eso de que lo que hacemos en internet ya no se puede borrar?
No es un mito, es una realidad. Uno puede construir una reputación digital. Lo que se recomienda a empresas e individuos que han tenido mucha crítica negativa es que empiecen a generar contenido positivo. Eso, en los buscadores, por ejemplo, va tomando mayor relevancia y por lo tanto va “dejando abajo” lo negativo.
¿Por qué es tan fácil difamar en las plataformas digitales?
Internet le dio al usuario normal un gran poder, que puede usarse para bien o para mal. Antes, a los que estudiábamos Relaciones Públicas se nos decía que para lidiar con lo negativo había que controlar la información. Ahora sucede todo lo contrario: si las empresas manejan su comunicación transparente, si han construido una comunidad digital, y si tienen una base de credibilidad, difícilmente serán afectadas por un ataque malintencionado.
El hecho de que no se tenga un perfil en Facebook un sitio web no quiere decir que la gente no hable de uno en la red. Es mejor que tengamos nuestros propios canales de comunicación y respondamos al usuario con transparencia. Las críticas son una oportunidad de mejora.
¿Cómo debe tratarse una “emergencia” de mala comunicación online?
Primero, disculparse. Eso el usuario lo agradece mucho. La gente perdona equivocaciones, lo que no perdona son las mentiras. Luego, hay que tener la valentía de decir “cometí este error, y tomaré estas medidas para arreglarlo y que no vuelva a suceder”.
¿Cómo debe ser el community manager ideal?
Muchas empresas cometen el error de contratar como community manager a quien creen que sabe más de redes sociales. Yo no creo eso. Generalmente tiene que ser un buen comunicador que maneje el lenguaje, o sea, que sepa escribir y no cometer errores ortográficos. Que además tenga la noción de la estrategia de comunicación de la empresa, y que tenga una ho- ja de ruta que le permita guiar el contenido que compartirá. Las redes sociales no pueden ser el producto de la ocurrencia.
La “regla de oro”
La experta tiene una “regla de oro” para evitar escándalos y malentendidos en Facebook, Twitter y otras plataformas: “Antes de escribir un mensaje debes preguntarte si le dirías eso mismo a cien personas frente a frente. Si no lo harías es porque hay algo malo ahí”, aconseja. Otra sugerencia: “Si estás enojado, espérate. Piénsalo dos veces”.
