Cómo implementar WhatsApp marketing como medio de comunicación con el cliente 

Una de las plataformas digitales más utilizadas en el mundo es WhatsApp, que se ha convertido en la aplicación de comunicación más grande al lograr un alcance de 300 millones de usuarios activos.

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WhatsApp es uno de los canales favoritos de los guatemaltecos para comunicarse según una investigación de iLifebelt en 2016. (Foto Prensa Libre: Carlos Hernández)
WhatsApp es uno de los canales favoritos de los guatemaltecos para comunicarse según una investigación de iLifebelt en 2016. (Foto Prensa Libre: Carlos Hernández)

Esta cifra, nada despreciable, es aprovechada por las empresas para implementar estrategias de mercadeo con el objetivo de conectar con su público objetivo o con clientes potenciales.


Para muchos negocios su aprovechamiento aún es un acertijo por descubrir. Quienes ya descifraron el enigma no dejan pasar la oportunidad de explotar esta herramienta al máximo.

Por medio de WhatsApp se envían alrededor de diez mil millones de mensajes diarios.

Esto representa una oportunidad y un reto para las marcas y empresas que desean incluir la aplicación de mensajería instantánea dentro de sus estrategias de mercadeo como una forma más directa y personalizada de contactar con diferentes públicos actuales y potenciales.

Un canal necesario

La aplicación del momento ya supera los mil millones de usuarios diarios y, si bien fue concebida como una herramienta de mensajería instantánea para conectarse con familiares y amigos, cada vez son más las marcas que comienzan a utilizarla para sus comunicaciones.

Una de las recomendaciones que más destacan los expertos en mercadeo digital es que al conocer más a su público objetivo será más fácil conquistarlo, orientando cada acción basada en sus gustos y preferencias.

Para aplicar la recomendación anterior aconsejan construir un cliente ficticio que le ayudará a proyectar de manera más concreta las características de cada segmento.

Los encargados de la estrategia digital deben estar conscientes que, WhatsApp no brinda estadísticas que le permitan analizar a su público, aunque sí permite incorporar el mercadeo por correo electrónico, conocido como email marketing.

Esta herramienta podría obtener reportes detallados sobre qué temas son los que más les interesan a sus suscriptores o en qué días y horarios suelen abrir sus mensajes. Este análisis es una guía al momento de planificar sus envíos por WhatsApp.

Optimización del cliente

Los clientes demandan respuestas y soluciones instantáneas, por ello, muchas veces WhatsApp se convierte en un canal de comunicación rápido y directo. Sin embargo, es importante procurar un equipo bien preparado y dedicado a atender estos mensajes continuamente.

Una vez que decida ofrecer este servicio de atención al cliente, no puede dar marcha atrás. Asegúrese de tener lista la estructura necesaria para garantizar respuestas en tiempo real.

Este medio es ideal para responder mensajes cortos y preguntas frecuentes. Sin embargo, si se trata de consultas complejas o usuarios que necesitan una atención personalizada, puede continuar el contacto vía correo electrónico para obtener un mejor seguimiento y que no haya malentendidos.


Este último punto es importante porque un error que cometa en este tipo de aplicación podría representarle, en el menor de los casos, pérdidas de clientes. Para José Kont, director de investigación y fundador de la agencia digital iLifebelt, es fundamental entender que una de las grandes diferenciaciones entre las empresas para el 2018 será ofrecer un buen servicio multicanal al cliente.

“Esto es un gran reto, ya que cada día los clientes evolucionan y como parte de ese compromiso con el consumidor, es valioso implementar los canales que le faciliten la interacción entre marca-cliente”.

En opinión del especialista en comunicación digital, WhatsApp es una herramienta óptima, ya que es una aplicación que viene en la mayoría de paquetes de datos de los usuarios de telefonía, lo que ha hecho que sea prácticamente el estándar en la región en temas de mensajería.

¿Qué tan importante es tener el canal de servicio?

Depende del tipo de cliente. Para Kont, por ejemplo, si se trata de consumidores milenials la plataforma cobra peso, sin que signifique desechar otros canales.

Incluso para marcas cuyos productos o servicios no impliquen mayor requerimiento del lado de servicio post venta, no es necesario brindar este tipo de atención al cliente.

Consentimiento previo

En Medialabs, una agencia de publicidad especializada en el desarrollo de campañas de mercadeo vía WhatsApp para grandes empresas como Toyota, Jaguar o Movistar, entre otras, el consentimiento del cliente es imprescindible al momento de ofrecerle esta atención.

Santiago Revellado, director general de Medialabs, no recomienda utilizar Whatsapp como una herramienta de mensajería masiva de envíos publicitarios.

“Nunca hay que utilizarlo con nadie que no haya conectado con nosotros, que no nos ha dejado sus datos, que no ha firmado con nosotros una política de protección de datos, fuera de la legalidad. Tampoco lo recomendamos para hacer llegar publicidad a nuestros clientes y, de pronto, cambiar la comunicación por mensaje o por correo electrónico a este medio, porque puede ser mal recibido”, señala Revellado.

El especialista aconseja consultar a los clientes o contactos acerca de su interés en utilizar WhatsApp como un medio alternativo de comunicación, como un valor agregado.

Por ejemplo, si para el cliente implica una respuesta inmediata cuando la necesite, en el momento que la solicite, posiblemente hará que mejore la experiencia de relación con la empresa que adoptó esta herramienta de comunicación.