Para algunos, la experiencia puede ser abrumadora por ese detalle que no tomaron en cuenta, porque cuando se entrega la factura, ya incluye una propina “sugerida” de 10%, y algunos locales hasta sugieren dejar un monto adicional si a usted le ha complacido el servicio.
¿Por qué este monto adicional? Esta disposición se debe a que el 10% ya no es exclusivo del mesero que le atendió.
En la práctica, la propina “sugerida” se deposita en un fondo común, que después será distribuido entre todo el personal del restaurante, desde la anfitriona que le recibió en la puerta hasta quien lava los platos.
El monto adicional que se sugiere es el que al mesero directamente, pero que rara vez el cliente quiere dejar.
¿justo o no?
Alejandro Jiménez, exgerente de una reconocida cadena de restaurantes en el país, compartió su experiencia y relató que esta distribución depende más de la política de la empresa que de la opinión del colaborador.
Injusticia
Christian Romeros (nombre ficticio), mesero de un conocido coffee shop, explicó que la propina que se recibe cada día se reparte entre todo el personal en partes iguales, con excepción del personal de lavado de trastos, que recibe menos.
Romeros calificó de injusto que se reparta la propina, pues el servicio que presta cada mesero es lo que le importa al cliente, que no siempre recibe una atención de calidad.
Refirió que si el cliente quiere que la propina la reciba el mesero que le atendió, debe dar una cantidad adicional.
Por lo general sucede con clientes que buscan que les atienda el mesero de su predilección.
“Regularmente, se trabaja el sistema del pozo, siendo este el más justo para todos los meseros y el más ordenado para la empresa”, dijo el ejecutivo.
Elsistema consiste en que todo va al mismo rubro de propinas que se reportan diariamente, sin importar nombre de mesero o monto aportado, explicó Jiménez.
Al final de la semana se cuenta la propina y se reparte en partes iguales entre los involucrados, según el porcentaje que le toque a cada quien por área.
Sin embargo, esta disposición no siempre es justa para los colaboradores; por ejemplo, Ricardo (nombre ficticio), quien atiende en un restaurante de la capital y que prefirió omitir su nombre, dijo que de ese porcentaje recibe únicamente el 1%.
“Es casi nada y son pocas las personas que dejan una propina adicional”, señaló el trabajador.
Salvador Contreras, vicepresidente de la Gremial de Restaurantes de Guatemala, explicó que la propina, que va desde el 10% en adelante, debe ser un reconocimiento al prestador del servicio.
Otro caso son las empresas de eventos, que incluyen la propina dentro de la cotización inicial.
“La cantidad adicional depende de cuán agradado quedó el cliente con la experiencia recibida”, resaltó el ejecutivo.
Contreras cree que la propina debe ser percibida como una muestra de aprecio a la experiencia recibida, y debería beneficiar a todos en el restaurante, pero no todos la comparten.
Jiménez indicó que la distribución de la propina se hace entre meseros, bartenders, cocineros, anfitriona y cajeros. “En muy pocos casos también recibe la gerencia, pero no se da con frecuencia este caso”, afirmó.
Después de ser gerente de un restaurante, Jiménez decidió emprender su propio negocio de eventos, y en su opinión esa distribución le parece justa.
Postura de la SAT
El Departamento de Comunicación de la Superintendencia de Administración Tributaria (SAT) informó que emitió un criterio institucional que indica a los contribuyentes que presten servicios de alimentación, hospedaje o eventos, que incluyan en sus propuestas económicas, cotizaciones y/o menús, un recargo por concepto de servicio o propina,
En lo relativo a porcentaje de propina, forma de distribuirla entre los trabajadores y si un contribuyente decide o no cobrarla de manera obligatoria, la SAT no es ente rector, ya que es una decisión del consumidor. Un monto adicional debe ir directamente al empleado.
“Al final de cuentas, todos reciben parte del esfuerzo que se hace, que involucra realizar un mejor servicio, porque es en beneficio para todos”, aseguró el empresario.
No está regulado
El tema de la propina no está regulado en la Ley de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco), y tampoco existe un reglamento específico sobre el tema, reconoció Carlos Vásquez, vocero de esa institución.
“En las ocasiones que la Diaco ha intervenido, se ha solicitado la devolución del valor de la propina y ha sido en no más de cinco ocasiones en los últimos tres años”, destacó.
Vásquez agregó que las quejas, principalmente en los restaurantes, van en la vía del mal servicio, “como en la mayoría de comercios”, enfatizó.
A juicio de la Diaco, la propina no es obligatoria, y si el comensal no desea dejarla, no tiene por qué hacerlo.
En el caso de alguna queja puntual, el cliente debe solicitar el libro de quejas de la Diaco y su solicitud será gestionada para lograr la devolución de su dinero, además de asesorar al proveedor acerca de que “no debe forzar el cobro de la propina”, señaló Vásquez.
Fernando Trabanino, defensor del Consumidor de la Procuraduría de Derechos Humanos (PDH), recordó que dentro del proyecto de la creación de la Procuraduría del Consumidor se incluyó un artículo que prohíbe el pago de propina obligatoria.
“Actualmente, los consumidores son coaccionados para pagar la propina y el servicio no es de calidad y no amerita un pago extra. Existe publicidad engañosa al respecto, que no indica que le van a cobrar el 10% de propina”, destacó el funcionario de la PDH.
Trabanino indicó que, estadísticamente, no existen datos que reflejen la inconformidad del pago de la propina, pero en varias ocasiones ha observado a personas que se rehúsan a pagarla y son coaccionados para hacerlo.
“Consideramos que si no es obligatorio, es un cobro indebido y debe denunciarse”, concluyó Trabanino.
