Florescencia

Resiliencia empresarial

En estos tiempos, la logística falló en todo el mundo. Los negocios que siguieron funcionando debieron reinventarse rápidamente para sobrevivir y poder llegar a sus clientes. Si ves de cerca las lecciones de esta crisis, probablemente tu aprendizaje será la base para resurgir o crecer en la era poscoronavirus.

En otros países, cuando esta crisis termine, su infraestructura volverá a funcionar y su logística a recortar distancias entre los proveedores y los clientes. En Guatemala, estos sectores seguirán con los mismos desafíos y no podemos esperar a que se arreglen para reinventarnos. El hambre nos acecha, por lo que debemos usar la tecnología y avanzar hacia el progreso, optimizando las herramientas a nuestro alcance.
A partir de ahora, todo negocio debe nacer como comercio electrónico. En Latinoamérica este tema es incipiente, por lo que hay una gran cuota de mercado. Incluso en Estados Unidos, donde, pese a que se habla de e-commerce desde los años 90, antes de esta pandemia alrededor de un 90% de negocios que podían hacer comercio electrónico no lo hacían.

En nuestro país, hablar de comercio digital no es solo tener una página web con un carrito de compras —ya en muchos lugares, desde la ciudad hasta las aldeas, se usan plataformas como Facebook, WhatsApp u otras redes sociales para comenzar ventas electrónicas que finalizan en varias formas, como depósitos bancarios o pagos en efectivo, por ejemplo—, este método tiene un gran potencial y todo negocio debe considerarlo.

Hay otros aspectos que hoy están saliendo a luz. El éxito de los negocios en el mundo actual tiene que ver con entender las necesidades de nuestros usuarios y darles experiencias a través de las soluciones que ofrecemos. La mayoría de clientes exigen una experiencia holística, por lo que las marcas que hoy abusan de la Madre Tierra o de los derechos humanos, en el futuro serán recordadas como cicatrices de una herida que dejó muertes y división.

Este pensamiento de sentido común es un sentir de la mayoría de los ciudadanos del mundo. Un estudio reciente (2020) de la empresa estadounidense Edelman Trust Barometer refiere que, “a nivel global, el 71% de los consumidores coincide en que, si perciben que una marca les da más importancia a las ganancias que a las personas, perderán la confianza en esa marca para siempre”. Un ejemplo es la marca que, durante la pandemia, agilizó la instalación de una torre eléctrica, hiriendo mortalmente la vista majestuosa del mirador de los Cuchumatanes Juan Diéguez Olaverri en Huehuetenango.

Hoy por hoy, los productos o servicios ya no venden solo por sí mismos, lo que vende es la experiencia que encuentra el usuario al interactuar con el producto, al punto de que, si la experiencia es muy buena, el cliente estará dispuesto a pagarnos más por el mismo producto que donde tuvo una experiencia menos gratificante. Las nuevas empresas o las que buscan reinventarse deben tomar en consideración la base ética y el sentir de sus clientes, porque será la nueva norma del éxito.

Eso no lo digo yo, según un estudio realizado en abril (2020) por una subdivisión de WPP, la empresa de publicidad más grande a nivel mundial, y de la que ahora XumaK y yo somos parte, “el 70% de los consumidores en EE. UU. está dispuesto a pagar más por los productos y servicios si estos son amigables con el medio ambiente o respetuosos de los derechos humanos”.

En este nuevo mundo, para que una empresa tenga éxito debe proveer experiencias holísticas —ser amigable con el medio ambiente, respetuoso de los derechos humanos, enfocarse en la persona y no solo en generar ganancias—.