Los llamados call center constituyen la cara más visible del sector de exportación BPO, pero no es la única actividad que ofrece servicios de tercerización, pues estos se han diversificado hacia los segmentos de telecomunicaciones y tecnología, finanzas, manufactura, retail y comercio electrónico, recursos humanos, medios de comunicación y entretenimiento, viajes y transporte, salud y seguros, logística y distribución, servicios públicos y de construcción.

Este sector de exportación surgió hace alrededor de 20 años en Guatemala e inició con lo que se conoció antes como actividades de call center, prestando servicios a nivel local, a Norteamérica y otros países de Latinoamérica, explicó Eduardo Castillo, presidente de la asociación adscrita a la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport).

El sector ha crecido entre 15% al 17% promedio anual, por lo que en la actualidad ya genera más de 55 mil empleos directos, y alrededor de 2 puestos de trabajo indirectos por cada uno de estos. Es decir, personas que se dedican a la administración, mantenimiento, industrias afines, transporte, tecnología y otros, añade.  Eso también conlleva que del total de empleados mencionado, el 60% es del segmento call center y el otro 40% de otras actividades de BPO, añade Castillo.

La nueva oferta de servicios incluye automatización de operaciones, atención a temas técnicos específicos; se prestan servicios en español y en inglés, y paulatinamente se han ido agregando en otros idiomas, como alemán, francés, italiano y portugués. Y también en ciertas actividades en las que ya no solo se requiere dominar otro idioma, sino también un poco de experiencia o habilidades técnicas o especializadas como medicina, marketing, recursos humanos, finanzas e incluso servicios legales.

LECTURAS RELACIONADAS

El sector de vestuario y textiles solicita la actualización de varias leyes

6 limitantes de capital humano desvían unos 58 mil empleos en últimos 4 años

Es decir, las tareas actuales requieren saber responder una llamada en idioma nacional o extranjero, pero también aportar más capacidades especializadas como análisis en sectores como consumo masivo, distribución, salud, media, transporte y servicios especializados en temas financieros, abogacía y otros, se añade.

Los servicios que se prestan generalmente son por teléfono, correo electrónico o chat, a los que se denomina front office porque tienen relación directa con los clientes, pero también hay servicios de back office, que son tareas relacionadas con la administración y el buen funcionamiento interno de una empresa. Aquí se puede mencionar procesos financieros, cierres contables de un mes en particular, cuentas por cobrar o aplicación de pagos. Y con el avance de la tecnología, algunas áreas ya permiten la automatización, la robótica y el uso de inteligencia artificial. 

Las cifras del sector

Aparte de los datos de crecimiento promedio en los últimos años y de empleo, el sector refiere otras cifras:

En el 2023 se exportaron servicios por US$922 millones, que representa un incremento de 5% respecto al año anterior a ese. En relación a la cantidad de personas trabajando en esta industria, versus el total de la población en Guatemala es un 0.2%, aunque en países como México es el 0.7%, por lo que hay mucha oportunidad de crecimiento.

El año pasado esa industria ayudó a generar Q507 millones de ingresos para el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS), Q33 millones al Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (Intecap), y una cifra igual al Instituto de Recreación de los Trabajadores de la Empresa Privada (Irtra). Además, Q433 millones de impuesto al valor agregado (IVA), y Q27 millones de impuesto sobre la renta (ISR), derivado de los salarios pagados en el sector, cuyo promedio es de Q5 mil 150 mensuales.

Para el 2024, la industria tiene perspectivas positivas ya que, a criterio del directivo, ha habido un creciendo exponencial cada año y considera que al país ya no se le toma en cuenta solo por el costo promedio de la mano de obra, sino porque tiene la capacidad de abrazar nuevas tecnologías para ofrecer más servicios, lo que le permite posicionarse y competir con otros mercados o países en la región.

Retos por superar

Sin embargo, todavía se debe trabajar en la capacitación de personas en la fluidez del inglés, por ejemplo, aparte de trabajar en el incremento de las habilidades técnicas que están demandando las empresas, la infraestructura para operar y la seguridad ciudadana.

Otro desafío es la descentralización de los servicios hacia diversos departamentos, para crear un ecosistema más integrado, por lo que se están abriendo espacios de discusión y contacto, como la primera edición del Guatemala BPO Innovation Summit realizada este miércoles 24 de abril, en el que se discutió acerca de la panorámica, el futuro del sector, el crecimiento con la tendencia de nearshoring y casos de éxito de ciudades que han creado oportunidades.

Se buscó “escuchar lo que han hecho otros países y tratar de replicar buenas prácticas en Guatemala para seguir creciendo, lo que al final, ya no es solo un tema de generación de empleo, sino que de cómo Guatemala se posiciona en un ecosistema de competitividad global para no quedarnos rezagados. Cuando comparamos a Guatemala con México, Costa Rica o Colombia nos quedamos cortos”, agregó Castillo.

Ejemplos de éxito

A continuación se presentan ejemplos de empresas que operan en guatemaltecas y que ya cuentan con una trayectoria sólida en la tercerización de servicios:

Alorica

Alorica tiene 15 años en Guatemala y 25 de prestar servicios de BPO en otros países, tanto en mercados locales, como el de exportación.

Luis Marroquín, director senior de Operaciones y Gerente de País de la firma, expuso que esa firma ofrece una amplia gama de servicios de tercerizados, incluyendo atención al cliente a través de llamadas, chat, correo electrónico, moderación de contenido y gestión de redes sociales.

Además, automatización de procesos mediante la robótica y servicios de inteligencia artificial, aparte de tecnología de traducción de voz en tiempo real en más de 75 idiomas. Esto “revolucionará la forma de hacer negocios en el país y la región y permitirá una comunicación fluida y efectiva con clientes de diferentes partes del mundo, mejorando aún más su experiencia y la eficiencia operativa”, expone.

El ejecutivo explica que su servicio en general se extiende a clientes globales, entre los que se incluyen empresas destacadas en el Fortune 500, abarcando variedad de industrias desde el retail, telecomunicaciones, energía y los medios de comunicación, entre otros.

La empresa ha creado 115 mil puestos de trabajo en 18 países, en los que se ofrecen servicios en más de 35 idiomas a más de 250 clientes. En el sector de BPO de Guatemala tiene alrededor de 5 mil empleados, gracias al crecimiento de las ventas y servicios de la empresa en los últimos años, derivado de una mayor demanda, la expansión de la base de clientes, mejoras en la eficiencia operativa y los precios.

Respecto a las ventas, la empresa ha mantenido un crecimiento anual de alrededor del 10% en los últimos años y “nuestra meta es continuarnos expandiendo mediante la diversificación de servicios, la implementación de tecnologías avanzadas como inteligencia artificial y automatización de procesos, y la exploración de nuevos mercados geográficos”, añadió.

Conduent

Diego Mellado, líder de la Oficina de Proyectos de Transporte de la firma Conduent explica que la empresa tiene 36 años de operar en el mercado latinoamericano con diversos tipos de servicios, como soluciones para transporte y cobro de peaje.

En Guatemala empezó operando con otra marca hace más de 20 años, y en el 2017 se formó la nueva marca que absorbió esta operación y su experiencia. La empresa ofrece principalmente soluciones tecnológicas, pero también tangibles.

Por ejemplo, la Unidad que dirige Mellado de servicios para transporte, se encarga de apoyar a través de ecosistemas seguros y asequibles para el área de movilidad,

como la gestión del cobro de uso de carreteras (peaje), con más de nueve millones de pasos procesados al día en los países donde opera, y más de 300 agencias de transporte servidas.

Otro es el servicio de tránsito, que se dedica principalmente al cobro de tarifas, movilidad inteligente a través de Inteligencia Artificial, herramientas de despacho móvil, control de rutas de transporte público, así como la emisión de tickets de transporte público como trenes y autobuses (unos 100 millones a diario, en varios países)   

En Guatemala se trabaja en los tres pilares de la compañía: atención a transporte, servicios comerciales y servicios al gobierno. “El país está en constante evolución y  apreciación por parte del liderazgo internacional de Conduent para considerar profesionales que presten servicios desde aquí”, añadió.

A nivel global se tienen más de 60 mil empleados y en Guatemala son más de 5 mil. “Aquí tenemos un abanico de servicios, desde asociados que dan servicio a call center o manejo de llamadas para varias marcas, y en el área de servicios profesionales con consultores expertos en procesos de operaciones, proyectos, integración, consultoría financiera, recursos humanos y marketing, entre otros”.

Xerox

La empresa Xerox, Servicios Compartidos Guatemala, tiene más de 10 años de operar en el país y esta es la principal sede de la compañía en Latinoamérica, ya que tiene instalado ese tipo de servicios mediante un Centro de Excelencia, prestando servicios para Estados Unidos, Canadá y Europa en el área de transformación digital.

Xerox nació en Estados Unidos y su giro de negocio original era la fabricación y distribución de fotocopiadoras e impresoras. En la actualidad está en un proceso de transformación digital para poder prestar otro tipo de servicios como la automatización robótica de procesos, realidad aumentada e inteligencia artificial.

El término automatización robótica de procesos (RPA) se refiere a software o bots, como también se les denomina, que realizan procesos de una forma automática y básicamente se utilizan para ejecutar tareas repetitivas y que no agregan valor a la operación como el ingreso de datos, lectura de información de sistemas y generación de reportes, entre otros.

Por ejemplo, estos programas informáticos ejecutan las mismas actividades o procesos que haría una persona de forma completamente automática y eso es lo que permite es que se tenga un proceso más eficiente, que se pueda ejecutar con mayor rapidez y sin errores humanos. Se pueden aplicar en diferentes áreas, como en contabilidad, generación de facturación, procesamiento de órdenes y otros, explicó Eduardo Palacios, gerente general de la empresa.

Indica que también se ha trabajado el desarrollo de software en Guatemala y se brinda el  servicio de administración de proyectos. Originalmente, la empresa tenía en Guatemala su centro de atención de llamadas, pero hoy se dedica a brindar servicios con mayor valor agregado, pues en el país se cuenta con personas muy bien capacitadas y muy creativas.

Las expectativas son seguir creciendo no solo a nivel local, pues “siempre se busca estar a la vanguardia ofreciendo servicios con la más alta tecnología y sobre todo, dando el valor agregado de la inteligencia artificial que permite hacer pronósticos y tomar decisiones de una forma automática. Entonces es algo que va a permitir que nuestros clientes tengan un proceso más eficiente y que al final, ellos también puedan dar un mejor servicio a sus clientes”, expuso Palacios.