Las distribuidoras de energía con las mejores (y peores) notas de sus usuarios por el servicio que dan

La encuesta de calidad del servicio de las distribuidoras se hace cada año con entrevistas a usuarios tanto en la temporada de invierno como en la de verano.

Los usuarios dan a conocer su opinión sobre  calidad del servicio incluyendo voltaje, interrupciones y servicio administrativo. (Foto, Prensa Libre: Hemeroteca PL).
Los usuarios dan a conocer su opinión sobre calidad del servicio incluyendo voltaje, interrupciones y servicio administrativo. (Foto, Prensa Libre: Hemeroteca PL).

La percepción de los usuarios del área rural respecto a la calidad de los servicios de energía eléctrica es diferente a la de la población urbana, y esto se refleja en los resultados de la encuesta de calidad de los servicios de distribución del 2020.

Los datos de la encuesta del año pasado, y divulgados por la Comisión Nacional de Energía Eléctrica (CNEE), refieren que el promedio de satisfacción de los consumidores por el servicio en 18 de las 19 distribuidoras del país subió de forma considerable respecto de la encuesta del 2019.

Cada distribuidora tiene la obligación de hacer cada año esa encuesta y trasladar los datos a la Comisión, sin embargo, la de Patulul, no la efectuó por lo que se enfrenta a un proceso de sanción, indica el regulador.

Las cuatro mejor calificadas en el 2020 fueron la Empresa Eléctrica Municipal (EEM) de Gualán que pasó de un 70.07% de satisfacción de los usuarios por el servicio en el 2019 a 90.02% el año pasado. La EEM de Guastatoya pasó de 72.73% a 88.45%; EEGSA de 73.00% a 85.86% y Deorsa, de 63.27% a 85.75%. En tanto en el sexto lugar estuvo Deocsa pasando de 64.40% en el 2019 a 82.38% en el 2020.

Según la CNEE las empresas con la menor calificación el año pasado fueron la EEM de Huehuetenango con 69.78%, la EEM de Quetzaltenango, que obtuvo 62.00% de promedio de satisfacción de la encuesta, y la EEM de Puerto Barrios con 59.07%. Sin embargo, aunque tuvieron esas calificaciones fueron mejores que las del 2019 cuando se situaron en 64.62%, 59.81%, y  51.73% respectivamente.

Resultados

Encuesta sobre satisfacción por calidad de servicios del 2020
(Ordenada de mayor a menor según los resultados divulgados)

  • EEM de Gualán, 90.02%
  • EEM Guastatoya, 88.45%
  • EEGSA, 85.86%
  • Deorsa, 85.75%
  • EEM San Pedro Sacatepéquez, 82.46%
  • Deocsa, 82.38%
  • EMM de Joyabaj, 82.05%
  • EEM de San Marcos, 79.36%
  • EEM Retalhuleu, 77.29%
  • EEM de San Pedro Pinula, 76.10%
  • EMM de Jalapa, 76.05%
  • EEM rural de Ixcán, 75.39%
  • EEM de Santa Eulalia, 74.98%
  • EMM de Zacapa, 72.07%
  • EEM de Tacaná, 71.08%
  • EEM de Huehuetenango, 69.78%
  • EEM de Quetzaltenango, 62.00%
  • EMM de Puerto Barrios, 59.07%
  • Empresa Eléctrica de Patulul, no efectuó

¿A qué se debe ese comportamiento?

El presidente de la CNEE, Rodrigo Fernández, expuso que los resultados de la encuesta responden a una percepción del usuario, es decir, a la manera en que alguien lo aprecia desde su perspectiva individual.

Explicó que debido a la pandemia del coronavirus la Encuesta de Calidad del 2020 “se realizó en un contexto único y difícilmente repetible, con un amplio abanico de factores cambiantes derivados de las restricciones impuestas por la referida pandemia y en un contexto económico atípico, por la afectación de las estructuras económicas y productivas ante las políticas de confinamiento y restricción de actividades económicas”.

Por ello la encuesta tuvo que adaptarse a esas condiciones y se modificó ya que se efectuó preeminentemente en áreas urbanas pues la movilidad estaba restringida además que las fechas de realización debieron cambiarse con respecto a otros años la primera etapa que se regularmente se hace durante el verano se atrasó cuatro meses por lo que de marzo pasó a realizarse en julio. En tanto la segunda parte que corresponde a la época de invierno se hizo entre septiembre y octubre.

Consultado Fernández explicó que la percepción es distinta en virtud del área ya que la calidad del suministro en áreas urbanas es mejor que en el área rural debido a la concentración de la demanda que se da en los casos urbanos. Agregó que ese aspecto facilita el mantenimiento y eficiencia la inversión en la red por parte de las distribuidoras y lo cual redunda en una mejor calidad y es percibida y reportada por los usuarios en las encuestas.

En tanto en el área rural la calidad del servicio se ve afectada por la dispersión de los suministros (es decir ubicación de los usuarios de manera más lejana y no concentrada), siendo más difícil dar mantenimiento a las instalaciones. En esos casos la inversión para la mejora se diluye más fácilmente por lo extenso de una red rural, factores que influyen en mala calidad del suministro y la cual es percibida y reportada también por los usuarios en ese tipo de encuestas.

Los usuarios dan a conocer su opinión sobre calidad del servicio en tres aspectos:

  • Calidad del producto técnico, percepción del usuario sobre variaciones del voltaje.
  • Calidad del servicio técnico: percepción sobre interrupciones del servicio.
  • Calidad comercial: percepción sobre atención comercial.

En Guatemala se establecieron las restricciones de actividades y de movilidad desde marzo del 2020 para disminuir el riesgo de contagios de coronavirus.

En mayo presidente Alejandro Giammattei anunció un acuerdo con las empresas de servicios públicos, entre estos de energía, para evitar el corte de servicios básicos a personas que no pueden pagar las facturas; además, dijo que los pagos de mayo, junio y julio podrán ser diferidos.

El anuncio se hizo días después de que el Congreso aprobó el decreto 15-2020 con el cual prohibía los cortes. El mandatario lo vetó, pero el Legislativo decidió ponerlo en vigencia. Los cortes de suspendieron desde esa fecha hasta el 30 de septiembre cuando finalizó el estado de calamidad por la pandemia.

En ese plazo las distribuidoras llamaron a sus usuarios a hacer convenidos de pagos diferidos.