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Comunicación clara es de valor vital

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Si bien ha sido constante la comunicación sobre la evolución de casos confirmados, situaciones de cuarentena y disposiciones legales emitidas por el Gobierno para obligar al distanciamiento social, también han sido recurrentes varios ruidos en la comunicación, sobre todo a causa de comentarios improvisados, uso de metáforas imprecisas o el intento por transmitir de forma coloquial aquello que necesita de lenguaje legal o médico. Se trata de una situación fácilmente mejorable a través de la adopción de técnicas estructuradas de comunicación, lo cual no implica centralización o burocratización de la información pública.

Es por esa necesidad de claridad que una secretaría de comunicación debe tener un titular a cargo de la estrategia y un vocero que se convierte en la voz usual del Gobierno para manejar la secuencia de actualizaciones. El presidente de la República interviene en los pronunciamientos clave porque dada su figura de autoridad y unidad nacional no puede ni debe desgastarse proveyendo datos que corresponden a funcionarios de menor rango.

Por otra parte, el mandatario está a cargo de toda la operación nacional pero no siempre va a tener todos los datos en la mente o a la mano, ni podrá detallar todas las implicaciones de todas las leyes emitidas. Si es el caso de que deba explicarlas a la población, como muestra de liderazgo o para enfatizar la autoridad, debe hacerlo mediante la sobria lectura de un documento bien asesorado. Posee total derecho a la libertad de expresión, pero si comienza a repentizar, puede restar fuerza a determinadas disposiciones, tal como ocurrió ayer lunes, cuando aumentó la presencia de ciudadanos en las calles, pese a que las restricciones decretadas buscaban lo contrario.

La comunicación bajo situación de riesgo, como la que vive el país, debe centrarse en disminuir los riesgos, proteger a toda costa la integridad de los habitantes e impulsar los objetivos de salubridad. Se trata de una emergencia que no se avizoraba tan aguda hace un mes, por lo cual la población aún se encuentra en un estado de conmoción a causa de las necesarias medidas de confinamiento. Es por ello que una palabra fuera de lugar puede tocar ese factor de incertidumbre y el potencial deseo de volver a la normalidad.

La información con ruido tiene inconvenientes, pero es peor la falta de información. Los funcionarios del equipo de gobierno deben tener la posibilidad de brindar explicaciones de nivel operativo en temas específicos. Pretender que absolutamente toda la información deba pasar por el vocero presidencial constituye un embudo innecesario que constituye un costo de oportunidad para la divulgación de alto nivel. Esta ha sido una tendencia de dependencias tan disímiles como el Ministerio de Salud, el Ministerio de Gobernación, el Ministerio de Desarrollo, el Ministerio de Relaciones Exteriores o el Inguat, las cuales, al serles requerida información sobre aspectos específicos de la contingencia, invariablemente refieren de vuelta a la Presidencia.

En el párrafo anterior se habló de “equipo de gobierno” y no es una frase casual, puesto que es urgente implementar el concepto de trabajo integral. Deben tener voz los expertos en la evolución de los casos confirmados en el país, lo cual puede hacerse mediante declaraciones por videoconferencia por razones preventivas. Se deben dar elementos de juicio a la ciudadanía porque la tensión se reduce con certezas y no de hermetismos. Las verdades y evidencias, por duras que sean, son las que permiten enfrentar mejor, juntos y responsablemente, esta desafiante situación.