Estos tiempos de tensión en Europa refrescan la importancia de la comunicación y el diálogo. Hallar soluciones en medio del intercambio de argumentos antagónicos depende de la habilidad y voluntad de quien recurre a este mecanismo. Indudablemente, el diálogo es la manera más rápida y menos costosa para identificar puntos de convergencia en un mundo en que abundan las posiciones enfrentadas.
En materia de comunicación estratégica, el diálogo es un recurso invaluable en escenarios de crisis.

Permite abrir espacios para definir intereses y señalar los problemas que experimentan las posiciones contrarias; a la vez, dialogar minimiza condiciones de ventaja entre las partes y da lugar al análisis de argumentos desde una perspectiva de respeto y equidad para negociar soluciones que hagan manejable las circunstancias. Además es incluyente y permite la participación de los diversos sectores afectados en la búsqueda de soluciones.

Hay elementos importantes de comunicación que influyen en situaciones de conflictos. Teóricos del comportamiento individual como la psicóloga belga Esther Perel señalan que, en situaciones de conflicto, el espacio de atención del interlocutor no va más allá de 10 segundos —más o menos tres oraciones— antes de que nuestro cerebro deje de atender y se prepare para contestar en ese escenario de tensión creciente. La forma y el contenido que usemos para revertir la situación se convierten en factores críticos.

Pocas personas tienen capacidad de sobreponerse a la agresión verbal y concentrarse en el análisis de argumentos para buscar soluciones, y quienes lo hacen suelen recurrir a la empatía, dice Perel. El éxito en el diálogo se basa en la capacidad de escuchar todos los argumentos del interlocutor antes de plantear la perspectiva propia.

En los ámbitos político y militar, el diálogo se toma como un primer recurso para evitar o detener conflictos mayores, y de mucha utilidad cuando se requieren apoyos diversos para obtener resultados en escenarios complejos. Al emplear este recurso es necesario tener previstos los logros mínimos a alcanzar y estar conscientes de que la presión social que genera la opinión pública puede modificar los alcances y posiciones de quienes buscan entendimientos por esta vía.

Para dimensionar la fuerza de la opinión pública, basta con recordar el “Fantasma de Ucrania”, un piloto de la fuerza aérea de ese país a quien se le atribuye la frase “Iré por sus almas”, que habría dicho antes de derribar seis aviones rusos el 24 de febrero. El mensaje fue visto 9.3 millones de veces ese día y Facebook reportó 717 millones de menciones relacionadas durante el mismo período.

Otro ejemplo es el audio sobre soldados ucranianos que desafiaron a un acorazado ruso en la Isla de Las Serpientes: fue escuchado en un solo día —25 de febrero— 3.5 millones de veces en el sitio del diario Pravda, de Kiev. Sin duda influyó en el ánimo de combatientes y negociadores. Ambos mensajes forman parte de una infinidad de contenidos generados a partir de la crisis que juegan un papel importante para crear el contexto de diálogo y negociación dentro de lo que algunos expertos se refieren a “operaciones psicológicas”, que al momento de escribir esta columna se encuentra en proceso.

Por complejo que sea el proceso de diálogo, siempre será el mejor recurso antes de enfrentarse. Diálogo implica posibilidad de acuerdo, de participación y de generar alguna victoria para las partes en conflicto, y eso es un logro cuya búsqueda ameritará siempre todo tipo de esfuerzo. Y en este ámbito la comunicación siempre será determinante.