Por ejemplo, la más grande sufre un desborde de órdenes que no puede controlar ni a nivel sistema y mucho menos logístico, hasta la más pequeña, que sufre por falta de conocimiento, recursos de inversión, y falta de inventario para la implementación del canal de venta en línea.
Juan José Castillo, gerente de la Unidad de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Guatemala clasifica ese denominador común como: “antes covid” y “después covid”, por la falta de profesionalización de las empresas.
“La que sobreviva y además se lleve una tajada del mercado, es aquella que este profesionalmente capacitada, cuente con personal adecuado y una estrategia clara en lo que respecta a la venta en línea”, dijo Castillo.
La empresa debe de arrancar el proceso de inversión y transformación digital de adentro hacia fuera, una empresa no puede pensar en comercio electrónico si no tiene procesos transformados a lo interno apoyados de lo digital.
A este paso se le llama eBusiness, que hace referencia a todas las transacciones comerciales que operan a través de internet.
Sin embargo, regularmente el término se utiliza para describir la comercialización y transacción de productos físicos en internet, es decir una tienda en línea, pero la mayoría de empresas no están familiarizadas con este término.
Castillo explicó que el eBusiness es toda la tecnología ya sea software y hardware que apoya a la operación de la empresa.
El apoyo puede ser desde una Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) o un Sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP), donde las empresas apoyadas de la tecnología tienen que controlar los siguientes aspectos crucialmente importantes y son lo mínimo que deben controlar:
- Inventarios
- Compras
- Clientes
- Ventas
Con lo anterior, tendrán un mundo de información, trazabilidad de transacciones, control de la operación y podrán seguir avanzando con otros aspectos a digitalizar, recomendó Castillo.
¿Cuánto invertir para ser competitivo?
Mario Roberto Morales, director general de DataFI, explicó que la inversión va a depender de lo que se quiera y necesite desarrollar.
Lo primero es que la inversión inicial va en función del desarrollo de la plataforma a utilizar, esta puede variar en el mercado partiendo de unos Q7 mil en adelante, porque dependerá del tipo de herramienta a desarrollar.
“Observamos en el mercado empresas que han desarrollado plataformas muy buenas que permiten el pago mensual, permitiendo con esto que no sea una barrera la parte de inversión inicial para el desarrollo de una plataforma de comercio electrónico”, comentó Morales.
Si bien, es posible generar ventas automatizadas en una plataforma digital, un porcentaje muy alto de guatemaltecos aún espera recibir una atención personal, lo cual es parte del ritual de ventas, por lo que tener herramientas de atención por chat omnicanal se vuelve indispensable, recomendó el consultor en comercio electrónico, Jacobo Pérez.
Existen plataformas en la nube en las cuales las empresas pueden atender por chat en una misma plataforma canales como facebook, Instagram, WhatsApp y Telegram, teniendo varios agentes al mismo tiempo. El costo de estas plataformas oscila entre los US$150 y US$200 al mes.
También, se pueden incluir herramientas de inteligencia artificial para atención inicial automatizada con chatbots varían dependiendo la cantidad de usuarios que atienden mensualmente el costo va desde los US$15 por 600 usuarios mensuales hasta US$150 por cinco mil usuarios al mes.
Factores críticos para el éxito
Plataformas hay muchas, de todo tipo, colores, precios y características, si bien es cierto la plataforma web (front end y back end) es importante en el desarrollo del canal online, es más importante tener claro el diferenciador que tiene el producto o empresa, el cual se reflejará en la plataforma seleccionada.
Para Castillo, una plataforma no debe abarcar el 100% del presupuesto, se debe elegir con base en la estrategia, al diferenciador y el producto o servicio. Teniendo claro estos aspectos será más fácil elegir la mejor plataforma.
Toda plataforma que se esté evaluando debe de tener la capacidad de escalar, la escalabilidad no se mide solo en la cantidad de tráfico que soporte, porque buena parte de eso lo hace el servidor, sino en la capacidad de poder ser mejores, y que represente la menor cantidad de dinero y tiempo.
“Es fatal para las empresas seleccionar una plataforma y que al llegar el momento de escalar deban cambiar por completo la plataforma, esto es como tener que reconstruir un local comercial, cuesta dinero, tiempo, y ventas”, resaltó Castillo.
En todas las fases de compra digital el usuario deja datos, los cuales son importantes para desarrollar estrategias de data driven marketing, en este caso se requiere de profesionales para la implementación de herramientas de análisis que pueden ser básicas como pruebas a/b hasta muy complejas donde se implemente inteligencia artificial y machine learning.
Estos costos usualmente son por proyecto (por ejemplo optimizar una página web) o por fee mensual, en la mayoría de los casos se adquieren licencias en la nube, tanto para las herramientas digitales como el almacenamiento de datos, refirió Pérez.
La inversión de publicidad también es importante, y se deben diseñar estrategias basadas en el costo por conversión, lo cual proporciona una métrica para definición de presupuestos, y por supuesto la optimización de pauta que debe ser diseñada por profesionales.
Para el consultor Óscar Mota Mangandi el presupuesto debe ser constante y destinar entre US$10 y 15 semanales para medir su efectividad.
