El comercio electrónico en el mundo ha evolucionado hasta convertirse en una industria que define el panorama actual y futuro del consumo, aunque hay muchas regiones con oportunidades de crecimiento impresionantes. En Latinoamérica nos encontramos en una etapa emergente por muchos factores, pero uno de los principales es la logística.

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El desafío del e-commerce empieza con el clic de compra

Mucho se ha analizado sobre la brecha tecnológica y financiera que impide a muchos consumidores experimentar el e-commerce, pero hoy me centraré en un factor que repercute directamente en la satisfacción de quienes compran por primera vez y quienes lo hacen de manera regular.

La logística es todo lo que ocurre tras un clic de compra, y eso incluye desde aduanas, infraestructura, calidad del servicio, seguimiento de los paquetes y puntualidad en la entrega.

Hay grandes diferencias entre la logística que requiere el comercio de tiendas físicas y la logística necesaria para operaciones de comercio electrónico. En ningún caso se debe subestimar o creer que puede funcionar de la misma forma.

Después del primer clic

La Planeación de Ventas y Operaciones (S&OP) es crucial en cualquier comercio en línea, se trata de un ciclo de comunicación para mantener el abasto y la demanda en balance. Una gran diferencia con el retail tradicional radica en los picos de demanda que se presentan en el e-commerce.

Algunos de los mayores picos se observan en iniciativas como El Buen Fin y Hot Sale, donde las ofertas y promociones aumentan las compras y representa un desafío para todos los participantes del e-commerce, así como la oportunidad perfecta para captar a nuevos consumidores.

No debemos perder de vista que la razón principal por la que las persona compran en línea es por la posibilidad de recibir los artículos hasta su domicilio.

Para cubrir estas expectativas, la logística que involucra cada compra es la clave. Todo debe estar enfocado a dar la mejor experiencia al cliente y la logística debe de ser un facilitador y agregar valor a la experiencia en lugar de entorpecer.

Por ello es necesario que la logística sea evaluada para garantizar niveles de servicio y costes relacionados.

Por ejemplo, los tiempos de entrega óptimos deben ser de dos días para modelos de stock con producto propio, y hay que aspirar a entregar a tiempo en más del 95% de los envíos.

La tarea apenas comienza

En la AMVO consideramos que el comercio en línea presenta los siguientes desafíos en materia de logística para impulsar su desarrollo:

• Planeación de la infraestructura para cubrir las necesidades del e-commerce en los próximos 3 años.
• Disponibilidad de medios de transporte alternativos.
• Cobertura de los Transportistas (zonas alejadas).
• Disponibilidad de opciones de envío / entrega al cliente final a un costo competitivo.
• Disponibilidad de personal capacitado / capital humano en el e-commerce.
• Disponibilidad de operaciones logísticas para el manejo de devolución de producto.
• Seguridad en el transporte y entrega de mercancías.
• Eficiencia en los procesos aduanales.

Cabe destacar que otro factor importante es el servicio postventa, el cual contribuye a construir fidelidad por parte del consumidor. Resolver de forma eficiente una reclamación ayuda a transmitir profesionalismo y genera la confianza necesaria para no perder a un cliente.

Muchas son las áreas de oportunidad del e-commerce – y cada una requiere un análisis profundo- pero cuando se trata de optimizar el proceso en beneficio de los comercios y de los consumidores, la logística es un rubro al que debemos prestar especial atención, pues optimizar los aspectos relativos a ésta permitirá que la industria experimente un salto favorable.

Artículo de Pierre-Claude Blaise, director de la Asociación Mexicana de Venta Online.

* En alianza con Forbes México y Centroamérica