Opinión

Lo que diferencia a los buenos negocios

Mauricio Garita

Mauricio Garita

Últimamente me he dado a la tarea de meditar por qué algunos negocios sobrepasan a otros. He pensado en esto dado que, en un mercado de productos de consumo, donde la diferenciación de los productos cada vez es menor, sería ciertamente lógico pensar que nos daría igual comprar en un local que en el otro. Lo curioso es que, a pesar de esto, existen empresas que logran triunfar y continúan triunfando luego de años.

La pregunta anterior me llevó a analizar algunos de los negocios de los cuales visito constantemente y que llevan un buen tiempo en el mercado.

Al ver lo que estas compañías hacían con sus clientes, me di cuenta de que la diferencia ya no está en los productos, sino en el servicio. Que aquello que dijo Seth Godin en el libro The Purple Cow es cierto, que lo más importante ahora es el servicio que puedan darte. Lo interesante es la clase de servicio que brindan y que, si usted visita uno de sus lugares favoritos encontrará lo siguiente.

Primero, una preocupación genuina por el cliente. Si el cliente puede escoger comprar en cualquier lugar, ¿por qué compra con nosotros? Esta pregunta despierta un acercamiento al cliente más allá de ser un ingreso o un número.

El cliente es una persona, con nombre y apellido, y con gustos determinados. Solo con que saluden con el nombre hace una diferencia. La llamada de vez en cuando diciendo que ya tienen disponible aquello que se estaba esperando o simplemente, el hecho de llamar en el cumpleaños.

Segundo, el éxito está en los detalles. Dale Carnegie en su libro Cómo hacer amigos e Influenciar Personas se centra en el poder de los gestos. Gestos que van más allá de ofrecer un producto gratis sino en la disposición de ayudar cuando se necesite.

El entendimiento de las necesidades de la persona va más allá del cliente. Algo tan sencillo como tomarse el tiempo para preguntar por la familia o por el hijo que se acaba de ir a estudiar afuera.

Tercera, el cliente no siempre tiene la razón. Es interesante cómo dentro de algunos negocios, a veces toca corregir e identificar cuando el cliente no tiene la razón. Algunas veces es decirle sobre un producto que no le convendrá si lo compra, o a veces recordarle que lo barato sale caro. Estos amables recordatorios siempre quedan como una preocupación genuina.

Mientras analizaba lo anterior pensé en las tiendas de barrio, en aquellas en los que crecimos de niños. Me di cuenta de que cada uno de los negocios sabía nuestro nombre, al pasar enfrente siempre nos saludaban y con preocupación cuando no nos venían preguntaban por nosotros.

Es siempre lindo saber que esa cultura humana sigue en los negocios y que gracias a que productos similares se pueden conseguir en otros lados, existen negocios que nunca dejarán de atendernos con esa dedicación que nunca olvidaremos. 

* mauriciogaritag@gmail.com