DE MIS NOTAS
La comunicación en tiempos de cólera
Una buena campaña ayuda a prevenir las estampidas...
Por: Alfred Kaltschmitt

Largas colas, rumores de todos tipos, mensajes confusos, un sistema de colapsado y una metodología de atención al cliente indeficiente, más la impaciencia y la desesperación de cientos de miles de personas, son algunos de los problemas que han surgido para atender al millón y pico de cuentahabientes de Bancafé en todo el país.

El proceso de atención habría sido mucho más expedito si se hubiese atendido a los clientes por turnos, dividiendo las cuentas por número o algún tipo de orden alfabético. Hasta el día de hoy, da pena ver esas enormes colas de personas aguantando lluvia y sol.

“Fíjese que yo vine el jueves pasado a las 3 de la mañana a la agencia de Bancafé de San Rafael La Laguna, zona 18” -me cuenta Mariela Escobar, ama de casa que tenía sus ahorros en Bancafé. “El día que llegué, había como mil personas. Pasé todo el día jueves desde las tres de la madrugada y no me atendieron sino hasta las 4 de la tarde, es decir, 13 horas después.

Me dieron un número para que volviera al día siguiente, viernes. Tuve que esperar nuevamente casi todo el día. Por fin, a las 3 de la tarde, me dieron mi nueva tarjeta de ahorro con la cual pude sacar algo de dinero”. Muy cansado me resultó todo esto para poder sacar mis centavitos”, me dice con un suspiro doña Mariela.

“Y ¿por qué no se esperó usted unos días hasta que pasaran las colas?”, le pregunte. “Los anuncios decían que los depósitos estaban garantizados y para evitar aglomeraciones era mejor esperar unos días”, aludiendo a los comunicados transmitidos en los medios de comunicación.

“La verdad es que lo que la gente tiene es desconfianza, y cree que se van a acabar los fondos, y el que no cacha ahorita, no va a cachar nada después. Ese es el problema. Uno no tiene la seguridad de que eso se va a cumplir”, me comenta con aire de desconfianza.

El caso de doña Mariela ilustra lo que la mayoría de cuentahabientes siente. Esa percepción debería haber sido enfocada como el objetivo principal de la campaña de comunicación. Lo que salió no enfoca ese elemento específico.

Una campaña de comunicación para manejar una crisis de esta magnitud no es simple ni fácil de ejecutar. Deben hacerla profesionales de la comunicación, quienes analizan y calculan el impacto que tendrá el mensaje en el receptor y las complejidades sicosociales que limitan la captación de ese mensaje.

Se adelantan a las “interferencias” de orden emocional que deforman el mensaje y disminuye la eficacia de la comunicación. Llevan a cabo entrevistas muy selectivas por género y rango socioeconómico para diagnosticar “la percepción negativa principal a resolver”. Luego proceden a construir el mensaje. En este caso, es evidente que existen tres palabras clave en la mente de los cuentahabientes: “confianza”, “seguridad” y “pérdida”.

El cuentahabiente tiene temor de “perder” su dinero. La palabra “garantía” no es la adecuada para esta crisis, puesto que es la palabra que siempre han utilizado los bancos. Una palabra más apropiada es “seguridad”. Es extraño que en los comunicados no se les ha comunicado ya a los cuentahabientes la existencia de un “seguro” llamado Fopa (Fondo de Protección al Ahorrante), el cual impide la “pérdida” de los ahorros depositados.

Una voz femenina con un tono amable y coloquial para comunicar un mensaje de “seguridad” y “confianza” es preferible a una voz de hombre institucional, seria, con tono de “comunicado de crisis”.

Y en cuanto a dar excusas por “ajustes en los sistemas de cómputo”. Viene a ser igual que enseñar a hablar inglés en chino.

Digo yo...