“En América Latina el 80 % de los bancos aún continúa clasificando a las sucursales entre los canales más importantes para la interacción con el cliente y por el número de transacciones que se efectúan” , según el estudio.
No obstante, en porcentajes que varían entre el 67 y el 80 %, las instituciones bancarias califican como prioridad a los cajeros electrónicos y a los servicios bancarios a través de Internet.
Aún así, la mayoría de los bancos considera que necesita trabajar más para cumplir con las necesidades de sus clientes digitales y el 61 % asegura estar invirtiendo en forma activa para lograrlo.
Sólo el 28 % de los bancos entrevistados para este estudio, que incluyó entidades de Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Honduras, México, Perú y Uruguay, considera que está cumpliendo adecuadamente con estas necesidades electrónicas.
Por otra parte, sólo el 20 % de las entidades encuestadas consideró que las aplicaciones móviles están entre los canales principales de servicio, aunque lo proyectan como prioridad para el futuro.
Al mismo tiempo sólo un 17 % de los bancos afirmó ofrecer una flexibilidad completa para sus clientes en la elección de los canales, mientras el 83 % de las entidades depende de las agencias y las sucursales para realizar transacciones bancarias complejas.
En una proyección para los próximos 5 años, el 72 % de los bancos considera que sus clientes no requerirán ir personalmente a las oficinas y “el 78 % estima que habrá una demanda clara de servicios omnicanal” .
