El servicio de atención al cliente se convierte en terapia: Zappos atiende tus inquietudes durante la pandemia

Cuando Rose Wang llamó a la línea de servicio al cliente de Zappos, solo quería una confirmación de que los Crocs rosas que había pedido para regalarle a su mamá el Día de las Madres incluía un recibo de regalo.

No obstante, a los cinco minutos de estar en la llamada, Wang, de 33 años, percibió algo diferente.

Luego de atender el asunto del recibo de regalo, la representante de servicio al cliente, que estaba en Las Vegas, empezó a charlar. Con una voz tranquila que a Wang le recordó la de una abuela, la representante le dijo que también a ella le era casi imposible comprar regalos para su madre.

En medio del aislamiento por la pandemia del coronavirus, Wang estaba más que dispuesta a conversar. Las dos mujeres terminaron hablando de la relación madre-hija, de un restaurante brasileño muy bueno en Las Vegas y de un viaje de chicas a Hawái.

La conversación duró casi 45 minutos.

“Sentí una gran conexión al saber que alguien de la Costa Oeste me comprendía y hablaba de sus planes y de lo que quería hacer después de la cuarentena”, comentó Wang, quien reside en Nueva York.

Incluso en el mejor de los días, los representantes de servicio al cliente normalmente reciben muchas reclamaciones: entregas extraviadas, clientes insatisfechos y otras quejas. Pero en esta época de incertidumbre en que las personas no tienen una seguridad económica y están separadas de sus amigos y familiares, el tono de la interacción ha cambiado. En lugar de ver las llamadas como un trabajo fastidioso, parece que a algunas personas les gusta que haya alguien con quién hablar al otro lado de la línea.

Al percibir esta nueva necesidad y querer darles trabajo a los representantes de servicio al cliente, cuyo volumen de llamadas ha disminuido, Zappos, la empresa de ventas por internet, mejor conocida por su calzado, renovó en abril su línea de servicio al cliente: la gente podría llamar solo para conversar, ya fuera sobre sus planes de viajes en el futuro, los programas de Netflix o cualquier cosa que se le ocurriera.

“Claro que tomamos pedidos y procesamos las devoluciones, pero también somos estupendos interlocutores”, señaló Zappos en un comunicado de su página web. “¿Buscas harina para la receta del pan hecho en casa? Con gusto hacemos llamadas y encontramos las tiendas de comestibles que tienen lo que necesitas”.

Puesto que las ventas al menudeo han disminuido, las empresas están probando nuevas maneras de retener a sus clientes.

Brian Kalma, uno de los empleados de Zappos a quien se le ocurrió la idea de tener una línea de servicios al cliente renovada, señaló que la manera en que la empresa usa la holocracia, un sistema de autogestión en el que no hay gerentes y los empleados definen su propio puesto, ha ayudado a generar un entorno en el que esta idea podría cobrar vida.

Kalma comentó que Zappos, la cual fue adquirida por Amazon en 2009 pero cuya administración es independiente, estaba considerando aumentar su equipo de servicio al cliente de 400 personas para mantener la nueva línea de servicio en funcionamiento durante más tiempo.

“Estamos viendo señales de que esto es algo que quizás queramos mantener cuando el mundo se reactive”, comentó. Incluso antes de que comenzara de manera oficial el nuevo servicio, Zappos había dicho que sus representantes de servicio al cliente estaban disponibles aunque fuera solo para conversar. La empresa afirmó que, hace varios años, una de las llamadas duró once horas.

La gente ha llamado para conversar sobre sus historias de vida. Han llamado padres solteros que están en casa con niños pequeños y agradecen poder hablar con otro adulto. Han llamado adolescentes para solicitar ayuda con sus tareas.

Kalma señaló que las preguntas más comunes son dónde encontrar un centro médico cercano o cómo hallar artículos domésticos que están agotados en las tiendas locales.

Pero la nueva línea no solo es buena para ayudar a surtir papel higiénico.

A mediados de abril, más o menos en la época en que los pacientes con coronavirus llenaban los hospitales de la ciudad de Nueva York y había escasez de equipo, David F. Putrino, director de innovación en rehabilitación del Sistema de Salud Monte Sinaí, se comunicó con Zappos para buscar oxímetros de pulso, los dispositivos que miden el nivel de oxígeno en la sangre y la frecuencia cardiaca.

Estos dispositivos estaban agotados o en espera en todos los lugares donde había buscado. Para su sorpresa, Zappos pudo ubicar los dispositivos. En pocos días, la empresa había embarcado 500 oxímetros a Monte Sinaí, y luego donó otros 50.

“Desde nuestra perspectiva, era algo poco creíble”, señaló.

Crystal Mouzon, la representante del servicio al cliente que habló con Wang, la mujer de Nueva York, comentó que a menudo los clientes le decían que su voz era reconfortante.

“Yo los aliento”, dijo Mouzon, de 60 años. “Si están angustiados, solo los tranquilizo y luego hablamos de cualquier cosa”. Comentó que ella habla con los clientes como si fueran sus amigos.

“Nos reímos y charlamos mucho”, dijo Mouzon acerca de su conversación con Wang. “Cada vez que iba a colgar, me preguntaba otra cosa, y luego nos reíamos y hablábamos de eso”.