Guatemalteco de nacimiento, a Jorge Shippers le tocó liderar iniciativas de expansión internacional en lanzamiento de Amazon en México (2015), Australia (2017), y Oriente Medio. En el lanzamiento de Amazon en Australia, gerenció el lanzamiento de principio a fin, durante diez meses.
Justamente en esa experiencia recibió un correo del mismo Jeff Bezos, el multimillonario fundador del gigante del retail electrónico. Pero, ¡no fue precisamente el mensaje que hubiera soñado!
“El lanzamiento fue el 6 de diciembre de 2017: abrimos en Australia, un país casi del tamaño de EE. UU. donde hay regiones en que tenés que diseñar los tiempos de entrega, se empezaba en Melbourne, y vimos costos y tiempos de entrega en todo el país”, recuerda el ejecutivo.
Los tiempos de entrega eran de clase mundial: un día en algunas regiones céntricas y de tres a cinco días en otras. Involuntariamente se escaparon dos códigos postales y esto generó que un cliente insatisfecho le escribiera a Bezos.
“¿Por qué pasó esto?”: El reclamo de Bezos
“Recibimos un correo de Jeff Bezos diciendo: “por qué pasó esto… hay que mejorarlo mañana”. Fue una mezcla -de sentimientos- dijo Schippers. “Por un lado, está bueno recibir un correo de Jeff Bezos, pero por otro, no era para algo bueno”.
Para el empresario fue un aprendizaje. “Tenía razón. Fue estresante pero motivante. Entender que cometimos un error y corregirlo rápido” recuerda.
Hoy, el guatemalteco es el fundador & CEO de Pacifiko, una plataforma de e-commerce que busca ser el referente para el consumidor en línea guatemalteco y centroamericano. De hecho, la pandemia les hizo postergar el ingreso a dos mercados más en Centroamérica, que podrían estar entre Panamá, Costa Rica o El Salvador.
La naciente empresa cuenta con más de 500 marcas, más de 100 proveedores, que van desde marcas mundiales como Samsung, Mabe, Whirlpool, Black+Decker hasta pequeñas y medianas empresas guatemaltecas.
“El covid-19 no estaba en nuestro plan de negocio pero nos ha ayudado a crecer, tanto en clientes como en proveedores. Hemos vendido desde Incparina hasta refrigeradoras en los 22 departamentos” cuenta el empresario que tuvo que triplicar el número de empleados por la demanda durante la pandemia.
En un espacio que compartió con Prensa Libre, habló sobre su visión del comercio electrónico en Guatemala y lo que se podría aplicar de su experiencia por Amazon.
¿Qué valoró en el mercado guatemalteco para decidir que se podía abrir una empresa en comercio electrónico?
Las personas buscan conveniencia, opciones de compra, y con base en mi experiencia en Amazon vi una oportunidad, un nicho grande que no estaba siendo abastecido de la manera correcta.
Se puede llevar a cualquier rincón del país y la penetración de Internet ha ido creciendo combinado con la infraestructura logística. Es un tren que va creciendo a doble y triple dígito.
Queda mucho por hacer. Es un mercado bastante virgen, pero se puede ofrecer gran conveniencia al consumidor guatemalteco.
El ingreso fue para la temporada del Viernes Negro y Navidad, el pico más alto del consumo en 2019. ¿Cómo les fue?
Cuando empecé a hacer el plan de preparar la plataforma pusimos como meta abrir y jugar en noviembre-diciembre porque se crece orgánicamente y para aprender del mercado guatemalteco. Fue un lanzamiento ‘soft’, sin mercadeo, con familiares y amigos.
¿Qué porcentaje aumentó el tráfico y la demanda en su página cuando inicia el confinamiento en marzo pasado?
Recuerdo vívidamente que fue un sábado que todo cambió. Órdenes de muebles y productos que se habían vendido muy poco. Estaba pasando algo. Fue un brinco cuántico. Nuestro equipo creció tres veces, incrementamos gente en el centro de distribución, los clientes aumentaron diez veces, el número de proveedores se duplicó. Logramos enviar productos a los 22 departamentos, por ejemplo de necesidad básica.
Hemos tenido que escalar el negocio, contratar gente que no conocemos en persona, que viven en San Marcos, en Cobán, en Estados Unidos.
¿Hacia dónde va el negocio?
En el corto plazo, la meta es asegurarnos que el producto llegue a tiempo. La amplitud de catálogo es una variable muy importante.
Queremos posicionarnos en Centroamérica. Lo que se necesita es complejo. Queremos dar un servicio de calidad mundial en comercio electrónico. Es muy fragmentado, cada país tiene sus propias regulaciones y los consumidores tienen gustos diferentes. Necesitamos que se abran fronteras y nos deje viajar. Planeábamos abrir dos países más este año.
Se habla mucho de que son un sector ganador, pero, ¿qué ha sido lo más difícil?
Lo más importante en este negocio es quedar bien con el cliente. Mantener el nivel de servicio o mejorarlo, incrementar el volumen ha sido complejo. Hay que buscar gente capacitada muy rápido mientras se siguen atendiendo clientes.
Literalmente nos quedamos a dormir en la oficina, es un trabajo de día y noche, desde muy temprano hasta que la hora nos dejaba.
¿En qué fase está Guatemala en comercio electrónico?
En la primera fase, en la más básica, lo que da mucha oportunidad en varias partes de la cadena de suministro. Hoy crecemos a triple dígito mes a mes, y es una tendencia regional y mundial. Un reto es que la población sepa que existe este canal. Hay varias plataformas donde se puede comprar de manera confiable. Hay que quitarse el miedo a comprar en línea.
Trabajó en Amazon un tiempo suficiente para acarrear experiencia.¿Cuáles fueron lecciones cruciales?
En esta empresa te pagan por aprender. Un principio es que el cliente es lo primero. Tienen una obsesión con el consumidor final. Realmente se pone en práctica lo que está escrito.
En el primer año, trabajé en Amazon Web Services, el área más grande de crecimiento. No sabía nada de bases de datos ni de la nube. Como product manager hay que estar encima del tema.
Resulta que se cayó un servidor y afectó a cientos de clientes. Tuvimos una llamada con personas que le reportan a Jeff Bezos hasta las que le dan mantenimiento a bases de datos. Fue una llamada de diez horas, en un feriado. Hasta que se resuelva el último punto se termina la llamada y se busca atacar el problema para que no vuelva a pasar.
Hay que tener una mentalidad que combina la analítica con la experimentación
¿Cómo tratar con un cliente insatisfecho?
Siempre hay que escuchar al cliente, ponerse en sus zapatos, entender qué estás haciendo mal, qué pasó, hay varios socios en la cadena de suministro, entender la molestia, la raíz y atacarla para que no vuelva a pasar. Pedir una disculpa sincera siempre es importante.
Es bueno dejar que los clientes pongan reviews en Facebook, muchas marcas no lo hacen por los posts negativos, porque es horrible cuando las cosas no salen bien y defraudar a una persona, pero también es una oportunidad de recibir retroalimentación en vivo y públicamente, pero nos hace ser mejores. Hay que tomar acción.
En la empresa todos los días tenemos una llamada mediodía, escuchar qué problemas han habido y cómo los solucionamos. Y moverse rápido.
¿Podemos ver en Guatemala servicios más sofisticados de logística como los que tiene Amazon?
Amazon lleva más de 20 años operando, es una palabra mayor, un equipo de grandes ligas. Sí es posible replicar varios principios. Tener una visión clara de mediano y largo plazo. En Guatemala hay bastante capital humano. Tenemos que pensar en un estándar de calidad alto y creer en él. La empresa se enfoca en lo básico todos los días.
Cuando yo estaba en la integración de una compañía que Amazon compró en medio oriente, Emiratos Árabes, Arabia Saudí, Egipto, Jordania e India. En Jordania visité un centro. Había gente buena, pero con mucho respeto, podíamos encontrar gente igual o mejor en Guatemala. Tenemos que pensar en grande. Sí podemos, pero necesitamos colocarnos la barra alta.
Era un centro de desarrollo de software, es un país con similitudes con Guatemala, que exporta mucho, sobre todo servicios, capacitar al capital humano, si pudiéramos hacer lo mismo en Guatemala y tener una historia de éxito sería genial.
No todo está asentado como en otros países con el ecosistema más desarrollado pero están las bases para disfrutar de la conveniencia de comprar en línea. Que la gente tenga acceso a Internet rápido. Crear varias herramientas de pago para el consumidor final, entrega de productos en todo el país, desde unos audífonos hasta una refrigeradora, eso ya está aquí.
