El sitio detalla que los clientes deben tener acceso a medios de soporte
y atención 24 horas, ya sean redes sociales, teléfono o correo. Estudios revelan que al menos el 83% de los consumidores requieren soporte mientras efectúan una compra. El 70% de las experiencias de compra se basan en la manera como los clientes sienten que los tratan, y 86% está dispuesto a pagar más por obtener una mejor experiencia de compra.
Jorge Martínez, capacitador empresarial, señala que el servicio al cliente es brindarle lo que necesita, con rapidez y calidad. “Es necesario crear un círculo de calidad. El servicio y la buena atención traen como resultado la fidelización”, afirma.
Para Luiz Marinho, expositor internacional y especialista en mercadeo, la información es la que hace la diferencia.
Según su criterio, las ventas al detalle pueden desaparecer pronto porque los consumidores ya no compran por la insistencia de los vendedores, sino por la relevancia de una oferta. Marinho cree que es necesario capacitar bien a los colaboradores, porque las personas ya no compran productos, sino beneficios, emociones y sentimientos que están involucrados en las mercancías que necesitan,
y para que elijan su negocio deben ofrecerle un extraordinario servicio
y atención.
Jary Chour, gerente del hotel Posada de Don Rodrigo, en Antigua Guatemala, considera que el servicio al cliente no debe ser una réplica de algún método, sino que se debe ser original.
“Brindar un excelente servicio incluye resolver problemas, cumplir con las promesas y actuar en un tiempo adecuado”, indica Chour.
diferencia
Por medio de la buena atención y el servicio al cliente se puede alcanzar una relación, lo que permite que el consumidor regrese en más de una ocasión al negocio.
“La buena atención hace la diferencia ante la competencia”, expresa Anna Mercedes Marroquín de Lembke, gerente de la posada rural San Ricardo, ubicada en Tecpán, Guatemala.
Zel Girón, gerente de la empresa de mercadeo Partnerfusion, asegura que el reto es conectarse de manera inteligente con los clientes, de un modo auténtico y emocional, para atenderlos bien.
El consumidor siempre tiene el control porque puede elegir. Hace algunos años no podía hacerlo pero ahora cuenta con miles de productos similares al que necesita, indica Marinho.
La gente ya no necesita más productos; lo que buscan es el placer. “Los clientes gastan donde les gusta estar. Ya no se trata simplemente de atender una necesidad, sino de crear una experiencia agradable y, por qué no, inolvidable”, asegura Marinho.
Buenas prácticas
En la actualidad, los consumidores se dejan llevar más por las referencias que por un anuncio.
The Walt Disney Company tiene el mejor servicio al cliente en el mundo.
Todos los años, cientos de directivos de empresas de todo el planeta se inscriben en los seminarios especializados que ofrece Disney University.
Esta empresa se ha convertido en el mejor ejemplo, afirman los participantes.
Tony Hsieh es uno de los principales emprendedores del mundo.
Su primer gran éxito lo alcanzó con LinkExchange, negocio que vendió por más de US$250 millones cuando solo tenía 25 años, apunta eleconomista.es.
Hsieh creó Zappos, una empresa de ventas en línea que fue vendida a Amazon por más de US$ 1 mil millones.
Para alcanzar el éxito, el gurú ha seguido varios principios.
“Solo piense en que su empresa sea el mejor lugar, con el mejor servicio al cliente. Hay que adaptarse a las necesidades de estos. Es importante tener una personalidad propia. Todo el mundo agradece la honestidad. Crecer
pero aprender.
Crear un equipo de profesionales positivo. Trabajar un entorno agradable permite sacar lo mejor de un colaborador”, indica.
Los países mejores en atención al cliente
El American Customer Satisfaction Index realiza una evaluación mundial que revela la opinión de los consumidores respecto de la atención que reciben. También deja ver el ranquin de los 10 países a nivel mundial que manejan una atención al cliente envidiable.
1. Nueva Zelanda 2. Canadá 3. Noruega 4. Australia 5. Dinamarca 6. México 7. Israel 8. Emiratos Árabes Unidos 9. Brasil 10. Rusia.
Estados Unidos no se encuentra en el top ten, pero tres países americanos sí. La situación de satisfacción de los clientes por industrias o sectores, según el ranquin, es la siguiente: gobierno, 95%, consultoría, 94%, educación, 92%, bienes raíces, 91% y web hosting, 91%.
Cada vez más compañías han adoptado la cultura empresarial del Customer Relationship Management (CRM) o márquetin relacional, con el objetivo de aumentar las ventas, apunta el sitio shopify.com.
En el 2011, apenas hace tres años, en CRM se invirtieron US$16 mil millones. En la actualidad, se invierten US$23 mil 900 millones, un incremento del 14.6%.
Para el 2017 la inversión será de US$27 mil 400 millones, un aumento del 14.8%.
