Una crisis de reputación en redes sociales se da cuando por medio de diferentes redes sociales se comparte contenido negativo sobre una empresa, marca o persona. El contenido negativo puede partir de un comentario desafortunado hasta llegar a convertirse en una campaña dirigida en contra de la empresa, sin embargo, no suele ser el único punto de partida; en ocasiones surge por circunstancias ajenas a la empresa, afectando su imagen y percepción del público ante la misma.

El impacto que una crisis de reputación en redes sociales es sumamente perjudicial tanto a corto como a largo plazo, sobre todo si no se resuelve de manera adecuada. De por sí, el origen de la crisis en redes sociales inicia precisamente en las redes sociales pues son la plataforma a través de la cual se crean los vínculos con las audiencias y las marcas y son el escaparate para las empresas, con el objetivo de darse a conocer y posicionarse ante sus grupos de interés.

El primer punto que se debe tomar en consideración y mantener presente de manera continua es que ninguna marca está libre de sufrir una crisis de reputación en redes sociales, por lo que estar preparado ante la posibilidad de esta situación y enfrentarla de manera proactiva y adecuada es indispensable. Las crisis en redes sociales pueden darse por diferentes factores, tales como rumores, quejas de clientes o quejas de colaboradores, incluso por la conducta de algún colaborador, pero también pueden responder a sitios falsos, hackeos o brechas de seguridad y a publicaciones de la misma empresa.

Tener una buena reputación en redes sociales es importante para mantener la confianza de los distintos grupos objetivos para las marcas y poder ganar así clientes potenciales. El reconocimiento positivo de una marca, principalmente en redes sociales constituye de por si, un eslabón importante para la construcción de la reputación de la organización.

Sin embargo, una vez que la crisis se ha desatado, es importante saber cómo proceder. Los pasos para seguir para controlar y gestionar una crisis de en redes sociales. Para gestionar de manera correcta la crisis reputacional en redes sociales es importante poder identificar el tipo de crisis que se enfrenta y reconocer la dimensión de la misma. Incluye reconocer el público involucrado y el alcance que se ha generado. El poder accionar de manera rápida pero objetiva y organizada determinará la efectividad en la resolución de la situación. Se recomienda a las marcas poder mostrarse de manera humana y receptiva y demostrar al público en general que se tiene interés en resolver la situación, incluyendo poder explicar las medidas que se tomarán por parte de la empresa.

El seguimiento, cuando ya se ha respondido a la situación y en un período de tiempo adecuado permitirá establecer si continúa algún tipo de comentario negativo sobre la organización en redes sociales y de ser así, se deberá accionar de manera inmediata, siguiendo las recomendaciones establecidas. El monitoreo es una herramienta vital en esta fase, a través del cual se puede establecer una alerta permanente sobre determinadas palabras clave. Y finalmente, aprender de las situaciones que se han vivido, poder analizar lo sucedido, la respuesta que se obtuvo y la manera en que se actuó, para poder estar preparados de la mejor manera ante la posibilidad de enfrentar una nueva situación de crisis.