Pluma invitada
Tres características de la IA para hacer crecer una empresa
Si el futuro, de acuerdo con Gastón Berger, era molestar al presente, definitivamente lo está logrando.
El propósito de mirar al futuro, decía Gastón Berger, es el de molestar al presente. No sé si el presente aguante más bullying, pero sí preguntarse ¿qué tan relevante es en la dinámica cotidiana el futuro para las organizaciones y cómo se expresa esto en acciones y prácticas? Cuando los pioneros de la informática —como Joseph Licklider— imaginaban en 1960 las redes de comunicación del futuro, vino a su mente una serie de posibilidades que alentaban el proceso de imaginación, pero ninguno como la idea de los humanos colaborando con las máquinas. Dos inteligencias de distinta naturaleza buscando ser complementarias en habilidades y talentos: tal fue la visión que alentó la creación de internet y que ahora acelera la integración de la inteligencia artificial en todos los aspectos de las disciplinas productivas.
Si el futuro, de acuerdo con Gastón Berger, era molestar al presente, definitivamente lo está logrando.
En la dinámica empresarial, la inteligencia artificial (IA) optimiza procesos solo como tarjeta de presentación. Prácticamente todas las estrategias de interacción humana están a punto de transformarse, dejando ver el albor de una nueva era de eficiencia y personalización que tal vez ni concebimos. Pero se alcanzan a vislumbrar ya tres ingredientes claves que la IA proporcionará a las empresas y con los cuales no habrá marcha para su plena integración. Primero, la implementación de sistemas y procesos que reducen la intervención humana y optimizan los recursos para lograr mejores resultados con menores esfuerzos, tiempos y costos se están ya implementando. La IA potencia estos conceptos al ofrecer soluciones que analizan grandes volúmenes de datos, tomar decisiones complejas en tiempo real y ejecutar tareas repetitivas con precisión y rapidez. Así, las empresas mejoran su productividad, reducen errores, ahorran costos operativos y liberan a los empleados. El punto aquí es hacia dónde y el término deseado es a lugares de enfoque con mayor valor humano.
Desde 2017, empresas como CloudTalk prometen que para 2025 el 95% de las interacciones con los clientes será desarrollado por IA. Esto parece lejos de cumplirse en la fecha establecida, pero no en la mecánica de funcionamiento. Un ejemplo es “Amelia”, el asistente digital de IPsoft, que gestiona más de 40 millones de conversaciones al año en múltiples idiomas, con una precisión que ha resultado funcional para empresas como Telefónica, Fujitsu y BNP Paribas. El reto es mantener la visión de no reemplazar una conversación humana, sino integrar procesos de automatización que no requieren el tacto humano en esa parte de la operación para complementarse con otra cara en la que ese ángulo y calidez hagan una diferencia. Segundo, tal vez uno de los hallazgos más sorprendentes para las cabezas empresariales fue la noticia de que la IA tenía la capacidad para comprender y anticipar las necesidades de los clientes. El análisis predictivo es una técnica avanzada de análisis de datos que utiliza algoritmos estadísticos y de aprendizaje automático para identificar patrones en datos históricos y actuales, con el fin de predecir tendencias y comportamientos futuros.
Tercero, se ha soñado —y es materia de varias películas de ciencia ficción— con la capacidad de personalizar la comunicación a gran escala. La IA está en proceso de lograr segmentar audiencias para adaptar los mensajes con una resonancia individual. Spotify es un ejemplo. La personalización busca ofrecer experiencias, productos y servicios individualizados a gran número de clientes de manera simultánea y eficiente sin sacrificar su cercanía. La personalización a escala permite a una empresa adaptarse a las preferencias y necesidades de cada cliente, mejorando con ello la satisfacción, lealtad y aumenta la propuesta de valor. Los algoritmos de IA pueden identificar patrones sutiles en el comportamiento del consumidor, predecir preferencias y tomar decisiones automatizadas para ofrecer recomendaciones, contenido o experiencias altamente personalizadas.
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