Prensa Libre - Edición Electrónica

El único objetivo de cualquier manual de operaciones es estandarizar un procedimiento y normarlo, por lo que es susceptible de ser auditado.

El que su negocio cuente con documentación operativa es vital, aunque usted no piense en franquiciar jamás, ya que le permite tener control, ni más ni menos.

En la práctica, un ejemplo sencillo: si usted tiene documentada la receta de sus papas fritas, con todos los ingredientes estandarizados que se necesitan, el paso a paso de cómo cocinarlas, registra el perfil que debe tener el cocinero y si acompaña este documento con una capacitación, entonces tendrá un proceso normado que le asegura que las papas le saldrán iguales, siempre. Y, puesto que ahora tendrá una norma plasmada en papel y autorizada, contará con una herramienta que le permitirá medir el proceso en todas sus partes y reforzar aquellas áreas que requieran de más soporte o supervisión.

Continuando entonces con la presente serie de columnas en las que hablamos de las diferencias entre crecer con sucursales propias o franquicias, nos toca hoy comentar sobre un manual de operaciones de uso interno y un manual de franquicia.

El manual de operaciones de uso interno, utilizado normalmente en sucursales y oficina central, está diseñado para ser utilizado por empleados que ya están en la organización. Generalmente, estos manuales describen todas las partes operativas a detalle, los enlaces internos entre las diferentes áreas, con sus respectivas descripciones de puestos y procedimientos diarios.

Un manual de franquicia, en cambio, está diseñado para ser utilizado no por empleados del negocio original, sino por el franquiciado y sus propios empleados; por lo tanto, la primer diferencia es el alcance del manual y la segunda es el estilo. El alcance de un manual de uso interno es más limitado. Por ejemplo, éste no tiene por qué tener una sección llamada “procedimientos previos a la apertura”, que usualmente describe todo lo que hay que hacer en el período preoperativo del negocio, como selección y aprobación del local, trámites contables y legales para abrir el negocio, anteproyecto de la obra, contratación de servicios, en qué banco y qué tipo de cuenta se debe abrir y operar todos los ingresos, pero un manual de franquicia sí debe contener esta información.

El manual de franquicia documenta todo el negocio, de punta a punta. Desde cómo abrirlo, echarlo a andar, operarlo, administrar el recurso humano, controlarlo, hasta qué hacer con los ingresos y cómo documentarlos en los estados de resultados.

Respecto del estilo, el manual de franquicia, puesto que está escrito para personal que no está familiarizado de antemano con el negocio, debe ser muy amigable, en un lenguaje muy sencillo y, claro, evitando al máximo tecnicismos, diríamos de kinder, y llevarlo a la máxima de los manuales de operaciones: si sabes leer, sabes operar. Un manual de operaciones típico debería contener unos 12 tomos o secciones, como introducción a la franquicia, procedimientos previos a la apertura, RR. HH., consideraciones legales, gerencia, administración, compras, almacén, inventarios, mercadotecnia, capacitación, procedimientos operativos diarios, entre otros.

Mi recomendación es que documente su negocio todo lo que pueda; de hecho, siempre es mejor empezar desde que su negocio es pequeño, ya que le dará el buen hábito para cuando el negocio crezca y podrá tener más herramientas para dominar su operación, no importando si es propio o franquicia. ¡Suerte!