En Guatemala, los trámites públicos digitales aún son percibidos como burocráticos, lentos y engorrosos, según un estudio de escucha social elaborado por DataLab, mediante tecnología de análisis especializada GOO, que monitoreó la conversación digital sobre trámites en línea, digitalización y modernización entre el 1 de enero y el 31 de diciembre del 2025. Durante ese período se identificaron 11 mil 342 menciones relacionadas con el asunto, de las cuales el 35% reflejan un sentimiento negativo y tan solo un 6.1% positivo.

De acuerdo con los resultados, la conversación digital evidencia una brecha entre el avance tecnológico de la población y el ritmo de modernización estatal. En ese sentido, Sigfrido Lee, investigador asociado del CIEN, señaló que los resultados muestran que el Estado no ha acompañado el proceso de digitalización que vive la sociedad.

“Mientras la población ha avanzado en la incorporación de instrumentos digitales en su vida diaria, buscando una mayor digitalización, el Gobierno ha permanecido atrás, lo cual se convierte en un cuello de botella para la actividad económica y, en general, para la vida diaria de los guatemaltecos”, explicó.

En esa misma línea, Rodolfo Fuentes, socio de Teach Consulting para Centroamérica, señala que la región aún enfrenta el reto de migrar de procesos tradicionales a esquemas digitales integrales. “Nuestros países se encuentran abordando el asunto de cómo el Gobierno pasa de ser una institución basada en procesos legados, donde todavía el papel es importante, a la digitalización del Estado”, indicó.

LECTURAS RELACIONADAS

"Trámites impredecibles y muchos innecesarios": Proponen ventanilla única para inscribir negocios

El golpe de la burocracia: Para abrir un negocio en Guatemala se necesitan 4 mil 872 horas

Para María del Carmen Aceña, exministra de Educación y experta en políticas públicas, estos resultados evidencian que la digitalización no ha sido asumida como un proyecto de país. “La digitalización es un proceso de transformación de un país. Su economía, su sociedad y la administración pública tienen que incorporar tecnologías digitales. Y ahora que tenemos internet de alta velocidad, inteligencia artificial y muchas plataformas electrónicas, es una gran oportunidad para buscar la eficiencia de los servicios públicos”, explicó.

Lee añadió que la falta de implementación efectiva de recursos tecnológicos genera un “cortocircuito” entre una sociedad que se digitaliza y un aparato estatal que mantiene procesos tradicionales. “Los procesos no se están transformando. Primero hay que quitar todos aquellos trámites que no se necesitan, luego simplificar y automatizar. Pero no vemos nada de esto, y la población lo resiente, y se nota en los comentarios que hacen en las distintas redes sociales”, enfatizó.

Fuentes explica que la digitalización del Estado no se limita a colocar servicios en línea, sino que implica una transformación más amplia basada en tres pilares: “El primero es cómo el Gobierno atiende mejor a sus ciudadanos por medio de la tecnología; el segundo, la utilización de los datos para mejorar la gestión pública; y el tercero, cómo se incorpora la inteligencia artificial a las instituciones del Estado para servir mejor a los ciudadanos”, detalló.

La mayor parte de la conversación se concentra en redes sociales como X (48.8%), Facebook (23.4%) y TikTok (25.8%). En X predominan los señalamientos sobre la burocracia como obstáculo para emprender e invertir, las críticas a la gestión pública y los desafíos en servicios como el sistema de salud. Los usuarios vinculan los procesos complejos y lentos con barreras para la innovación y la actividad económica.

Retos en la confianza

El estudio también identifica una narrativa recurrente de desconfianza institucional, especialmente vinculada al atraso digital, la falta de transparencia y la percepción de mala gestión pública. Esta desconfianza no solo se relaciona con la eficiencia de los servicios, sino también con el uso de plataformas digitales estatales.

Sobre este punto, Lee destaca que la conversación refleja dudas incluso ante procesos digitalizados. “El estudio refleja algo muy interesante respecto de la confianza, porque lo que está diciendo es que, incluso aunque se digitalizaran, no sienten confianza, precisamente, en compartir la información personal o incluso dinero a través de estos medios”, indicó.

Fuentes señala que la confianza ciudadana está estrechamente vinculada a la transparencia y al manejo de los datos. “Cuando los gobiernos logran generar transparencia con reglamentos claros, y el ciudadano entiende qué se está haciendo con su información, es cuando se minimiza el riesgo y se da la confianza. Esto es clave para la adopción de los servicios digitales”, afirmó.

Lee agregó que los comentarios sobre ciberseguridad y protección de datos son constantes, lo que evidencia que el problema no se limita a la tecnología, sino a la percepción sobre la capacidad institucional. “Al final de cuentas, los procesos tal cual existen hoy en día en el Estado no solo no responden a los intereses o necesidades de la población, sino que, además, no se tiene confianza en el Estado para implementar estos procesos”, señaló.

Aceña advierte que la confianza está directamente ligada a la seguridad y al marco legal. “Los servicios digitales vienen con todo un proceso de ciberseguridad, de resguardo de bases de datos. Entonces, se necesita cierta legislación”, afirmó.

Según Lee, la transformación digital implica también un cambio cultural que debe comenzar desde el propio Gobierno. “Ese cambio cultural tiene que empezar desde el mismo Gobierno y en entender que tiene que generar procesos de confianza, incluso aunque fueran manuales. Lo que denota esto es que la población no percibe que el Estado tenga la capacidad para hacerlo”, afirmó.

Obstáculos en los trámites

Otro de los hallazgos del estudio es que la ciudadanía percibe que muchos trámites siguen siendo burocráticos, pese a contar con componentes digitales. Los comentarios en redes sociales señalan que los procesos continúan requiriendo gestiones presenciales, duplicación de requisitos y largos tiempos de espera.

Para Lee, esta es una digitalización incompleta. “Lo que sucede hoy es que el formulario está en línea, lo puedo descargar, pero lo tengo que llenar a mano y, de todos modos, me tengo que trasladar a la capital para entregarlo. Eso no es digitalización; semidigital sigue siendo manual”, subrayó.

Fuentes coincide en que digitalizar trámites visibles es solo una parte del proceso, y que el verdadero reto está en la modernización interna del Estado. “Mucho de lo que el ciudadano ve son los trámites de frente, pero por atrás las instituciones también tienen que modernizar sus procesos y herramientas, incluso sistemas que llevan 20, 30 o 40 años y que ya presentan obsolescencia técnica”, explicó.

Para Aceña, esto responde a procesos que nunca fueron revisados de fondo. “Los trámites son largos muchas veces a propósito. Tienen que pasar por siete personas el expediente. Cuando uno revisa procesos, descubre que hay pasos que no son necesarios, pero se hacen porque así dice la ley, aunque nadie sabe qué ley”, dijo.

Aceña subrayó que digitalizar no es simplemente trasladar un formulario a internet. “Usted tiene que ir a la par revisando procesos. Si un proceso tiene diez pasos que no necesita, hay que quitarlos. Si no reduce tiempos y costos, no es verdadera digitalización”, señaló.

En esa línea, Lee explicó que la digitalización debe ser integral y enfocada en resultados concretos. “Lo primero es entender que realmente la digitalización tiene que ser completa. Y un primer inicio son los trámites, pero hacia donde va la digitalización, y donde están sus grandes virtudes, es en reducir tiempos y costos. Si no me está reduciendo tiempos y costos, no está teniendo efecto”, indicó.

Mayor eficiencia en los servicios públicos

El análisis de DataLab también muestra que las preocupaciones ciudadanas se extienden a sectores como la salud, donde la burocracia es percibida como un obstáculo para el acceso oportuno a servicios. En general, los usuarios posicionan la digitalización no solo como una mejora tecnológica, sino como una herramienta para fortalecer la transparencia, la eficiencia operativa y la calidad de los servicios públicos.

Fuentes señala que uno de los beneficios más relevantes de la digitalización estatal es el uso estratégico de la información. “El Gobierno consume y acumula una cantidad de datos gigantesca, y esos datos se pueden utilizar para mejorar la gestión del Gobierno y la atención a los ciudadanos”, explicó.

En Facebook, la conversación gira en torno a los retos en los servicios digitales, la demanda de rendición de cuentas y la ineficiencia de los servicios públicos. Aunque se reconoce el valor de las transacciones en línea, predominan las quejas por fallas técnicas, dificultades para completar pagos y tiempos de respuesta lentos.

Algunos trámites aún requieren gestiones presenciales, lo que refuerza la molestia ciudadana y la expectativa de procesos más accesibles y eficientes. Para Lee, la digitalización no debe limitarse a trasladar trámites al formato digital, sino implicar un cambio más amplio en la relación entre el Estado y la ciudadanía.

“La transformación digital no solo se trata de resolver trámites; se trata de un cambio de paradigma, donde el Gobierno se acerca a la población en la toma de decisiones. Incluso la digitalización puede servir para que la sociedad se sienta parte de los procesos del Estado”, concluyó.

En TikTok, en cambio, la conversación se centra principalmente en trámites concretos y atención al usuario, con contenidos institucionales que explican cómo obtener certificaciones, antecedentes y otros servicios en línea, donde predominan las preguntas operativas sobre cómo realizar gestiones específicas, más que críticas directas.

Demandas generacionales

El estudio también evidencia que la percepción sobre la digitalización del Estado no es homogénea y varía según la generación, tanto en sus preocupaciones como en sus expectativas sobre los servicios públicos digitales.

Fuentes añade que este fenómeno también responde a cambios generacionales dentro del propio Estado y en la ciudadanía. “Conforme el personal que trabaja en el Gobierno se va renovando, las nuevas generaciones están acostumbradas a vivir en un mundo digital, por lo que utilizar sistemas antiguos hace que la experiencia sea más compleja tanto para funcionarios como para ciudadanos”, señaló.

En el caso de los baby boomers, que representan el 9% de la conversación, la principal inquietud se centra en la seguridad de los datos y el temor a la exclusión digital. Sus comentarios reflejan preocupación por el posible robo de identidad, el mal uso de la información personal y la capacidad del Estado para proteger datos sensibles. Solicitan explicaciones claras, garantías de seguridad y opciones híbridas que no los dejen fuera del sistema.

Por su parte, la generación X concentra el mayor volumen de participación, con un 42.9%, y enfoca su discurso en la experiencia práctica con los trámites. Sus principales quejas giran en torno a procesos lentos, duplicación de requisitos y plataformas desarticuladas entre instituciones. Este grupo demanda automatización real, integración de sistemas y respuestas claras sobre plazos y beneficios concretos de la transformación digital.

Los millennials, que representan el 28.6% de la conversación, muestran una postura crítica frente a las promesas de modernización que no se traducen en mejoras funcionales. Para este segmento, no basta con digitalizar: los servicios deben ser rápidos, confiables y medibles, con seguimiento público sobre su implementación.

Por su parte, la generación X concentra el mayor volumen de participación, con un 42.9%, y enfoca su discurso en la experiencia práctica con los trámites. Sus principales quejas giran en torno a procesos lentos, duplicación de requisitos y plataformas desarticuladas entre instituciones. Este grupo demanda automatización real, integración de sistemas y respuestas claras sobre plazos y beneficios concretos de la transformación digital.

Los millennials, que representan el 28.6% de la conversación, muestran una postura crítica frente a las promesas de modernización que no se traducen en mejoras funcionales. Para este segmento, no basta con digitalizar: los servicios deben ser rápidos, confiables y medibles, con seguimiento público sobre su implementación.

En tanto, la generación Z, con un 19% de participación, centra su evaluación en la experiencia digital. Al ser nativos digitales, comparan las plataformas estatales con estándares tecnológicos modernos, por lo que señalan interfaces lentas, poco intuitivas o con errores.

Según el investigador asociado del CIEN, Sigfrido Lee, estas diferencias no son contradictorias, sino complementarias, y reflejan las distintas expectativas de la población frente al proceso de digitalización estatal. “Yo creo que, al final de cuentas, todos tienen razón. Con una plena digitalización se deberían resolver muchos de estos problemas al mismo tiempo, pero aquí lo importante es entender las distintas expectativas de la población”, señaló.

Lee explicó que algunos sectores priorizan la eficiencia del Estado; otros, la confianza y la seguridad de los datos; mientras que los usuarios más jóvenes ponen mayor énfasis en la experiencia digital y la facilidad de uso. “Hay unos esperando más eficiencia del Estado porque están más involucrados en estos procesos; otros, pensando en confianza; y otros, en cómo la experiencia digital debería facilitar todos estos procesos”, indicó.

En ese contexto, el investigador subrayó que la falta de transformación digital no solo genera ineficiencia administrativa, sino que también impacta en la competitividad y en la vida productiva de la población. “Las personas que están más avanzadas dentro de su vida productiva resentimos la falta de competitividad del Estado para atender y ayudarnos a resolver necesidades del día a día en el mundo empresarial y laboral”, puntualizó.

Para Lee, el trasfondo de estas demandas generacionales refleja una brecha más amplia entre el Estado y la ciudadanía. “El sentimiento que queda es la distancia entre el Gobierno y la población, que no entiende sus necesidades y que no las está resolviendo”, concluyó.

Lo que hay que hacer

Aceña plantea que la digitalización debe asumirse como una política de Estado y no como esfuerzos aislados entre instituciones. “Cuando se dice ‘vamos a digitalizar un país’, debe ser un proyecto dirigido por la Presidencia de la República. Si se pone como prioridad dentro de un proceso de modernización y se logra que el Congreso, el Organismo Judicial y otras entidades se suban al proceso, se puede tener un éxito rotundo”, señaló.

También subrayó que el primer paso es el liderazgo y la convicción institucional. “Primero necesita que el Gobierno esté totalmente convencido de que tiene que digitalizarse. Tiene que ser una estrategia nacional y empezar con los ministerios grandes que manejan bases de datos, como Educación y Salud”, afirmó.

Aceña indicó que la transformación digital debe ir acompañada de una revisión de los procesos administrativos para eliminar trámites innecesarios. “Usted tiene que ir a la par revisando procesos. Si un proceso tiene diez pasos que no necesita, hay que quitarlos. Muchas veces los trámites son largos porque se heredaron así, no porque sean necesarios”, explicó.

Fuentes destaca que la coordinación institucional es clave para avanzar en gobierno electrónico. “Cuando las instituciones del Estado trabajan en conjunto en estos temas, la capacidad de atender de una manera más ágil a los ciudadanos y realizar sus procesos se ve beneficiada de gran manera, y también genera ahorros”, indicó.

Añade que las estrategias de digitalización deben responder a un plan integral y no a acciones aisladas. “Una estrategia no puede ser algo que esté desconectado de un plan general. Donde los Gobiernos han centralizado la toma de decisiones y priorizado sus inversiones en digitalización es donde se ha visto mayor éxito”, explicó.

Lee considera que la digitalización debe servir para acercar al Estado con la ciudadanía. “Lo más importante es que permite al Gobierno entender qué es lo que le importa a la población y, a partir de eso, crear soluciones a esas necesidades”, dijo.

Encuentre más de Guatemala No Se Detiene en nuestros canales de video de Prensa Libre y Guatevisión, un contenido en alianza enfocado en periodismo de soluciones.