Estados Unidos
EDitorial
Arquitectura reputacional
Los consumidores son los más estrictos evaluadores y los ciudadanos tampoco deben aceptar falsas fachadas que solo anuncian malas gestiones.
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Durante mucho tiempo, a las empresas y a las personas que venden bienes y servicios les bastaba con hacer publicidad: anunciar un producto, destacar sus atributos y convencer al consumidor de comprarlo. Por supuesto, la calidad debía completar la historia. Después ya no era suficiente anunciar el producto: había que crear una imagen de marca, asociada con valores, estilo de vida, emociones, aspiraciones. Después, sobre todo en la era digital, se empezó a evaluar el prestigio de la compañía: trayectoria, solvencia, responsabilidad empresarial, clima laboral, relación con proveedores y, por supuesto, con los clientes. Hoy el concepto es aún más integral: arquitectura reputacional.
La publicidad puede decir qué bien o servicio se ofrece; la imagen busca proyectar una percepción; el prestigio de marca busca reflejar una trayectoria, pero en plena era de la inteligencia artificial, consumidores rápidos y públicos en interacción se necesitan cimientos sólidos de calidad, cumplimiento, transparencia, gobernanza, coherencia y responsabilidad, y eso solo lo consiguen quienes se preparan para lograrlo de forma integral.
Para aportar en esta arquitectura tan esencial para empresas y personas, Grupo Prensa Libre organizó un foro que reunió a empresarios, conferencistas y público en general. Cada uno tenía algo que aportar y mucho por aprender. Uno de los consensos más valiosos es que el concepto de la reputación involucra a toda la organización. Lo que hace un ejecutivo, la calidad de un producto, la atención de un empleado a un comprador, el cumplimiento de un contrato, la manera de resolver una crisis o la transparencia de una decisión terminan formando parte de esa construcción.
En un mundo donde cada experiencia puede ser compartida y amplificada, las organizaciones deben escuchar, medir, monitorear y anticipar. La inteligencia artificial se suma a múltiples herramientas para comprender las percepciones y detectar riesgos para desarrollar mejoras internas de manera constante. En ese sentido, Prensa Libre cuenta con la herramienta de escucha social Goo, que puede proveer insumos sobre marcas, personas, productos, servicios, preferencias y diálogos digitales.
Cada compra es, en este contexto, un voto de confianza. Y es así como el tema de la buena o mala reputación trasciende el ámbito empresarial. Si exigimos calidad a una empresa porque estamos entregándole nuestro dinero, más aún se debe exigir integridad a funcionarios que administran los recursos públicos. Las figuras políticas también quieren construir prestigio, pero con lamentable frecuencia lo hacen en un soliloquio, con una máscara que cambia en cada ciclo electoral.
Por eso, la ciudadanía debe evaluar no solamente lo que dicen o lo que quieren aparentar en sus reel o tiktoks, sino por lo que han hecho, cómo se han conducido en cargos previos, si fueron transparentes u opacos, si ejecutaron las obras o solo las simularon, si han demostrado responsabilidad, integridad y coherencia, o no. Así como una empresa lucha por mantener calidad en sus productos y servicios para seguir creciendo en el mercado, la política no debería hacer menos. Los consumidores son los más estrictos evaluadores y los ciudadanos tampoco deben aceptar falsas fachadas que solo anuncian malas gestiones.
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