Caos en los call centers: Las dos razones por las que no pueden dejar de operar

Debido a la confusión sobre qué tipo de empresas podían continuar trabajando, luego de las medidas de prevención que decretó el gobierno de Guatemala por la presencia de la enfermedad covid-19, desató caos en los diferentes call centers que operan en el país.

Publicado el
El 85% de los puestos en call centers son operativos y no son flexibles al teletrabajo. (Foto Prensa Libre: Shutterstock)
El 85% de los puestos en call centers son operativos y no son flexibles al teletrabajo. (Foto Prensa Libre: Shutterstock)

Amador Carballido, director general de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), comentó que la comunicación que estableció el Ministerio de Gobernación (Mingob) a tempranas horas de este martes 17 de marzo para hacer cumplir la disposición del lunes y velar porque se cumpliera con lo establecido recayó en los call centers, porque son modelos de negocios que agrupan a bastantes personas.

Los dos elementos que el Ministerio de Economía (Mineco) tenía que calificar sobre la autorización de operación y transporte para las actividades que pueden continuar trabajando se resume en un formulario que aún no estaba listo tecnológicamente, por la mañana, dijo el director.

Aquí puede descargar el formulario para solicitar autorización al Mineco

“En medio de esas dos circunstancias la Policía Nacional Civil (PNC) actuó de acuerdo a las disposiciones y estaba exigiendo a los call centers que entregaran los permisos, pero era claro que no lo tenían, y eso provocó un caos”, expresó Carballido.

En medio de ese caos, se conformó una comisión para que el Mineco solicitara al Mingob hacer “una pausa”, para hacer valer la instrucción, porque las compañías se habían quedado “en un limbo”.

“Las empresas necesitaban el permiso, y la entidad que lo debe emitir no tiene la capacidad para entregarlo, mientras tanto, los querían desalojar, luego de la comunicación, se logró esa pausa”, afirmó el ejecutivo de Agexport.

El Mineco logró por la tarde de hoy colocar en línea el formulario para autorizar los permisos correspondientes y las compañías puedan operar bajo condiciones de sanidad y responsabilidad.

“Si las empresas continúan operando deberán seguir los protocolos de las autoridades, tanto en temas de higiene, espacios separados, y el transporte que se provea por parte de la empresa y velar porque tampoco vaya saturado”, resaltó Carballido.

Juan Pereira, country manager de Alórica, Manuel Gordo Juliá, presidente del sector de Contact Center y BPO de Agexport y Estuardo Ligorría, director de operaciones de Telus International brindaron detalles sobre las acciones que llevarán a cabo para continuar operando. (Foto Prensa Libre: Paula Ozaeta)

¿Por qué no pueden dejar de operar?

Según Carballido la diversidad de contratos en el exterior obliga a los centros de llamadas a cumplir ciertos estándares de calidad.

  • Confidencialidad: La mayoría de compañías manejan una o varias cláusulas de confidencialidad, por el manejo sensible de datos privados de los clientes.
  • Calidad en el servicio: A la vez deben cumplir con estándares de servicio que implica número de llamadas, tiempos de atención, tipo de atención, por lo tanto, hay un monitoreo que lo permite.

La capacidad instalada de equipos, internet con suficiente banda ancha que permita brindar el servicio desde casa, que implica velar porque no exista interferencia durante la llamada, y estabilidad de conexión, son factores que tampoco permiten el teletrabajo.

“Si las empresas cierran operaciones empezarán a incumplir con contratos establecidos, pero en dado caso sea necesario tomar medidas extremas, las empresas están en la disposición de cerrar”, destacó Carballido.

Algunas compañías lograron implementar en algunos puestos el teletrabajo, especialmente en los administrativos, recursos humanos y agentes que brindan soporte.

Cumplirán con protocolos

Manuel Gordo Juliá, presidente del sector de Contact Center y BPO de Agexport, dijo que las compañías están en proceso de traslado de parte de la operación a teletrabajo y seguirán con esta modalidad para los servicios que así lo permitan.

A partir de las medidas de contención indicadas por el Gobierno de la República el lunes 16 de marzo, se está implementando un proceso de readecuación, al igual que la mejora de la distancia de áreas de trabajo entre colaboradores, adicional, a partir de este martes se reforzó el servicio de transporte privado para trasladar a sus colaboradores y velar por su seguridad e integridad, afirmaron los integrantes del sector.

Los integrantes solicitaron a su fuerza laboral su colaboración en los próximos días acatando las indicaciones de seguridad y salud que les sean comunicados. Además, reiteró el trabajo en conjunto con el Gobierno de Guatemala para cumplir con los requerimientos que indiquen para todo el sector productivo del país.

El entorno se mantiene seguro al seguir los protocolos correspondientes, afirmó Gordo Juliá e hizo un llamado a los agentes a que si conocen de alguna persona con síntomas debe informar a las compañías, o bien si tiene familiares que estuvieron de viaje en los países donde hay casos de covid-19, que también lo hagan del conocimiento correspondiente.