La conversación arrancó definiendo qué es un chatbot y es un sistema que responde las dudas de los usuarios, ofrece opciones e interactúa con ellos y brinda soluciones básicas.
Es un algoritmo que existe desde hace mucho tiempo y ahora se usa para procesos conversacionales para atender de forma ágil a los usuarios, agregó Noriega.
Las empresas han adoptado estos canales para conversar con sus clientes, y debido a la pandemia se ha acelerado este proceso, por ejemplo, los canales de comercio han crecido 10 veces más en estos tres meses.
Todo lo que tiene que ver con servicio a domicilio, desde comida, supermercados, farmacias, está creciendo de manera exponencial, afirmó Noriega.
Por ejemplo, los temas de consultas en banca se triplicó en los más de 100 días de confinamiento, compartió el ejecutivo de Yalo Chat.
Yalo ayuda a las principales marcas mundiales a llegar a más de mil millones de personas cada día a través de la mensajería instantánea.
Se enfocan en mercados emergentes como América Latina, India y el sudeste asiático, mercados en los que los consumidores móviles pasan el 85% de su tiempo en aplicaciones de mensajería.
Ahora, se unen a la omnipresencia de la mensajería con la fuerza de la inteligencia artificial para ayudar a las empresas a conocer bien a sus clientes, interactuar con ellos directamente y ofrecer un servicio óptimo.
Las dos preguntas claves para construir un canal conversacional
Con dos preguntas básicas el usuario le brindará información valiosa y no es necesario hacer un enorme cuestionario sino que arrancar con lo sencillo:
1. ¿De 1 a 5 cuánto le daría al servicio que le ofrecen?
2. ¿Podría brindar un comentario para poder mejorar?
Pasos para instalar un chatbot:
- Identificar la capacidad actual del sistema, qué capacidades tengo.
- Recolectar información del usuario, quién es, número de teléfono, dirección de entrega, pedido, forma de pago y datos de facturación.
- Definir qué responderá el sistema.
- Configure un catálogo completo de sus productos y un carrito de compras, permitiendo a los usuarios hacer pedidos directamente desde su chat de una manera rápida y fácil.
Los tres errores que debe evitar al usar chatbot:
1. No escuchar a los usuarios es uno de los principales, creer que el sistema resolverá todo por arte de magia.
2. Querer abordar procesos demasiados grandes y complejos y tardar en llevar el producto al mercado.
3. No ser claros en la información que se le brinda a los usuarios.
Cómo hacer dinero con un chatbot
Los usuarios están buscando el comercio a través de sus canales digitales preferidos. Noriega compartió los siguientes datos para tomar una decisión que oriente mejor a las empresas en el uso de los chatbot:
El 84% del tiempo que pasa en el teléfono inteligente se encuentran en una red conversacional, amigos, familia y ahora empresas.
El 58% de los compradores de las últimas festividades como Navidad y descuentos indican que han hablado en un canal conversacional antes de hacer una compra, es decir, consulta a la empresa.
El 67% de los usuarios han manifestado que mantendrán sus compras a través de canales conversacionales antes que un canal físico de compra.
El 90% del comercio conversacional está sucediendo en WhatsApp, Facebook y otras plataformas.
Los sectores que más están usando los chatbot son banca y comercio.
El producto debe ser atractivo para el canal conversacional, las fotografías, información y objetivos claros son fundamentales.
El rango de inversión para un sistema conversacional es un tema operativo y de tecnología dependerá del tipo de negocio y la planificación.
El costo es cero para arrancar, pero en la escalabilidad ahí está el impacto de la inversión.
El alcance de un rango de usuarios es ilimitado, existen múltiples aplicaciones conectadas a un número de teléfono que permiten tener un número conectado y varias personas atendiendo un canal.
Privacidad de datos
La privacidad de los datos es uno de los temas más importantes, por lo tanto, la encriptación de la información es fundamental.
Se encuentran en el mercado empresas que no están bien protegidas, por ello es importante comprender las capacidades de los proveedores, afirmó Noriega.
El punto más delicado de todos es cuando se comparten datos personales en los chats por el tema de fraudes.
El reto de las empresas es proteger los datos delicados de sus clientes, por eso es que se ven sistemas que integran plataformas en donde no se entregan datos a una persona sino a un sistema inteligente, al validar que entregamos datos seguros y que no queden registrados en el chat, explicó el profesional.
La agencia investigadora de mercados Orbis Research estima que la industria de los chatbots crecerá 37.11% anual entre 2017 y 2021.
De acuerdo con Deloitte, mediante los chatbots las empresas puede dar asesoramiento, soporte, venta de productos y otros servicios a sus clientes. Estas aplicaciones mejoran el costo de adquisición del consumidor, reduce el costo de servicio e incrementan la satisfacción de los consumidores, entre otros beneficios, indica en su estudio “Chatbots point of view”, de marzo de este año.
