Comercio electrónico pospandemia: Qué cambió, qué categorías se compran menos en línea y quiénes son siempre ganadores

Las tiendas virtuales guatemaltecas pasaron de vender US$50 millones en el 2017 a US$395 millones en el 2021, cifras que aún pueden aumentar

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Comercio electrónico
Las empresas no deben cometer el error de solo quedarse en etapa de habilitación (crear su tienda electrónica) sino pasar a la etapa de optimización del servicio. (Foto Prensa Libre: Shutterstock)

En cinco años, el total registrado de tiendas virtuales en Guatemala no sobrepasaban las 750 y el año pasado ya eran 13 mil 650, con un nivel de ventas de casi US$400 millones. Y para el 2022 se prevé un crecimiento de entre 30% y 45% en volumen de ventas, según la Gremial de Comercio Electrónico (Grecom) adscrita a la Cámara de Comercio de Guatemala (CCG), lo que podría llegar a US$570 millones.

Solo hay un elemento de alerta y es que la cantidad de empresas de este tipo se mantiene similar a la del 2021, ya que algunas abrieron solo para atender la demanda durante el tiempo de restricción por la pandemia, aparte de que no todas las compañías han podido seguir el ritmo o no se siguieron desarrollando.

De acuerdo con Juan José Castillo, presidente de la gremial, la aceleración de ese crecimiento se reflejó principalmente en el 2020 y 2021 por las restricciones de movilidad y suspensión de algunas actividades durante los primeros dos años de la pandemia del covid-19.

Ello le permitió al comercio electrónico una perspectiva de habilitación, con lo que varios segmentos o sectores resultaron ganadores, tales como los vendedores de productos de consumo masivo, incluyendo supermercados, restaurantes y farmacias, distribuidores de tecnología, moda y accesorios, cosméticos y perfumes. Esto, a nivel local.

En cuanto al comercio extranjero, lo que más se ha comprado de manera virtual son productos de software y audiovisuales, teléfonos y accesorios, así como cursos y seminarios.

Aún hay potencial

Sin embargo, a pesar del crecimiento en ventas, en el 2021 y 2022 muchos negocios ya no pudieron aprovechar la curva de crecimiento del comercio electrónico. Esto se debe a que se quedaron solo en la etapa de habilitación (crear su tienda con canales electrónicos) pero ya no pasaron a la etapa de optimización, la que requiere pulir los canales para ofrecer su producto, mejorar la experiencia de compra, de pago y de entrega al cliente, los tiempos y la visualización de sus productos, expone José Kont, director ejecutivo de ILB.

Otro tema importante que en muchos casos se descuidó, es el control de calidad para la entrega de los productos, ya que “no solo se trata de abrir un canal o crear una tienda bonita, sino que se requiere dirección, estrategia de captación de clientes y atender sus necesidades de compra, pago y entrega”.

Algunos sectores descubrieron que es posible vender por vía electrónica, pero les falta madurar. Por lo tanto, existe mucho potencial en áreas como los servicios profesionales, marketing digital, negocios de mayoreo y distribución, diseño y fabricación de maquinaria y ferretería, mobiliario y otros.

Productos contradictorios

En sintonía con lo anterior, según se detalla en el estudio de mercado local para muebles y productos de madera 2022, elaborado por la Comisión de Muebles, Maderas y sus Productos de Agexport, entre los artículos que el consumidor guatemalteco está menos dispuesto a comprar en línea se encuentran los muebles del hogar y jardín, que reflejan un 13% de probabilidad de compra. Una de las razones es que la mayoría de casos, las personas desean tocar y sentir la comodidad de los muebles y otras características para saber si se ajustan a sus necesidades y gustos.

Aún así el sector de muebles está posicionado dentro de las 10 principales categorías con mayores ventas en línea según Grecom pues las empresas de venta directa han creado catálogos digitales que permiten a los clientes comprar a través de los sitios de redes sociales propias y de sus distribuidores. Sin embargo, también se advierte que es un sustituto insatisfactorio que no ha podido compensar el declive causado por la incapacidad de la venta persona a persona, derivado de las restricciones iniciales ya comentadas. Se prevé que la venta directa podría regresar a los niveles previos a la pandemia durante el 2022.

Otro sector que requiere más esfuerzo es el de alimentos y bebidas. Según el estudio en el mercado potencial para alimentos y bebidas en Centroamérica, efectuado por la Comisión de Alimentos y Bebidas, también de Agexport.

 

En la actualidad, solo el 1% de las ventas de alimentos en Guatemala se realizan en línea (US$280.7 millones en el 2021), y para el 2025 se prevé que sea el 2% del total, para llegar a US$696.3 millones.

Aunque los montos son diferentes en cada nación, el porcentaje de Guatemala es el más bajo de los países de Centroamérica, ya que Panamá y Belice se ubican en el 2% y se estima que llegarán al 5% en ese plazo.

En Honduras están en 1.6% y se llegaría a 3.7%, mientras que El Salvador, Nicaragua y Costa Rica, están alrededor de 1.5% y se estima que pasen a 2.6% y 3.5% en ese período, según el estudio de la Unidad de Investigación de Mercados de la asociación.

En resumen, todavía se observa resistencia del consumidor para comprar alimentos y bebidas en línea, aunque la comida rápida sí ha tenido una gran expansión, según dijo Kont.

Cómo optimizar procesos

Con el comercio electrónico los negocios deben emitir señales que generen confianza en la plataforma y en las transacciones de compra, pago y de entrega. Para ello deben ejecutarse diversas acciones:

  • La dificultad general que tienen las empresas para hacer comercio electrónico en los diferentes giros de negocios es la profesionalización y conocimiento del personal para manejar ese canal de venta, y lo que conlleva no solo en la ventana para ofrecer su producto o servicio al potencial comprador sino la logística necesaria.
  • Algunas ingresan a ese canal de venta con bajo conocimiento y eso se traduce en resultados muy pobres o bajos. Se debe capacitar no solo en el área digital, sino en formas de mejorar la experiencia de compra de los clientes.
  • Hay que observar el comportamiento de cada producto, volumen de compra o ticket promedio. Hay análisis que refieren que el comprador tendrá confianza en pago de ticket por compra de hasta US$50. Arriba de eso requiere más convencimiento para que el cliente pague en línea.
  • A productos como los muebles, equipos, maquinaria o vehículos, se les debe dar el tratamiento correcto, pues por el precio, es muy difícil que una persona se anime a pagar con su tarjeta, por lo que se puede atender todo el proceso de venta y negociación por medio del comercio electrónico pero trabajar en otras formas de pago. En este caso el cliente también necesita confianza, ya que si no puede palpar los muebles o productos necesita mucha información visual y detalles de las características, material, medidas, colores, si poseen o no garantía,
  • El tiempo de entrega es otro desafío: en Guatemala aún se habla de entregas de entre 24 y 48 horas, por lo que las personas prefieren salir y realizar la compra directa en un establecimiento.

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