Consumidores están desamparados
Se les dificulta hacer valer sus derechos por productos defectuosos o servicios deficientes
Por: Leslie Pérez

En la 15 calle A 11-75 zona 1, supuestamente opera la Liga del Consumidor, pero nadie atendió. Foto Prensa Libre: Mario Linares.

En teoría, el país cuenta con una ley que vela por los consumidores, pero en la práctica el camino es tortuoso para quienes deciden hacer valer sus derechos cuando un proveedor les vende un producto defectuoso o les proporciona un mal servicio.

José Rodríguez lo experimentó en carne propia. Él planteó un reclamo por un cobro de Q4 mil 500 que Comcel le hizo por llamar al extranjero desde su teléfono celular, pese a que nunca efectuó tales llamadas.

El proceso se llevó seis meses para que, finalmente, la empresa diera marcha atrás.

Rodríguez forma parte de los tres mil 565 guatemaltecos que en 2005 denunciaron en la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) mala atención en comercios o deficiente prestación de servicios.

El 40 por ciento de las demandas —primer lugar— fue contra comercios; en segundo lugar, contra el servicio telefónico domiciliar, y en tercer lugar, contra operadores de telefonía celular.

Débil legislación

Pese a que el decreto 6-2003, Ley de Defensa al Consumidor, establece derechos hacia los consumidores y obligaciones de los proveedores para con ellos, las sanciones por el incumplimiento de esta normativa casi no se aplican.

El objetivo de la ley es resolver los casos por la vía conciliatoria o por arbitraje, pero esta última sólo puede ser por acuerdo de ambas partes.

El proceso puede resolverse en cuestión de días, o alargarse varios meses, si no existe disposición de las partes para llegar a un entendido.

Alejandro Rodríguez, asesor de la Procuraduría de los Derechos Humanos (PDH), enfatiza en la necesidad de reforzar las potestades de la Diaco para que actúe de manera drástica y tenga un margen de acción sancionatorio.

La directora de la Diaco, Silvia De Padilla, reconoce la debilidad de la referida normativa y agrega que por esa razón trabajan en un proyecto para crear la Procuraduría de Defensa del Consumidor, que no sólo sancionaría, sino que tendría la potestad de cerrar una empresa.

Poco apoyo

Aparte de la Diaco, existen cuatro asociaciones que dicen velar por los derechos de los consumidores. Sin embargo, de éstas sólo Asoproconsumidor parece estar activa.

María de los Ángeles Araujo, presidenta de la Asoproconsumidor, afirma que los procesos se exceden demasiado tiempo, debido a que la Diaco no tiene exigencia legal. “Los casos se tardan de cuatro a seis meses, cuando podrían resolverse en 15 días”, resalta.

De Padilla difiere de las críticas, pues señala que un 75 por ciento de los casos que conoce la Diaco es resuelto en un término de 15 a 20 días, en especial cuando los montos son menores a los Q5 mil. El resto puede tardar, depende del caso, indica.

Admite que el propósito de esta Dirección no es multar, sino lograr el resarcimiento.

De esa cuenta, resalta que el año recién pasado recuperaron Q2.5 millones a favor de los consumidores.

Pese a las palabras De Padilla, Óscar Sánchez tuvo que esperar más de seis meses para que un comercio le devolviera los Q329 que había pagado por un reproductor de discos portátil que dejó de funcionar después de haberlo comprado.

La vía conciliatoria de la Diaco fue muy lenta, y Sánchez tuvo que ir múltiples veces a las oficinas de esa dependencia, con la consiguiente pérdida de tiempo y dinero.

¿Qué hay de otras instancias?

Si bien la PDH recibe reclamos por mala atención o prestación de servicios, ésta los remite a la Diaco.

Rodríguez afirma que la PDH ha intervenido más por cobros exagerados en servicios, en particular de energía eléctrica. “Estos hechos han sido llevados a procesos judiciales, para que den marcha atrás en los incrementos”, dice.

También existe una comisión legislativa de Defensa del Consumidor, la cual, según su presidente, Carlos Alberto Solórzano, pronto comenzará a trabajar para ser una instancia de conciliación y mediación.

A lo anterior se suma que en cuanto a la mala atención o prestación de un servicio público, la Diaco sólo interviene hasta en una segunda instancia, porque la ley así lo indica.

Es decir, que si existen problemas con la luz, agua o teléfono, los usuarios deben plantear su queja a la empresa, pero si no la resuelve, entonces puede acudir a la Dirección.

Litza Escobar, de Telecomunicaciones de Guatemala (Telgua), afirma que a diario revisan el libro de quejas en todas las agencias del país, y que tratan de resolver los problemas de inmediato.

En el caso de la Empresa Eléctrica, la relacionista Iveth Zambrano dice que la solución de los casos puede llevar de tres a cinco días hábiles, dependiendo del problema.

A la fecha, la Diaco ha firmado convenios con la Superintendencia de Telecomunicaciones, la Comisión Nacional de Energía Eléctrica, los ministerios de Energía y Minas y Educación, y la Cámara de Industria, entre otras instituciones.

Estos acuerdos son para que éstas le den asesoría técnica a la Diaco o intervengan cuando haya necesidad en los reclamos de los consumidores, según sea el caso.

Proveedores: Según marco legal

Los proveedores y sus obligaciones:

Entregar los bienes con sus respectivos accesorios.

Responder por vicios ocultos en los productos o por daños en la instalación de éstos.

Probar ante el cliente, antes de su entrega, productos mecánicos, eléctricos, electrónicos u otros.

Cumplir con las garantías.

Atender reclamos de consumidores o usuarios, sin condición alguna.

Respetar al consumidor y/o usuario, de acuerdo con las leyes del país, por daños y perjuicios ocasionados.

Qué dice la ley: Obligación del Estado

La Constitución Política de la República establece:

Que el Estado está obligado a defender a los consumidores y usuarios en cuanto a preservar la calidad de los productos para su salud y seguridad.

Consumidores tienen derecho a:

La reparación, indemnización devolución de dinero o cambio del bien o producto por incumplimiento en lo convenido.

La información veraz y clara sobre los bienes y servicios.

La reposición del producto o bonificación de su valor en la compra de otro.

Utilizar el libro de quejas para dejar registro de su inconformidad.

La sostenibilidad de precios con el que se oferte o se promocione.

Fiscalización: Organizaciones civiles sin acción

Los consumidores no tienen mayores oportunidades para acudir a instituciones que velen por sus derechos, independientes al Gobierno.

De las cuatro organizaciones registradas en la Diaco, sólo en una fue posible contactar a la persona encargada.

Por ejemplo, en la Liga del Consumidor, la Asociación para la Protección de los Consumidores de Productos de Consumo Humano y Asociación Civil de Organismos Internacionales Consultivos para el Comercio con Justicia y Consumo Responsable (Coycore), que tienen registrados teléfonos en la Diaco, en ninguno de éstos respondió persona alguna.

Incluso, la primera de ellas también aparece en un sitio de Internet como una institución que trabaja en pro de los derechos de los usuarios, pero en la dirección que reporta en la red no atendió nadie.

Con quien sí fue posible conversar fue con María de los Ángeles Araujo, presidenta de Asoproconsumidor, cuya labor asegura es proporcionar acompañamiento legal, de forma gratuita, a quienes presentan alguna queja por mal servicio. A la fecha han asesorado a 190 personas hasta la solución del caso.

Agrega que quienes así lo deseen pueden llamar al 23629412-13, o acudir a la avenida La Reforma 7-62 zona 9, edificio Aristos, oficina 805, para colaborar con sus reclamos.

Coercitividad: Procuraduría

Tras cierre de empresas

Después de cinco años de vigencia de la Ley de Defensa al Consumidor, la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) debe convertirse en una Procuraduría.

La directora de la dependencia, Silvia de Padilla, indica que trabajan en un proyecto de ley para dar vida a la Procuraduría en 2007, la cual sería autónoma y con mayor margen de acción.

De Padilla dice que una de las intenciones es copiar el modelo de México, donde funciona una procuraduría desde hace 30 años.

México es el segundo país latinoamericano con una Ley Federal de Protección al Consumidor, y el primero en crear una Procuraduría. Cuenta, además, con un Instituto Nacional del Consumidor.

Esta procuraduría ejerce una función conciliatoria en primera instancia entre proveedores y consumidores, o bien puede actuar como árbitro, si las partes así lo desean.

Las multas varían de acuerdo con el caso. La más alta puede ser de hasta US$235 mil. Puede suspender la comercialización de bienes o el cierre del comercio.

En El Salvador opera una Defensoría del Consumidor con la facultad de cerrar el establecimiento de manera temporal en caso de cometer infracciones muy graves. Puede adoptar medidas cautelares como suspender la venta de determinados productos o decomisarlos.

Testimonios

Sin seguimiento: A través del libro

Lorena Morales ha quedado decepcionada por lo que considera una falta de utilidad del libro de quejas.

Afirma que en tres ocasiones ha usado ese recurso, que está disponible en los establecimientos comerciales, pero no ha obtenido respuesta. En dos oportunidades escribió quejas de mal servicio en igual número de restaurantes, y una tercera sobre una tienda de conveniencia en una gasolinera.

Lorena indica que nunca ha recibido un telefonema de los personeros de tales empresas para resolver sus quejas, pese a que siempre ha dejado un número telefónico.

Silvia de Padilla, directora de la Diaco, afirma que en esos casos, si luego de ocho días las personas no han recibido ninguna respuesta a sus quejas, deben acudir a las oficinas de esa dependencia del Ministerio de Economía, en la zona 4, a presentar la denuncia.

Queja directa: No fue atendido

Pedro Mejía* cuenta que este año inscribió a sus hijos en el Colegio Viena Guatemalteco, en la zona 16. Su problema es que el bus del establecimiento no llega hasta su casa, ubicada en la carretera al Atlántico, por lo que no tuvo más remedio que llevarlos todos los días en su vehículo.

Para sorpresa suya y del resto de padres que no usan el servicio de bus, el colegio los obligó a pagar Q275 mensuales por estudiante, sólo por derecho a estacionarse frente al colegio. Ante la negativa del colegio de retirar ese cobro, el afectado acudió a la Diaco, pero su reclamo no fue aceptado, con el argumento de que era un acuerdo privado.

La directora de la Diaco, Silvia de Padilla, asegura que han recibido múltiples denuncias contra ese colegio, y que efectúan las investigaciones del caso.

*Seudónimo, para proteger la identidad de la fuente.