La aerolínea mexicana Aeroméxico obtuvo 7.8 de calificación en puntualidad, 8.4 en calidad del servicio y 8.0 en gestión de reclamaciones; con ello, obtuvo un puntaje general de 8.07.
El cuarto lugar, SAS Scandinavian Airlines, también obtuvo 8.07. El desempate se dio porque la empresa estadounidense tuvo un mejor puntaje en gestión de reclamaciones que Aeroméxico, en tanto que ésta tuvo una mejor puntualidad y calidad de servicio que la aerolínea nórdica.
Metodología
Cada año AirHelp crea una clasificación de las aerolíneas más conocidas del mundo. La clasificación de este año ha evaluado 72 aerolíneas de todo el mundo.
Se eligen partiendo de las aerolíneas más conocidas y utilizadas, y se tienen en cuenta aquellas de las cuales no conseguimos información.
Se basan en 3 aspectos:
- Puntualidad (33.33%)
- Calidad de servicio (33.33%)
- Gestión de reclamaciones (33.33%)
Por ejemplo, AirHelp lleva una de las bases de datos sobre vuelos más fiables y exactas del mundo. A partir de los registros de esta base de datos, se extraen las estadísticas sobre la puntualidad en las horas de salida y llegada de los vuelos de cada aerolínea.
Bajo estos términos, un vuelo puntual es aquel que sale como máximo 15 minutos después de la hora prevista y que llega como máximo 15 minutos después de lo proyectado.
Para evaluar la calidad del servicio de un aeropuerto o una aerolínea, se recurre a los usuarios. Con la colaboración de la plataforma inteligente Attest, se aplican cientos de encuestas a más de 40,000 personas de más de 40 países.
Se califica la comodidad del avión, la amabilidad de la tripulación y la oferta de comida. Los pasajeros puntúan cada área en una escala de muy bueno a muy malo. Cada puntuación se corresponde con un valor numérico (de 1 a 5).
Las reclamaciones se desglosan entre el porcentaje de reclamaciones que una aerolínea ignora o rechaza injustamente; el tiempo total que le lleva a una aerolínea acusar recibo de la reclamación y gestionarla; y el tiempo que tarda la aerolínea en abonar la compensación una vez aceptada la reclamación.
El ranking
Los 10 primeros lugares del ranking de AirHelp están conformados de la siguiente manera:
Los mejores por país (tomando en cuenta solo EE. UU. y España)
Los mejores por región
Desafíos de las aerolíneas
Henrik Zillmer, director ejecutivo de AirHelp, señaló que algunas compañías aéreas se han visto favorecidas por las condiciones climáticas que han ocasionado un menor número de interrupciones en 2018.
“Esto ha contribuido a que American Airlines se asegure el segundo lugar, un gran salto, teniendo en cuenta que la aerolínea se ubicó en el puesto 23 el año pasado” dijo Zillmer en declaraciones a Bloomberg.
Sin embargo, el directivo indicó que las aerolíneas deben optimizar sus procesos en reclamaciones y retrasos.
“En lugar de cancelar un vuelo cuando saben que el avión no podrá volar, la mayoría de aerolíneas hacen esperar a los pasajeros durante horas en el aeropuerto, ya que no disponen de los suficientes recursos para trasladar a los pasajeros en otro avión o compañía y llevarlos hasta su destino”, dijo.
* En alianza con Forbes México y Centroamérica
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