La funcionaria conversó con Prensa Libre y expuso que entre sus principales planes está el fortalecimiento y modernización de la Diaco y que este goce de mayor autonomía para atender mejor a los consumidores.
¿Cuáles fueron las primeras acciones que tomó al asumir el cargo?
Las prioridades institucionales de Gobierno y el Ministerio de Economía son las que se seguirán impulsando.
Algunos de los ejes más importantes son la reactivación económica y la observancia de las relaciones equitativas entre los consumidores y usuarios.
Se contempla la revisión del Plan Operativo Anual, como matriz de planificación, relacionado con actividades, productos y subproductos, en la que se reportan las metas institucionales. Las operativas son Promoción y asesoría al consumidor y proveedor, Departamento legal, Verificación y vigilancia, sedes departamentales, relaciones públicas y comunicación social.
También, promover y realizar reuniones de trabajo con la subdirección y jefes de departamentos, así como para solicitar informes de actividades.
En cuanto a las denuncias, ¿cuál es la situación actual con la pandemia?
Las quejas han disminuido en relación con el 2020. Asimismo, hemos avanzado en la gestión de quejas, porque el año anterior requirió de mayor creatividad y agilidad, lo que nos dejó mucha más experiencia.
Uno de los planes es modernizar el sistema de atención de quejas a través de una nueva plataforma. También, lograr mayor cobertura a nivel nacional en las funciones de la institución, a través de la mejora y la eficiencia en la prestación de los servicios, fortaleciendo la educación al consumidor y proveedor.
¿Continúa activo el mecanismo de atención al usuario mediante llamadas telefónicas?
Sí, el centro de llamadas está funcionando en horario de oficinas. Sin embargo, se tiene en proceso la conformación de un nuevo centro de llamadas para ampliar el horario y días de atención al público.
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¿Cuáles son los principales retos que debe superar para cumplir con esas acciones?
La aprobación de la Ley de la Defensa del Consumidor para cubrir de manera autónoma las necesidades de los usuarios y consumidores.
La estrategia deberá ir sobre acciones sustantivas que den cumplimiento al mandato institucional. Abarcar nuevos temas a través de alianzas instituciones en virtud de lo establecido en el artículo 2 de la Ley del Consumidor.
Actualmente la Diaco tiene, de conformidad con la ley, autonomía técnica y funcional. Su objeto principal es promover, divulgar y defender los derechos de los consumidores y usuarios, establecer las infracciones, sanciones y los procedimientos aplicables en dicha materia.
¿En su gestión impulsará la creación de la Procuraduría del Consumidor? ¿Qué hace falta, luego de que el plazo para crearla ya venció?
Por supuesto, es prioridad del Ministerio de Economía. Estamos dispuestos a seguir colaborando con el Congreso de la República con aportes técnicos y la experiencia institucional de más de 25 años.
¿Cuál es la situación actual de algunas sedes de la provincia que cerraron por falta de personal?
Actualmente funcionan todas las sedes departamentales, a excepción de Sololá, que está próxima a reabrirse. Se trabaja en ello y se tiene autorizada su reapertura.
¿Cuáles son los planes de corto plazo?
Se busca el impulso del programa de Educación para ampliar la difusión de los derechos de los consumidores, por medio de una plataforma digital, Promoción de la Protección al consumidor en el Comercio Electrónico y mayor vigilancia del Mercado, para evitar el acaparamiento y la especulación.
Comercios, los más denunciados
En opinión de Fernando Trabanino, defensor del Consumidor de la Procuraduría de Derechos Humanos (PDH), existen varios retos que la nueva directora de la Diaco debe enfrentar. En especial, brindar una atención integral a los consumidores.
Actualmente, la Diaco tiene limitaciones de presupuesto y de recurso humano. Por lo tanto, afecta en la atención del consumidor en la provincia. Asimismo, señaló que hay quejas que exigen mayor atención, como las de telecomunicaciones y servicios públicos.
En ese sentido y de acuerdo con el acumulado de quejas de la Diaco durante el 2020 y hasta mayo del presente año, las actividades económicas más denunciadas ante la entidad reflejan variaciones al alza y a la baja, en comparación con el primer año de pandemia.
Por ejemplo, comercios y almacenes continúan encabezando la lista de sectores más denunciados. Hasta mayo del 2021 se presentaron 1 mil 872 quejas a comercios, y el año pasado, durante ese mismo período, sumaron 1 mil 841. En el caso de los almacenes, reportaron 595 hasta mayo del 2021 y 609 el año pasado.
Los servicios de telefonía celular ocupan el tercer puesto en la lista de acumulado de quejas, con 1 mil 317 denuncias a mayo del 2020 y 624 en el presente año.
En cuanto al suministro de agua y de energía eléctrica, también se ubican en el sexto y octavo puesto, respectivamente, del acumulado de quejas. El mayor pico lo registró energía eléctrica en abril del 2020, con 1 mil 570 quejas solo en ese mes.
Nuevo marco legal
Trabanino indicó que la semana pasada acudieron a una reunión con integrantes de la Comisión de Defensa del Consumidor y del Usuario del Congreso de la República, como seguimiento a la creación de la Defensoría del Consumidor, que está estancada.
Agregó que están evaluando la ley para el efecto, pero en particular que la entidad pueda contar con la autonomía necesaria y competencia en lo relacionado con telecomunicaciones, servicios públicos y bancarios.
“Debe ser un marco legal y un instrumento institucional que brinde certeza a todas las áreas en las que la Diaco ahora está limitada”, resaltó el defensor de la PDH.
Hay varias iniciativas en discusión y parece que se presentará una nueva para que no sea una Defensoría sino una Superintendencia. “Lo importante es que sea independiente y tenga competencia en varios aspectos”, concluyó.
