“Uberización” alcanzó  al sector de call centers

Industria ingresa a nueva economía que emplea tecnología de punta para crear servicios y reenfocar activos no explotados de manera eficiente.

Allied Global inició operaciones en Guatemala en el 2005 con servicios de centros de llamadas para empresas regionales. El crecimiento alcanzado enfrenta retos debido a la escasez de personal especializado. (Foto Prensa Libre: Hemeroteca)
Allied Global inició operaciones en Guatemala en el 2005 con servicios de centros de llamadas para empresas regionales. El crecimiento alcanzado enfrenta retos debido a la escasez de personal especializado. (Foto Prensa Libre: Hemeroteca)

La “uberización” de la economía es un fenómeno disruptivo que impacta a todos los negocios y entre ellos se encuentra el de centros de llamadas & BPO.  

Esta disrupción se refiere a un crecimiento exponencial que se asocia al desarrollo de actividades económicas basadas en el uso de plataformas digitales, comentó David Rodríguez, gerente de país de C&W Business, en el marco del BPM Summit.

La actividad que reunió ayer a ejecutivos líderes del mundo de los centros de llamadas o call centers, quienes compartieron historias de éxito sobre su modelo de trabajo y la implementación de sistemas en su giro de negocio.

Este mismo concepto se puede aplicar a cualquier servicio en los que existan activos con capacidad ociosa, los que a través de una plataforma tecnológica inteligente y fácil de usar colocan a disposición de los usuarios con gran facilidad de acceso y eficiencia.

Por ejemplo, citó Rodríguez, si yo tengo una casa con habitaciones disponibles o una casa que no uso todo el tiempo, podría entonces colocar esos activos ociosos a disposición de quienes estén interesados en utilizarlos. Esto es lo que dio origen a Airbnb.

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Otro ejemplo se aplica en el mundo de la logística, en el que hay enormes oportunidades. Bodegas, camiones, autos, personas, motos, etc. con capacidad ociosa podrían ser parte de esta economía colaborativa en la que modelos digitales coordinan estos recursos para entregar un servicio de despacho.

En ese sentido, Rodríguez reiteró que este concepto es una plataforma que le da voz y le permite a un medio producir cuando antes no podía hacerlo, lo que hace es encontrar a sus propios clientes.

“Actualmente pesa más el usar que el tener. Por ejemplo, una empresa tecnológica no busca que le paguen por su producto, sino cuando lo utilice. Ahí se prioriza más el acceso al uso de un bien y servicio en modalidad compartida, que en propiciar un activo en modalidad de propiedad privada”, explicó el ejecutivo.

En el mundo existe un excedente de capacidad productiva instalada que ronda los US$34 trillones, es decir, que hay herramientas, maquinaria e infraestructura que está siendo subutilizada, de ahí nace una enorme presión por monetizar la capacidad ociosa de los activos en un mercado donde el cliente no reclame el uso de bienes y servicios en modalidad compartida.

Por ello, la “uberización” alcanzó al sector de contact center & BPO por el uso de información y datos.
La economía basada en transacciones generará en un momento 60 millones de puestos de trabajo, por lo tanto, “hay que pensar en cómo captar esa capacidad”, resaltó Rodríguez.  

Evolución local

Ninoshka Linde, gerente del Sector de Contact Center & BPO de la Asociación Guatemalteca de Exportadores, refirió que el sector evoluciona constantemente porque existe una complejidad de servicios más alto que hace unos años, por lo que intentan seguir las tendencias mundiales, incluso, algunas de las empresas ya han incorporado el uso de inteligencia artificial en sus servicios.

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Sin embargo, la gerente señaló que, así como crecen los procesos también es necesario y urgente la capacitación del recurso humano más especializado y orientado a atender las demandas mundiales. “La base para trabajar en esta industria es el inglés”, resaltó la ejecutiva.

En ese sentido, Óscar García, CTO encargado de tecnología de Allied Global, agregó que es importante fomentar más los estudios en ciencias, Matemática e Ingeniería para desarrollar más estas capacidades.

Sector clave

El sector de call center & BPO crece un 15 por ciento anual. Genera unos 42 mil empleos genera el sector, según un estudio del Banco Mundial, así como unos 126 mil empleos indirectos.

Además, unos Q850 millones aporta a la economía del país en IVA, ISR, IGSS e Irtra y unos Q7 mil 600 millones en ingresos anuales en salarios.

También unos 3 mil 500 jóvenes han recibido capacitación en el programa de fortalecimiento del   inglés Finishing School de Agexport.  El 85% ha logrado la empleabilidad dentro de la industria, luego de finalizar este programa intensivo de inglés.

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