Diez estudiantes del curso Operations & Costs del programa de maestría UFM Acton MBA in Entrepreneurship participaron en Project Waterloo, la simulación de un call center llamado: Acton National Airways (ANA). Como parte de la actividad, el call center es subcontratado por una aerolínea ficticia que busca atender y resolver las solicitudes de cada uno de sus clientes, recibiendo así llamadas de personas interesadas en realizar reservaciones de vuelo, llevar a cabo el alquiler de vehículos o bien, consultas del estado de cada uno de sus vuelos.
La simulación tuvo una duración de 2 horas y su nombre, “Waterloo” hace referencia al antiguo nombre con el que se llamaba a la ciudad de Austin, Texas; ciudad de donde es originaria la actividad.
“Con únicamente dos semanas de preparación, los estudiantes diseñan las operaciones del call center, evaluando distintas estrategias que les permitan maximizar su utilidad. Entre ellas, definen si especializarse o no en un único tipo de llamada y, si es rentable invertir en ciertos activos que podrían permitirles liberar cuellos de botella en sus estaciones de trabajo. A la vez, determinan el volumen óptimo de llamadas a aceptar y el número de líneas telefónicas a comprar analizando la relación entre ingresos, gastos y posibles penalizaciones por llamadas atendidas con error o bien, que llevan un tiempo determinado sin ser atendidas. En Guatemala, desde el año 2011, 102 alumnos han participado y completado exitosamente la simulación.” indicó Ing. Alejandra Alquijay, Directora de Operaciones de UFM Acton MBA in Entrepreneurship.
Para maximizar las ganancias del call center, los estudiantes determinan cuántas y a qué bases de datos tener acceso, la cantidad de servidores a tener operando, si optar por la compra de tecnología que permite transferir llamadas entre operadores y si atender las llamadas en un orden distinto a la secuencia en que estas ingresan.
En base al análisis de la distribución del tipo de llamadas que usualmente reciben en un período determinado, los alumnos realizaron también la simulación del tipo de llamadas que estarían recibiendo y posteriormente, calcularon sus ingresos y gastos.