Estados Unidos
Arquitectura Reputacional
Confianza, reputación y riesgo: qué evalúan clientes e inversionistas antes de colocar su dinero
Un panel con ejecutivos de entidades bancarias analizó cómo la confianza y la reputación influyen en las decisiones de inversión y pueden convertirse en un riesgo financiero cuando no se gestionan adecuadamente, durante el foro Arquitectura Reputacional 2026, organizado por Prensa Libre.
|
Durante el panel: La confianza como criterio de inversión, durante el foro de Arquitectura Reputacional de Prensa Libre. (Foto Prensa Libre: Juan Diego González).
Una crisis de reputación puede trascender la percepción pública de una institución financiera y terminar convirtiéndose en un riesgo de crédito, provocar pérdidas y afectar la decisión de clientes e inversionistas sobre dónde colocar sus recursos.
Ese fue uno de los principales puntos de coincidencia durante el panel “La confianza como criterio de inversión”, desarrollado en Arquitectura Reputacional 2026, foro organizado por Prensa Libre.
El panel fue dirigido por Catalina Rojas, de BID Invest, y contó con la participación de Karen Gándara, gerente corporativa de riesgos del Banco Industrial; Estuardo Gamalero, director titular de la Junta Directiva del Banco de los Trabajadores (Bantrab), y Julio Sandoval, vicepresidente de Finanzas del Grupo Financiero G&T Continental.
Rojas planteó que en el sector financiero la confianza constituye un capital determinante para la sostenibilidad y el crecimiento de las organizaciones, particularmente en un entorno cambiante en el que aparecen nuevos riesgos que deben identificarse, anticiparse y gestionarse con mayor rapidez.
La reputación comienza en la alta dirección
Para Karen Gándara, gerente corporativa de riesgos del Banco Industrial, la confianza y la reputación se encuentran entre los activos más valiosos de una institución financiera.
El principio, explicó, es mantener congruencia entre lo que la organización dice y lo que realmente hace. Esa responsabilidad debe comenzar desde la junta directiva, encargada de establecer las directrices, los objetivos y la visión estratégica que posteriormente deben permear hacia todos los niveles de la institución.
De lo contrario, advirtió, puede producirse una separación entre el mensaje que transmite la institución y lo que percibe el mercado.
Ese elemento puede pesar incluso al momento de invertir. Gándara explicó que, si una persona compara dos instituciones con indicadores financieros y niveles de riesgo similares, probablemente preferirá aquella en la que tenga mayor confianza, incluidos sus ejecutivos y las personas responsables de tomar decisiones.
La responsabilidad de una institución financiera añadió, va más allá de custodiar dinero, porque detrás de esos recursos existen proyectos personales y familiares.
“Nos depositan sueños, nos depositan proyectos, nos depositan vidas futuras”, expresó al explicar la dimensión que adquiere la confianza entre los bancos y sus clientes.
Cuando la reputación termina afectando las finanzas
Uno de los principales vínculos establecidos durante el panel fue entre reputación y gestión de riesgos.
Gándara explicó que el negocio financiero implica administrar riesgos permanentemente y que incluso decidir no actuar genera consecuencias.
Las instituciones enfrentan riesgos financieros tradicionales, relacionados, por ejemplo, con el crédito o las tasas de interés, pero también riesgos no financieros. Entre estos últimos se encuentra el reputacional.
Según Gándara, “un riesgo reputacional mal manejado se convierte en un riesgo de crédito” y puede posteriormente traducirse en pérdidas para la institución.
Por ello, las entidades necesitan definir desde sus juntas directivas cuál es el nivel de riesgo que están dispuestas a asumir, establecer límites de tolerancia y desarrollar mecanismos de control frente a distintos escenarios.
Las nuevas herramientas tecnológicas también permiten construir escenarios, simulaciones y predicciones para anticiparse a determinadas circunstancias y reaccionar antes de que los riesgos se materialicen.
A esto debe sumarse la transparencia. Gándara sostuvo que los clientes necesitan conocer cómo una institución gestiona sus recursos y confiar en que quienes toman las decisiones lo hacen con información y datos.
La confianza puede medirse y también deteriorarse
Desde la perspectiva de las juntas directivas, Estuardo Gamalero, director titular de la Junta Directiva de Bantrab, planteó que la confianza ya no debería considerarse completamente intangible.
Aunque no pueda tocarse, señaló, actualmente existen mayores posibilidades de medirla y evaluarla, y la reputación y el nivel de confianza se han convertido en indicadores relevantes para las organizaciones.
El riesgo es que también pueden deteriorarse rápidamente.
Una mala actuación individual puede trasladarse a la organización y hacer que esta termine pagando las consecuencias. A ello se suma el efecto de las campañas de desinformación y la velocidad con la que circulan contenidos a través de distintos canales.
Gamalero recurrió a la experiencia de Bantrab para explicar cómo problemas asociados con quienes dirigían una institución pueden poner en riesgo no solamente su reputación, sino también la percepción de los inversionistas y la confianza en el sistema financiero.
Tecnología amplifica lo bueno y lo malo
Julio Sandoval, vicepresidente de Finanzas del Grupo Financiero G&T Continental, puso sobre la mesa otro factor que está transformando la gestión de la confianza: la tecnología.
Sandoval señaló que las herramientas digitales amplifican lo que las empresas ya son. Cuando existe transparencia, esta puede favorecer las recomendaciones y el crecimiento de la base de clientes; pero cuando no la hay, las malas noticias pueden propagarse con mayor velocidad.
El ejecutivo advirtió además sobre la combinación de abundancia de información y desinformación, por lo que consideró fundamental mantener el pensamiento crítico ante herramientas como la inteligencia artificial.
La digitalización también ha reducido las barreras para que un cliente cambie de institución financiera. Actualmente puede trasladarse hacia otro banco utilizando su teléfono, sin necesidad de realizar procesos que anteriormente exigían acudir físicamente a una agencia.
Esto obliga a las instituciones, según el planteamiento expuesto durante el panel, a fortalecer permanentemente la confianza y la transparencia frente a consumidores que disponen de más información y mayores opciones.
La responsabilidad recae en las juntas directivas
Otro de los puntos centrales fue determinar quién debe asumir la responsabilidad cuando una decisión financiera u operativa amenaza la reputación de una organización.
Para Gamalero, en el caso de las juntas directivas la responsabilidad es “la más alta”, porque una mala decisión puede perjudicar a la institución, sus trabajadores, depositantes y eventualmente la confianza en todo el sistema financiero.
Además, recordó que los directores tienen responsabilidades legales por las decisiones adoptadas dentro de las instituciones que administran.
Para ilustrar la importancia de la confianza, Gamalero comparó una institución con una torre de Jenga integrada por piezas como rentabilidad, productos, activos, tecnología y clientes.
Hay una pieza, afirmó, cuya ausencia puede hacer caer toda la estructura: “Si se quita la confianza, se desmorona todo”.
El punto de convergencia entre los participantes fue que la reputación ya no puede tratarse únicamente como un asunto de comunicación. Debe incorporarse al gobierno corporativo, la gestión integral de riesgos y la toma de decisiones, porque una pérdida de confianza puede terminar modificando el comportamiento de clientes e inversionistas y producir consecuencias financieras para las organizaciones.
ESCRITO POR:
