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La Comisión Nacional de Energía Eléctrica (CNEE), resolvió emitir nuevas normas para la atención de reclamos y quejas de los usuarios del servicio de distribución final de energía eléctrica con el objetivo de regular estos procedimientos.

A través de estas nuevas normas se busca establecer el mecanismo por medio del cual el distribuidor recibirá, tramitará, resolverá y notificará el resultado a los usuarios que interpongan ante éste reclamos y quejas en relación al servicio que prestan, indica una resolución de la CNEE publicada hoy en el diario oficial, que entra en vigencia mañana.

De acuerdo a las nuevas normas, en ningún caso el distribuidor podrá condicionar la atención de los reclamos y quejas formuladas al pago previo del monto facturado, ni de los intereses pertinentes.

Hasta que se resuelva el reclamo o la queja formulada, las facturas posteriores a la presentación del mismo, no deberán incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras.

Mientras un reclamo o queja se encuentre en trámite, el servicio de energía eléctrica no será interrumpido, siempre que el usuario cumpla con las demás obligaciones comerciales y técnicas pendientes que no sean materia de reclamo.

Son susceptibles de reclamo la conexión, reconexión, facturación, cobros, aplicación de tarifas, interrupciones o suspensiones del suministro, atención al cliente y cualquier inconformidad que se presente en relación a la forma de atención o prestación del servicio de energía eléctrica.

Los usuarios podrán presentar sus reclamos en forma verbal, por medio de comunicación telefónica, personalmente o en caso de imposibilidad por medio de otra persona, en los centros de atención comercial del distribuidor, y de forma escrita, por medio de nota, carta, memorial, fax, correo electrónico, telegrama, o cualquier otro medio escrito, conforme los requisitos que establecen las normas.

El distribuidor debe habilitar una página de Internet para los reclamos o quejas, a efecto de que el usuario pueda plasmar sus inconformidades. La página debe contener como mínimo un libro de quejas.

Las quejas serán asentadas en el libro de quejas que deberá estar foliado y notariado, y donde los usuarios podrán anotar su inconformidad con respecto al servicio.

Las quejas podrán plantearse verbalmente, cuando el usuario no sabe o no pueda escribir, será ayudado por el distribuidor. En caso de imposibilidad lo podrá asentar su representante o pariente que designe.

El distribuidor tiene tres días para atender y resolver la inconformidad del usuario, contados a partir de la fecha y hora de recepción, así como emitir y notificar la respuesta al usuario.

Los reclamos relacionados con el corte de servicio de energía eléctrica deben atenderse inmediatamente, de ser procedente reconectarse, se hará dentro de las 24 horas siguientes.

Sólo a los reclamos y quejas que se presenten a partir de la fecha de la vigencia de esta norma se aplicará la nueva normativa.